Valitus eli reklamaatio lentoyhtiölle

Pyydä lennosta vastuussa olevan (lennon operoivan) lentoyhtiön edustajalta tietoa oikeuksistasi ja toimintaohjeita ongelmatilanteessa tai tutustu yhtiön verkkosivujen ohjeisiin. Monesti lentoyhtiöillä on erillinen valituslomake kotisivuillaan esimerkiksi lentojen peruutuksia koskien. Käytä tällöin reklamaation tekemiseen lomaketta.

  • Jos asia ei ratkea paikan päällä, tee kirjallinen valitus lennosta vastuussa olevalle eli lennon operoivalle lentoyhtiölle mahdollisimman pian. Ilmoita valituksen kohteena olevan eli esimerkiksi perutun tai myöhästyneen lennon tunnistetiedot eli lennon ajankohta ja/tai lennon numero. Esitä selkeä euromääräinen korvausvaatimus. Voit halutessasi käyttää apuna mallikirjeitämme.

  • Liitä reklamaatioosi mukaan myös jäljennökset lentolipuista sekä ateria- tai muista vastaavista kuluista. Älä lähetä alkuperäisiä kappaleita.

  • Varmista ulkomaisen lentoyhtiön osalta yhtiön asiakaspalvelun kieli. Useimmat eurooppalaiset lentoyhtiöt eivät pysty käsittelemään suomen- tai ruotsinkielisiä valituksia. Varminta on tehdä valitus englanniksi.

  • Säästä itsellesi kopio lähettämästäsi reklamaatiosta. Jos teet valituksen lentoyhtiön valituslomakkeelle, tallenna siitä itsellesi kopio.

  • Varaa lentoyhtiölle useamman, noin 6 viikon vastausaika.

  • Jos et ole saanut vastausta 6 viikon kuluessa, ota ulkomaisen lentoyhtiön osalta yhteys Euroopan kuluttajakeskukseen. Kotimaisen lentoyhtiön osalta saat apua ja neuvontaa KKV:n kuluttajaneuvonnasta.

  • Jos lentoyhtiö kieltäytyy vakiokorvauksesta ja vetoaa poikkeuksellisiin olosuhteisiin, voit saattaa asiasi asetuksen EY 261/2004 mukaisen valvontaviranomaisen (NEB) arvioitavaksi siinä jäsenvaltioissa, jossa peruutus tapahtui.

    Jos lentoyhtiö kieltäytyy vakiokorvauksesta, voit saattaa asiasi asetuksen EY 261/2004 mukaisen valvontaviranomaisen arvioitavaksi siinä jäsenvaltiossa, jossa pääsy lennolle evättiin.

    Jos lento saapui EU:n ulkopuolelta ja lennosta vastaa EU-maan lentoyhtiö, toimivaltainen valvontaviranomainen on siinä jäsenvaltiossa, joka oli lennon määränpäänä. Huomaa kuitenkin, että useimpien valvontaviranomaisten toimivaltaan sisältyy vain mahdollisuus vaatia lentoyhtiötä muuttamaan korvauskäytäntöään, jos asetuksen säännöksiä ei ole noudatettu ja tarvittaessa määrätä lentoyhtiölle sakkoa rikkomuksista. Osa valvontaviranomaisista ottaa myös kantaa yksittäisen kuluttajan korvausvaatimukseen. Näin on asia paitsi Suomessa myös Latviassa, Espanjassa ja Ruotsissa. Jos haluat saattaa asiasi valvontaviranomaisen arvioitavaksi, löydät valituslomakkeen täältä ja valvontaviranomaisten yhteystiedot tästä.

     

Näin otat yhteyttä lentoyhtiöön ja lentojen välittäjään

Sähköpostiosoitetta kuluttajille tarjoavat ani harvat lentoyhtiöt ja välittäjät, mutta toisinaan heillä kuitenkin sellainen on. Se saattaa löytyä yrityksen sopimusehdoista, esimerkiksi kohdasta ”terms and conditions”.

Valituksen saa kokemuksemme mukaan sisään kaikkein parhaiten välittäjien/lentoyhtiöiden omilta verkkosivuilta eli käyttämällä yrityksen sivuilta löytyvää yhteydenottolomakketta. Usein verkkosivujen alalaidassa on kohta, jossa lukee esimerkiksi ”help and contact”. Sen avattuaan joutuu usein vielä klikkailla muutaman kysymyksen auki, ennen kuin pääsee jättämään valituksen.

Esillä kannattaa pitää varausnumeroita ja muita tietoja lennosta, koska niitä tarvitaan valitusta tehdessä. Useimmilta yrityksiltä saa lomakkeen lähettämisen jälkeen itselleen saman tien automaattisen vastauksen, missä on myös asian käsittelynumero. Siellä on toisinaan myös arvio vastausajalle. Automaattinen vastaus on hyvä säilyttää. On myös hyvä ottaa omasta valituksesta kopio talteen.

Useimmilla Suomen ulkopuolisilla lentoyhtiöillä tai välittäjillä ei ole valitettavasti suomenkielistä asiakaspalvelua, joten silloin on varminta tehdä valitus englanniksi. Ilmaisia verkosta löytyviä käännöstyökaluja voi käyttää tarvittaessa apuna. Englannin ei tarvitse olla täydellistä, kunhan asiansa saa jotenkin sanottua.

Jos vastaus tulee aikanaan osoitteesta, joka alkaa sanoilla ”no reply”, tarkoittaa se, ettei kyseiseen sähköpostiin voi vastata. Jos kuluttajalla on tarve jatkokirjelmöidä asiastaan ja tulleessa viestissä ei ole ohjeita jatkovastaamiselle, tulee yhteys ottaa taas yrityksen verkkosivujen kautta. Tällöin mukaan kannatta laittaa aiemmin saatu asian käsittelynumero – tämä nopeuttaa asian käsittelyä.

Pidä borading pass tallessa

Boarding pass yleensä yksilöi sen lentoyhtiön, joka konkreettisesti toteuttaa lennon. Lentävä lentoyhtiö voi siis olla eri kuin se, jonka nimissä lippu on hankittu. Vaihtoehtoisesti operoiva lentoyhtiö ilmenee e-lipusta. Tällä tiedolla on vaikutusta erityisesti silloin, kun lennolla tapahtuu jotakin sellaista, josta on tarpeen olla jälkikäteen yhteydessä lentoyhtiöön. Taho johon tulee olla yhteydessä, on se lentoyhtiö, joka lennon tosiasiassa lensi.

Tarkastuskortin säilyttäminen on erityisesti tarpeen silloin, jos lento viivästyy, peruuntuu, pääsy lennolle evätään tai matkatavaroiden osalta ilmenee ongelmia määränpäähän saavuttaessa.

Moni eurooppalainen lentoyhtiö edellyttää nykyään matkustajalta valitusasian käsittelyn yhteydessä kopiota boarding passista todisteena lennolla olemisesta. Samoin me Euroopan kuluttajakeskuksessa pääsääntöisesti tarvitsemme kopion siitä sovitellessamme kuluttajan lentomatkustamista koskevaa korvausvaatimusta.

Älä siis hävitä boarding passiasi vielä matkan aikana ja kun päätät hankkiutua siitä eroon, huolehdi etteivät tietosi päädy vääriin käsiin.