Reklamation till flygbolaget
Be representanten för flygbolaget som ansvarar för flygningen om information om dina rättigheter och instruktioner i problemsituationer eller bekanta dig med anvisningarna på företagets webbplats. Ofta har flygbolagen en separat reklamationsblankett på sin hemsida till exempel för inställda flyg. Använd då blanketten för reklamation.
-
Om ärendet inte kan lösas på plats ska du göra en skriftlig reklamation till den som ansvarar för flygningen, dvs. det trafikerande flygbolaget, så snart som möjligt. Ange identifikationsuppgifterna för det flyg som klagomålet gäller, till exempel ett inställt eller försenat flyg, dvs. ange tidpunkten för flyget och/eller flygets nummer. Ge ett tydligt ersättningsanspråk i euro. Om du vill kan du använda våra modellbrev.
-
Bifoga även kopior av flygbiljetterna samt måltids- och andra motsvarande kostnader till reklamationen. Skicka inte originalexemplar.
-
Kontrollera språket på företagets kundservice för utländska flygbolags del. De flesta europeiska flygbolag kan inte behandla klagomål på finska eller svenska. Det är säkrast att lämna in ett klagomål på engelska.
-
Spara en kopia av reklamationen du skickat. Om du gör en reklamation på flygbolagets reklamationsblankett ska du spara en kopia av den.
-
Ge flygbolaget flera veckors svarstid, vänta cirka 6 veckor.
-
Om du inte har fått svar inom 6 veckor, kontakta Konsumenteuropa i Finland är det gäller ett utländskt flygbolag. För ett inhemskt flygbolag får du hjälp och rådgivning från konsumentrådgivningen.
-
Om flygbolaget vägrar att betala standardersättning och åberopar extraordinära omständigheter kan du föra ditt ärende till den tillsynsmyndighet (NEB) som avses i förordning EG 261/2004 för bedömning i den medlemsstat där flygningen ställdes in.
Om flygbolaget vägrar att betala schablonersättning kan du föra ditt ärende till den tillsynsmyndighet som avses i förordning EG 261/2004 för bedömning i den medlemsstat där du nekades ombordstigning.
Om flyget avgick från ett land utanför EU och ett flygbolag registrerat i ett EU-land ansvarar för flygningen, finns den behöriga tillsynsmyndigheten i den medlemsstat som var destination för flygningen. Observera att de flesta tillsynsmyndigheters behörighet är begränsad till möjligheten att kräva en ändring av flygbolagets ersättningspraxis, om förordningens bestämmelser inte iakttagits och att vid behov utfärda en bot. En del av tillsynsmyndigheterna tar ställning till enskilda konsumenters ersättningskrav. Detta gäller förutom Finland även Lettland, Spanien och Sverige. Om du vill att ärendet tas upp av tillsynsmyndigheten, hittar du reklamationsblanketten här och tillsynsmyndigheternas kontaktuppgifter här.
Så här kontaktar du flygbolaget och flygets förmedlare
Det är få flygbolag och förmedlare som tillhandahåller e-postadresser till konsumenterna, men ibland har de det. Det kan finnas i företagets avtalsvillkor, till exempel under ”terms and conditions”.
Enligt vår erfarenhet går det bäst att lämna in klagomålet på förmedlarnas/flygbolagens egna webbplatser, dvs. genom att använda kontaktblanketten som finns på företagets webbplats. I nedre kanten av webbplatsen finns ofta en punkt där det till exempel står ”help and contact”. Efter att den sidan öppnas måste man ofta ännu klicka på några frågor innan man kan lämna in ett klagomål.
Det lönar sig att ha bokningsnummer och annan information om flyget framme, eftersom de behövs för att göra en reklamation. Efter att blanketten har skickats får man ofta ett automatiskt svar av företaget som också innehåller ärendets behandlingsnummer. Där finns ibland också en uppskattning av svarstiden. Det är bra att spara det automatiska svaret. Det är också bra att spara en kopia av det egna klagomålet.
De flesta flygbolag eller förmedlare utanför Finland har tyvärr inte svenskspråkig kundservice, så då är det säkrast att lämna in ett klagomål på engelska. Gratis översättningsverktyg på nätet kan vid behov användas som hjälp. Engelskan behöver inte vara perfekt, det viktigaste är att du får framfört ditt ärende.
Om svaret i sinom tid kommer från en adress som börjar med orden ”no reply” betyder det att man inte kan svara på den aktuella e-posten. Om konsumenten behöver skriva mer om sitt ärende och meddelandet inte innehåller anvisningar för fortsatt svar, ska man på nytt ta kontakt via företagets webbplats. Då lönar det sig att inkludera ärendets tidigare behandlingsnummer – detta påskyndar behandlingen av ärendet.
Bevara boarding passet
Boarding passet identifierar vanligtvis det flygbolag som konkret genomför flygningen. Det trafikerande flygbolaget kan alltså vara ett annat än det i vars namn biljetten har köpts. Alternativt syns det trafikerande flygbolaget på e-biljetten. Denna information är särskilt relevant när något inträffar på flyget och det är nödvändigt att kontakta flygbolaget i efterhand. Då ska man ta kontakt med det flygbolag som de facto flög.
Det är särskilt nödvändigt att förvara kontrollkortet om flygningen försenas, ställs in, avslås eller om det uppstår problem med bagaget vid ankomsten till destinationen.
Många europeiska flygbolag kräver nuförtiden en kopia av boarding passet som bevis på att passageraren varit ombord. På samma sätt behöver vi vid Konsumenteuropa i regel en kopia av detta när vi samordnar konsumentens krav på ersättning för flygresor.
Tappa alltså inte bort ditt boarding pass under resan. När du beslutar dig för att göra dig av med det ska du se till att dina uppgifter inte hamnar i fel händer.