Vanliga frågor om nätköp

Det är mycket viktigt att bekanta sig med beställningsvillkoren. I beställningsvillkoren beskrivs i allmänhet närmare bl.a. beställningens varaktighet, ångerrätt eller avsaknad av ångerrätt, säljarens etableringsland och hanteringen av problemsituationer.

Företagets kontaktuppgifter finns i allmänhet nere på företagets webbplats eller under Contact us / About us. Kontaktuppgifter kan också sökas i de allmänna avtalsvillkoren (terms and conditions).

Typiskt för en bedräglig nätbutik är att den inte berättar mycket om sig själv och inte erbjuder någon ordentlig kontaktmöjlighet före eller efter köpet. Det finns ingen orsak att handla med en säljare som bara har postbox- eller internetadress. Förhåll dig lite misstänksamt till ett företag som inte på eget initiativ och tydligt ger sina kontaktuppgifter eller uppgifter om var det finns, eller som man endast kan kontakta med en webblankett.  I diskussionsforumen på internet kan man hitta andra konsumenters negativa erfarenheter av företaget.

Det är inte möjligt att upprätthålla en tillförlitlig, heltäckande och aktuell svart lista över alla nätförsäljare. Man kan dock själv bedöma nätbutikens tillförlitlighet. Observera vilka uppgifter företaget själv ger. Om säljaren inte tydligt anger sina kontaktuppgifter är det bättre att låta bli att göra beställningen. Om du inte hittar heltäckande och tydlig information om produkter, priser, leveranstid, eventuell garanti och ångerrätt, är det sannolikt att köpet inte går problemfritt. Fäst särskild uppmärksamhet vid betalningssätt. Det är viktigt att kunna betala även på annat sätt än genom banköverföring. Ett bra sätt att utreda säljarens pålitlighet är också att till exempel att kolla andras erfarenheter av företaget i fråga på Google och diskussionsforumen på webben. Läs mer om ämnet i vårt nyhetsbrev och artikeln 10 tips för säkra köp på nätet.

Om du har avtalat med säljaren om en viss leveranstid, ska säljaren leverera varorna därefter. Om detta inte sker kan du ge säljaren en rimlig tilläggstid. Om du inte får varan inom tilläggstiden kan du kräva att köpet hävs och att det belopp du betalat återbetalas. Om inget har avtalats om leveranstiden, ska säljaren leverera varorna senast 30 dagar efter att din beställning har lämnats in.

Om företaget har betalningsproblem kan Konsumenteuropa i Finland försöka kontakta företaget. I detta skede det dock i allmänhet inte längre till någon nytta fast vi tar kontakt. Om företaget redan har försatts i konkurs kan Konsumenteuropa tyvärr inte hjälpa dig att bevaka dina fordringar under konkursförfarandet. Följ företagets webbplats och be vid behov om mer information av oss om hur konkursförfarandet framskrider. I konkurser uppmanas konsumenterna i allmänhet att framställa ett yrkande till boförvaltaren (eller ibland till domstolen) inom en viss utsatt dag. Till yrkandet ska konsumenten bifoga kopior av beställningen, orderbekräftelsen, betalningskvittot och reklamationen till företaget. Beroende på land och fall kan du behöva en representant för att sköta ärendet och/eller bli tvungen att betala för processen. I sådana fall lönar det sig att fundera på om du vill sätta mer pengar på att sköta ärendet, eftersom det inte nödvändigtvis blir något kvar att dela ut till konsumentborgenärerna i konkurserna. Om du har betalat ditt köp med kreditkort är kreditkortsbolaget skyldigt att ersätta köpesumman. I sådana fall lönar det sig att kontakta ditt kreditkortsbolag. Enligt många bankers avtalsvillkor iakttas dessutom motsvarande principer även vid så kallade bankkortsbetalningar.

Den allmänna regeln är att du endast är skyldig att betala det du beställt. Säljaren är skyldig att bevisa avtalets innehåll och dess villkor. Lämna ett skriftligt klagomål till säljaren och berätta att du inte har beställt något annat än gratisprodukten. Kräv att säljaren returnerar obefogad debitering och berättar hur man ska gå tillväga med obefogad försändelse. Meddela även säljaren att du inte tar emot fler försändelser av produkten i fråga. Om säljaren inte samtycker till återbetalning och du har betalat produkten med kreditkort, ska du framställa ett krav på återbetalning till ditt kreditkortsbolag. Enligt många bankers avtalsvillkor iakttas dessutom motsvarande principer även vid så kallade bankkortsbetalningar.

I Finland har konsumenten enligt lagen rätt att få nödvändiga bruksanvisningar på finska och svenska. I andra EU-länder har försäljarna dock ingen sådan skyldighet. Innan du köper en robotdammsugare från utlandet, kontrollera på vilket språk bruksanvisningar finns tillgängliga. Detsamma gäller utländska nätbutiker som inte har finskspråkiga sidor. Om webbshopen ändå gör reklam i Finland och har en finskspråkig webbplats och en finskspråkig kundservice, borde den ge bruksanvisningar på finska även om varan levereras från Frankrike eller något annat EU-område.

För konsumenten är risken störst när en produkt måste betalas i förväg via en banköverföring. Om förskottsbetalning med bankgiro är det enda sättet att betala, lönar det sig att allvarligt överväga köpet. Ta då särskilt noggrant reda på företagets bakgrundsuppgifter och bekanta dig med det material du hittar på nätet. Om du inte får de varor du beställt och du har betalat i förskott är det ofta omöjligt att få pengarna tillbaka.

Använd inte penningsändningstjänster av typen Western Union även om säljaren föreslår det eller ger tips om hur man kan göra försändelsen på ett säkert sätt. Western Union har själv varnat för bedrägerier relaterade till penningförsändelser.

Betalning med kreditkort är ett bättre alternativ än banköverföring. Om du inte får en vara som du har betalat med kreditkort eller om varan är felaktig kan du inte bara klaga hos nätbutiken utan också hos kreditkortsbolaget. Enligt många bankers avtalsvillkor iakttas dessutom motsvarande principer även vid så kallade bankkortsbetalningar.

Inom näthandeln förekommer också företag som erbjuder betalningsförmedlingstjänster. I allmänhet är det klokaste att välja en känd aktör i stället för ett nytt och ett litet företag. Vissa betaltjänstföretag kan också erbjuda konsumenterna avgiftsfria eller avgiftsbelagda tilläggstjänster som ger ökad trygghet i handeln. Faktura eller postförskott är det säkraste betalningssättet eftersom kunden då betalar produkten först efter att ha fått den. Många webbutiker levererar dock inte sina produkter till utlandet med faktura och postförskott.

Den värsta överraskningen för den som handlar på nätet är om säljaren inte skickar de beställda och betalda varorna. Kontakta säljaren per e-post om leveransen försenas. Om säljaren inte reagerar på att du tar kontakt, fundera på om du fortfarande vill ha den produkt du beställt eller om du vill ångra köpet. Ge säljaren en skälig tid att utreda leveransförseningen.

Det är bra att kontrollera nätbutikens tillförlitlighet före inköpet eller beställningen. För det första lönar det sig att undersöka vilka uppgifter säljaren ger om sig själv på nätbutikens webbplats. Om informationen är knapp och säljaren till exempel inte uppger något annat som kontaktinformation än e-post, lönar det sig att genast byta affär. Det lönar sig också att utreda försäljarens bakgrund genom att googla: ofta berättar köparna om sina dåliga erfarenheter i diskussionsforum. Att betala ett köp i förväg är alltid en risk och därför lönar det sig att fästa uppmärksamhet vid hur man betalar ett nätköp.

Att en beställningen av gratisprov eller testförpackningar leder till ett längre avtal är ett fenomen som upprepas i alla nordiska länder och runt om i Europa. I allmänhet får konsumenten ett reklammeddelande till sin e-post eller stöter på en reklamsida på Facebook. Det kan bli att man gör en beställning och ger sina  kortuppgifter utan att fundera på saken. Men det är viktigt att först se efter vad man förbinder sig till. Före beställningen ska man läsa avtalsvillkoren. Det lönar sig att utreda säljarens bakgrund till exempel med hjälp av sökmotorer.

Kontakta faktureraren och begär en utredning om fakturan är berättigad. Berätta för säljaren att du inte har beställt produkten i fråga och fråga hur du ska gå till väga. Det finns inte heller någon betalningsskyldighet för en produkt som levererats helt utan beställning. Kontrollera dock att beställningen i fråga inte är kopplad till någon av dina tidigare beställningar av produktprover. Om debiteringen har gjorts på ditt kreditkort ska du också utan dröjsmål meddela kreditgivaren om den ogrundade eller oklara debiteringen.

Betala inte den begärda avgiften. På webbplatser som gäller produkttestning får man ofta intrycket att det finns välkomstgåvor och priser. Reklamen för enkäterna ger intrycket att varje deltagare får önskad produkt genom att svara på frågor och betala ett belopp på några euro, men det stämmer inte. Deltagandet förutsätter också att man blir medlem i en tjänst som fortsätter som avgiftsbelagd om man inte säger upp den under en viss tid.

Det är sannolikt en förfalskning. I sådana här fall ligger nätbutiken sällan i EU, utan i Asien någonstans, och köparen måste även betala tullavgifter till sin överraskning. Märkesprodukter åtföljs alltid av ett äkthetsintyg och pålitliga försäljare som säljer begagnade märkesprodukter finns på nätet.

Kinesiska nätbutiker riktar sin marknadsföring till europeiska konsumenter. Du har eventuellt beställt från en kinesisk nätbutik eller alternativt från en nätbutik i Europa som levererar produkter som direktleverans (dropshipping) från Kina. Man kan i allmänhet undvika problemet genom att noggrant bekanta sig med nätbutikens villkor innan man beställer. Om säljaren inte på sin webbplats eller i sina villkor tydligt anger var säljaren är belägen och var dess produkter levereras, rekommenderas det inte att beställningen görs. Endast en returadress på europeiskt territorium anger ännu inte var säljaren faktiskt befinner sig. Du kan läsa mer om vårt nyhetsbrev om kinesiska webbutiker och i vår artikel om dropshipping-fenomenet.

Gör en skriftlig reklamation till säljaren, nöj dig inte med ett telefonsamtal. Om du sköter ditt ärende per telefon får du inget skriftligt bevis på din reklamation.

Nästan alla nätbutiker erbjuder service på engelska utöver det egna landets språk. Om nätbutiken har en svenskspråkig webbplats är det möjligt att den också erbjuder kundservice på svenska. Var dock beredd på att det inte finns någon svenskspråkig kundservice. Det lönar sig att kontrollera saken på förhand på företagets webbplats. Om detta inte nämns, skicka ett svenskspråkigt meddelande till kundservicen innan du gör beställningen. Den gällande lagstiftningen definierar inga uttryckliga språkkrav för nätbutiker.

Nej. Om din språkkunskap inte räcker till för att göra en reklamation, lönar det sig att be någon närstående om hjälp eller vid behov utnyttja Googles Översättare. Se även våra brevmallar.

Finländska konsumenter kan uttrycka sig väl när de klagar över en vara eller tjänst. Tonen i meddelandet bör hållas måttlig om man eftersträvar en förlikning i ärendet.

Ångerrätten gäller inte alla produkter och tjänster. De vanligaste tjänsterna utanför ångerrätten är just denna typ av inkvarterings-, transport- och fritidstjänster, som man har kommit överens om att ska utnyttjas vid en viss tidpunkt. Tjänsteleverantören kan alltså begränsa ångerrätten för dessa tjänster i sin helhet, men det är alltid bra att kontrollera tjänsteleverantörens avtalsvillkor för eventuella medgivanden. Ångerrätten gäller inte heller bland annat serviceavtal för tjänster som har utförts helt och hållet med samtycke från konsumenten på förhand, måttbeställda varor, varor som snabbt förstörs, förseglade varor vars sigill har öppnats (till exempel ljud- och bildupptagningar samt datorprogram), biluthyrning eller restaurangtjänster.

Konsumenten ansvarar i regel för returkostnaderna, om inte annat avtalats med säljaren. Säljaren ansvarar för returkostnaderna även om denne har försummat att meddela konsumenten om att de hör till konsumentens ansvar. En skriftlig ångeranmälan till säljaren ska göras inom 14 kalenderdagar efter köpet och varan ska returneras till säljaren senast 14 kalenderdagar efter att ångeranmälan har gjorts.

Köpet binder både säljaren och köparen och ingen av dem kan ensidigt dra sig tillbaka utan påföljder. Flera europeiska affärer och affärskedjor kan bevilja sina produkter bytes- eller returrätt, men det är frivilligt att bevilja dem rätten. Kontrollera därför alltid på förhand om företaget går med på kundåterbetalning om du är osäker på ditt köp. Vid distansförsäljning (e-handel, postorderförsäljning, telefonförsäljning, tv-handel) kan konsumenten däremot häva köpet utan särskilda skäl inom hela EU. Ångertiden är 14 kalenderdagar. Säljaren skall alltid skriftligen underrättas om att köparen ångrat köpet. Det räcker inte med att endast lämna tillbaka varan eller låta bli att hämta den. Observera också att ångerrätten inte gäller alla produkter och tjänster.

Kontakta din bank och gör en kortreklamation om du betalade köpet med kreditkort. Beroende på bank och kort kan även betalningar med debitkort ha motsvarande skydd. När betalningssättet är Paypal ska du beakta dina möjligheter att inom utsatt tid vända dig till Paypal i problemsituationer. Vänd dig till Konsumenteuropa om dessa metoder inte är tillgängliga.

Om du har köpt en TV under en vistelse i Tyskland i en affär där, har du tyvärr inte möjlighet att kräva gottgörelse av försäljaren eller tillverkaren. I Tyskland, liksom i många andra EU-länder, är säljarens ansvar för den sålda varan endast två år. Tillverkaren har inte heller något lagstadgat ansvar för produkten. Om du däremot har beställt en TV av en tysk distansförsäljare (näthandlare, postorderförsäljare, tv-handel) som riktar sin marknadsföring till Finland och om du dessutom har beställt och betalat produkten i Finland, kan finsk lagstiftning tillämpas på fallet. I Finland har felansvarets varaktighet inte begränsats, utan den bestäms utifrån varans förväntade varaktighet. I regel torde man kunna utgå från att en TV ska hålla längre än 2,5 år. Du kan alltså göra en reklamation till säljaren och kräva att denne reparerar varan.

I Finland kan konsumenten i sådana situationer vända sig till en tidigare steg i försäljningskedjan, dvs. importören och tillverkaren. I många andra EU-länder, till exempel Tyskland, finns det ingen sådan möjlighet om ingen garanti har getts eller om den har upphört. Du kan dock utreda saken närmare hos Konsumenteuropa i Finland.

Om varan har ett fel som säljaren ansvarar för, har säljaren rätt att först reparera varan eller byta den mot en felfri vara. Endast om felet inte kan åtgärdas genom att reparera, byta ut eller gottgöra det i form av prisavdrag och felet inte är ringa, kan det bli aktuellt att häva köpet. Kom ihåg att säljaren också ansvarar för reparations- och postningskostnaderna för varan.

Kontrollera först garantivillkoren som anger produktens garantiserviceställen. Om det finländska servicestället inte finns med, vänd dig till den finska importören. Om garantireparationen av en produkt som är köpt inom EU-området inte kan skötas genom importören, framför klagomål hos produktens tillverkare. Om produkten omfattas av tillverkarens garanti, måste tillverkaren se till att en garanti som beviljats i ett av medlemsländerna också gäller i de andra medlemsländerna. Om tillverkaren har försummat detta, innebär det dock inte direkt att konsumenten har rätt att få garantiservice av en finsk importör.

Genom att åberopa dina lagstadgade rättigheter kan du också alltid rikta din reklamation mot försäljaren. Om produkten har ett fel som ingår i säljarens ansvar, kan du först kräva att säljaren reparerar eller byter produkten. Inom EU-området har säljaren alltid ansvar för fel när det gäller fel som fanns i produkten redan vid köptillfället. I vissa EU-länder kan dock ansvaret för fel vara begränsat till exempel på två år. Säljarens ansvar för fel täcker också de transportkostnader som uppstår då produkten levereras till service.

Om nätbutiken riktar marknadsföring och försäljning till Finland, tillämpas EU-lagstiftningen och konsumentskyddslagen på köpet och i problemsituationer kan du kontakta Finlands konsumentmyndigheter. Nätköpet har fortfarande till exempel 14 dagars ångerrätt.

 

Om nätbutiken inte riktar marknadsföring och försäljning till Finland tillämpas den brittiska lagstiftningen. För närvarande är Storbritanniens konsumentskyddsbestämmelser långt förenliga med EU:s konsumentskydd, men situationen kan förändras. Det verkar som om till exempel 14 dagars ångerrätt för nätköp bibehålls, eftersom den också finns inskriven i den brittiska lagen.

 

Det kan dock bli ändringar i konsumentskyddsbestämmelserna i Storbritannien, så det lönar sig alltid att noggrant bekanta sig med beställningsvillkoren för nätbutiken i fråga. I problemsituationer ska du försöka reda ut saken med säljaren. Om ärendet inte framskrider kan du också kontakta Konsumenteuropa för råd. Bekanta dig också med punkten om tullavgifter och skatter i detta materialpaket.