Usein kysyttyä lentomatkustamisesta

Jos lento on peruttu, saa matkustaja valita joko lipun hinnan palauttamisen seitsemän päivän kuluessa tai uudelleenreitityksen lopulliseen määräpaikkaan vastaavilla ehdoilla. Jos valitset uudelleenreitityksen, olet oikeutettu myös huolenpitoon odotusaikana. Lennon peruuntuessa lentoyhtiöltä voi vaatia vakiokorvausta. Jos sinulle on ilmoitettu peruutuksesta vähintään 14 päivää ennen lentoa tai jos sinulle on tarjottu uudelleenreititystä, joka on lähellä alkuperäisiä aikoja, tai jos lentoyhtiö voi osoittaa, että peruutus johtui poikkeuksellisista olosuhteista, et voi saada vakiokorvausta. Vahingonkorvausta voi saada vain toteennäytettävistä kuluista, kuten esimerkiksi viivästyksen vuoksi käyttämättä jääneestä junalipusta, mutta ei mielipahasta tai harmista. Lisätietoa matkustajan oikeuksista peruutustilanteissa ja vakiokorvauksista löydät täältä.

Voit valita kolmesta vaihtoehdoista:
1) Lentolipun hinnan palautus.
2) Vaihtoehtoinen kuljetus perille mahdollisimman pian.
3) Kuljetus perille jonakin myöhempänä ajankohtana, jos paikkoja on saatavilla.

Odottaessasi uudelleenreititystä lentoyhtiön tulee tarjota aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan ja mahdollisuus käyttää jotakin viestintä ilmaiseksi. Jos yöpyminen on välttämätöntä, sinulle pitää lisäksi tarjota hotellimajoitus sekä lentoaseman ja hotellin välinen kuljetus. Oikeutta vakiokorvaukseen ei lakkotilanteissa yleensä ole, koska kyseessä katsotaan olevan poikkeuksellinen olosuhde, jota lentoyhtiö ei olisi voinut välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu. Myöskään uudelleenreitityksen aiheuttamasta viivästyksestä aiheutuvaa vahinkoa ei lentoyhtiön pääsääntöisesti tarvitse korvata.

Teknistä vikaa ei EY-tuomioistuimen ratkaisun C-549/07 nojalla ole pidettävä ylivoimaisena esteenä, ellei vika johdu tapahtumista, jotka eivät liity lentoyhtiön tavanomaiseen toiminnan harjoittamiseen ja jotka eivät olleet sen tosiasiallisesti hallittavissa. Lentoyhtiöllä on näyttövelvollisuus siitä, että viivästys johtui poikkeuksellisista olosuhteista ja että niitä ei olisi voitu välttää tilanteeseen soveltuvilla toimenpiteillä.

Tämä Euroopan laajuinen ilmiö ilmeisen virheellisten lentohintojen jakamisesta verkossa keskustelufoorumeilla on meillekin hyvin tuttu. Ilmiössä on kyse siitä, että selkeän virheellisen hinnoittelun eli poikkeuksellisen halvat lennot löytänyt kuluttaja kannustaa muitakin tilaamaan näin hinnoiteltuja lentoja ja peräämään oikeuksiaan mahdollisimman pitkälle, jos lentoyhtiö vetoaa tekemäänsä hintavirheeseen.

Uskomus siitä, että läpi mennyt varaus poikkeuksetta sitoisi lentoyhtiötä, on kuluttajien keskuudessa vahva. Näin ei kuitenkaan pääsääntöisesti ole, jos kuluttaja on selvästi virheestä tiennyt tai hänen olisi se pitänyt tietää ja hän on käyttänyt tilannetta tietoisesti hyväkseen. Hintavirhe voi olla hyvin ilmeinen – esimerkiksi ykkösluokan mannertenvälinen lentolippu halvimman lentoluokan hinnoittelulla tai sen alle. Arviointia voi hankaloittaa se tosiasia, että hyvin edullisiakin lentotarjouksia voi todellisuudessakin olla saatavilla. Lentoyhtiöiltä voidaan edellyttää huolellisuutta sekä ripeyttä virheellisten hintojen korjaamisessa. Hintavirheiden kohdalla useimmissa tapauksissa lentoyhtiö peruu varatun lennon nopeasti ennen varsinaisten lentolippujen toimittamista.

Lentomatkustajan oikeus korvaukseen viivästystilanteessa riippuu lentomatkan pituudesta sekä viivästyksen kestosta, jonka lentoyhtiö on arvioinut. Jos lennon arvioidaan viivästyvän yli kaksi tuntia alle 1500 kilometriä pitkällä reitillä, saa matkustaja aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan ja ilmaiseksi kaksi puhelua, faksia tai sähköpostiviestiä. Oikeutta vakiokorvaukseen ei kuitenkaan ole, sillä se edellyttää, että matkustaja saapuu määräpaikkaansa vähintään 3 tuntia aikataulun mukaista saapumisajankohtaa myöhemmin. Lisätietoa matkustajan oikeuksista viivästystilanteissa ja vakiokorvauksista löydät täältä.

Jos et pääse jatkolennollesi viivästymisen takia, voit vaatia, että lentoyhtiö reitittää sinut uudelleen määränpäähäsi maksutta edellyttäen, että lentosi on samalla varausnumerolla eli samalla lipulla. Jos olet ostanut kaksi erillistä lippua, olet itse vastuussa, että ehdit jatkolennollesi.

Lennonjohto vastaa muun muassa lentoliikenteen sujuvuudesta ja turvallisuudesta. Lennonjohto voi asettaa rajoitteita esimerkiksi silloin, jos sää hankaloittaa saapuvaa tai lähtevää lentoliikennettä. Taustalla voivat olla äkilliset ja voimakkaat sade-, ukkos- tai raekuurot. Myös talviolosuhteissa kiitotien jäätymisellä, runsaalla lumisateella ja sivutuulella on usein vaikutusta. Sankka sumu voi niin ikään olla haitata lentoliikennettä ja tietyissä maanosissa voi ilmetä hirmumyrskyjä. Sopimattomat sääilmiöt voivat vähentää saapuvien tai lähtevien lentojen määrää, aiheuttaa kiitoteiden tilapäisiä sulkemisia tai tihentynyttä huoltotarvetta eikä ole myöskään tavatonta, ettei lentokentälle voida aina laskeutua turvallisesti sään vuoksi. Sopimaton sää voi vaikuttaa myös lentomatkan varrella, esimerkiksi edeltävä lento voi viivästyä tällaisten sääolosuhteiden vuoksi ja saapua viivästyneenä. Tällaisella viivästyksellä voi olla välittömiä vaikutuksia myös kuluttajan lähtevään lentoon.

Osalle matkustajista tulee myös yllätyksenä, että vakiokorvausta ei näissä viivästys- ja peruutustilanteissa yleisesti saa ja että on olemassa joukko korvauksen epääviä poikkeuksellisia olosuhteita, jotka eivät ole lentoyhtiön vaikutuspiirissä. Yleisohjeena voisi todeta, että jos sää näyttää omaankin silmään hankalalta tai säästä on varoitettu jo ennalta, lentoja on enemmänkin viivästynyt ja peruuntunut tai lentokapteeni kertoo syyn viivästykselle olevan sää- tai lennonjohtoperusteinen, vakiokorvaukseen on harvemmin oikeutta. On myös hyvä huomata, että talviolosuhteet voivat ajoittain olla poikkeuksellisia myös meillä Suomessa. Mikäli lentoyhtiö on kirjallisessa vastauksessaan antanut tarkemman selvityksen, joka tuntuu omat aiemmat havainnot huomioiden uskottavalta tai perustuu esimerkiksi virallisiin lähteisiin, ei asiaa ole kaiken varalta tai yksistään houkuttelevan korvaussumman vuoksi syytä riitauttaa.

Jos lentoyhtiö peruuttaa ostamasi lennon, sinulla on oikeus valita, haluatko lentolipusta maksetun hinnan palautuksen vai lennon siirron. Rahanpalautuksen sijaan voit halutessasi siirtää lennon muuhun itsellesi sopivaan ajankohtaan, jos paikkoja on saatavilla. Oikeudet pätevät aina, jos lentosi oli määrä lähteä EU:sta tai saapua EU:n ulkopuolelta, jos lennon olisi lentänyt EU-maan lentoyhtiö. Tällä hetkellä useat lentoyhtiöt tarjoavat matkustajille rahanpalautuksen sijasta vouchereita eli lahjakortteja ja erilaisia pistejärjestelmiä. Voit halutessasi ottaa vastaan voucherin tai tarjotut lentopisteet, mutta sinulla on lentomatkustajien oikeuksista annetun EU-asetuksen mukaan oikeus saada palautukset aina rahana. Sinun ei siis ole pakko hyväksyä tarjottua lahjakorttia tai lentoyhtiön omaan pisteytysjärjestelmään perustuvia lentopisteitä. Luotonantajalta ei välttämättä voi vaatia rahanpalautusta, jos valitset voucherin eikä sitä myöhemmin ole mahdollista hyödyntää.

Kuluttajat käyttävät usein lennon hankintaan lentoyhtiön sijaan verkossa toimivia lennonvälittäjiä. Jos lentoyhtiö peruuttaa ostamasi lennon ja olet valinnut lentolipun hinnan palautuksen rahana, palautusvelvollisuus on lentoyhtiöllä. Lentojen välittäjillä ei ole itsenäistä palautusvelvollisuutta. Vaikka kuluttajalla ei usein ole muuta vaihtoehtoa kuin vaatia rahapalautusta välittäjän kautta, ei välittäjä ole velvollinen rahoja palauttamaan ennen kuin se on saanut vastaavan suorituksen lentoyhtiöltä tai matkanjärjestäjältä. Välittäjän tulee toimittaa rahojen palautuspyyntösi varsinaiselle sopimuskumppanillesi, eli lentoyhtiölle. Kun rahat on palautettu välittäjälle, tulee sen viivytyksettä välittää ne edelleen sinulle.

Jos olet matkapakettimatkalla, ota yhteys oppaaseen. Matkanjärjestäjä auttaa paluulennon järjestämisessä.

Omatoimimatkalla kannattaa seurata lentoyhtiön tiedotusta. Yleensä matkustaja joutuu ostamaan uuden paluulipun. Jos olet maksanut peruutetun lennon luottokortilla, voit vaatia käyttämättä jääneen lennon hintaa luottoyhtiöltäsi. Jos maksu on suoritettu pankkikortilla, kannattaa tarkistaa pankista, voiko palautuksen saada sopimusehtojen nojalla.

Jos olet maksanut lennot luottokortilla, voit vaatia lentolipun hintaa takaisin luottoyhtiöltäsi. Pankkikortilla tehdyn maksun osalta tarkista pankistasi, palauttaako se lentolipun hinnan sopimusehtojen nojalla.

Kun kyse on matkapaketista, eli lennon ja hotellin yhdistelmästä, ota yhteys matkatoimistoosi ja vaadi sitä palauttamaan rahasi.

Jos et saa rahanpalautusta muulla tavoin, voit osallistua konkurssivalvontaan. Seuraa lentoyhtiön verkkosivujen tiedotusta, josta saat tiedon konkurssipesänhoitajasta ja -menettelystä. Ikävä kyllä lennot ostanut asiakas on perimisjärjestyksessä viimeisten joukossa ja useimmiten yhtiön mennessä konkurssiin varat eivät enää kaikkiin velkoihin riitä. Kannattaa muistaa, että konkurssisaatavien valvominen on usein maksullista ja konkurssimenettelyt kestävät jopa vuosia.

Menolennolla voi vaatia lentoyhtiöltä korvausta välttämättömistä hankinnoista, esimerkiksi hygieniatuotteista. Matkustajalla on kuitenkin velvollisuus minimoida aiheutuneet kustannukset. Lentoyhtiöt saattavat myös tarjoavat välttämättömyystarvikepakkauksen tai antavat etusetelin (voucher), jolla voi tehdä välttämättömimmät hankinnat. Matkatavaroiden viivästyksestä on tehtävä jo lentokentällä ilmoitus (niin sanottu PIR eli Property Irregularity Report). Sen lisäksi on lähetettävä kirjallinen vaatimus lentoyhtiölle 21 päivän kuluessa siitä, kun on saanut matkatavarat.

Lentoyhtiö on vastuussa kirjatun matkatavaran vahingoittumisesta, jos se sattuu ilmakuljetuksen aikana tai tavaran ollessa sen hallussa. Vahinkoilmoitus eli PIR (Property Irregularity Report) kannattaa tehdä heti, kun saa laukun, sillä muuten voi olla lähes mahdotonta osoittaa vahingon aiheutuneen matkalaukulle sen ollessa lentoyhtiön hallussa. Vahinkoilmoituksen lisäksi täytyy tehdä ilmoitus lentoyhtiölle heti, kun on huomannut vahingon ja joka tapauksessa viimeistään 7 päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta, muussa tapauksessa menettää oikeuden saada korvausta. Kannattaa myös huomata, ettei käytetystä tavarasta makseta korvausta hankintahinnan täyden arvon mukaan.

EU:n lentomatkustajan oikeudet ja asetus 261/2004 ovat sovellettavissa brexitin jälkeenkin kaikkiin lentoyhtiöihin (myös brittiläisiin), jotka lentävät Isoon-Britanniaan jostain EU-maasta. Esimerkiksi British Airwaysin lennolla Helsingistä Lontooseen EU:n matkustajan oikeudet ovat voimassa, koska lento lähtee EU-maasta. Sama koskee yhdellä varauksella olevia lentoja, joissa lähtö on EU-maasta, esimerkiksi Helsinki–Lontoo–New York, vaikka välin Lontoo– New York operoisikin brittiyritys.

Mikäli lennät Isosta-Britanniasta EU-maahan lennolla, jonka suorittaa brittiläinen lentoyhtiö, Euroopan unionin lentomatkustajan oikeuksia koskevia säädöksiä ei sovelleta.