Jos ostan toisesta EU-maasta tuotteen ja tulenkin toisiin ajatuksiin, voinko peruuttaa kaupan?

Kauppa sitoo niin myyjää kuin ostajaakin, eikä kumpikaan voi vetäytyä siitä yksipuolisesti ilman seuraamuksia. Seuraukset saattavat vaihdella maittain. Monilla eurooppalaisilla kaupoilla ja kauppaketjuilla on asiakaspalautusjärjestelmiä, mutta ne ovat vapaaehtoisia. Tarkista siksi aina etukäteen, suostuuko liike asiakaspalautukseen, tai sovi erikseen avokaupasta.
Kotimyynnissä, etämyynnissä (verkkokauppa, postimyynti, puhelinmyynti, tv-kaupat jne) ja lomaosakekaupassa kuluttaja voi peruuttaa kaupan ilman erityistä syytä koko EU:n alueella. Peruutusajat vaihtelevat maittain, eivätkä koske kaikkia tuotteita/palveluita. Koti- ja etämyynnissä peruutusaika on kuitenkin aina vähintään 7 arkipäivää ja lomaosakekaupassa vähintään 10 päivää. Jos ostamassasi tuotteessa on virhe, sinulla saattaa tietyissä tapauksissa olla oikeus purkaa kauppa.
 

Jos ostan digikameran toisesta EU-maasta, voinko vaatia siihen suomenkieliset käyttöohjeet?

Suomessa kuluttajalla on lain mukaan oikeus saada tarpeelliset käyttöohjeet suomeksi ja ruotsiksi. Muissa EU-maissa kauppiailla ei kuitenkaan tällaista velvollisuutta ole. Ennen kuin ostat kameraa ulkomailta, tarkista, millä kielellä käyttöohjeita on saatavissa. Sama koskee ulkomaisia verkkokauppoja, joilla ei ole suomenkielisiä sivuja. Jos verkkokauppa kuitenkin mainostaa Suomessa ja sillä on suomenkieliset verkkosivut ja suomenkielinen asiakaspalvelu, sen pitäisi antaa käyttöohjeet suomeksi, vaikka tavara toimitettaisiinkin Ranskasta.
 

2,5 vuotta vanha Saksasta ostamani televisio lakkasi toimimasta. Takuu on päättynyt. Mitä teen?

Tällaisessa tilanteessa sinulla ei ikävä kyllä ole mahdollisuuksia vaatia hyvitystä myyjältä eikä valmistajalta. Saksassa, kuten monissa muissakin EU-maissa, tavaran myyjän virhevastuu myymästään tuotteesta on vain kaksi vuotta. Käytettyjen tavaroiden virhevastuu on voitu rajata yhteen vuoteen. Myöskään valmistajalla ei ole lakisääteistä vastuuta tuotteesta.
Jos et ole ostanut tuotetta paikan päältä, vaan saksalaiselta etämyyjältä (verkkokauppiaalta, postimyyjältä, tv-kaupalta) , joka suuntaa markkinointinsa Suomeen ja jos olet lisäksi tilannut ja maksanut tuotteen Suomessa, tapaukseen saatetaan soveltaa Suomen lakia. Suomessa ei ole rajattu virhevastuun kestoa. Muista kuitenkin, että kaikki vanhan tavaran viat eivät ole sellaisia virheitä, joista myyjä on kuluttajansuojalain mukaan vastuussa.
 

Toisesta EU-maasta ostamani kamera ei enää toimi. Myyjä on mennyt konkurssiin eikä takuu ole enää voimassa. Voinko vaatia hyvitystä valmistajalta?

Suomessa kuluttaja voi kääntyä tällaisissa tilanteissa aikaisemman myyntiportaan eli maahantuojan ja valmistajan puoleen. Monissa muissa EU-maissa, kuten Saksassa, tällaista mahdollisuutta ei ole, jos takuuta ei ole annettu tai se on päättynyt.
Voit kuitenkin selvittää asiaa tarkemmin Euroopan kuluttajakeskuksesta. Voit myös kirjoittaa valmistajalle tai sen edustajalle ja pyytää ns. jälkitakuuta. Vaikka valmistajalla ei olisikaan lakiin perustuvaa velvollisuutta hyvitykseen tai korjaukseen, se voi silti joskus tehdä myönnytyksiä tilanteissa, joissa kestokulutushyödykkeen tai sen tietyn osan olisi voinut olettaa kestävän huomattavasti kauemmin tai jos näyttää ilmeiseltä, että kyseessä on valmistusvika. 
 

Onko olemassa ”mustaa listaa” epäluotettavista ulkomaisista verkkokaupoista?

Luotettavaa, kattavaa ja ajantasaista mustaa listaa verkkokauppiaista ei ole mahdollista ylläpitää. Verkkokaupan luotettavuutta voi kuitenkin arvioida itsekin. Tarjoukset, jotka vaikuttavat liian hyviltä ollakseen totta harvoin sitä ovatkaan.
Kiinnitä huomiota siihen, mitä tietoja yritys itsestään antaa. Löydätkö yrityksen nimen, postiosoitteen ja sijaintipaikan sekä muut yhteystiedot helposti? Antaako yritys selkeästi tietoa tuotteistaan ja palveluistaan? Saako sivuilta selville tuotteiden hinnan, toimitusmaksun ja niiden yhteenlasketun loppusumman? Kerrotaanko toimitusehdoissa peruutusoikeudesta tai sen puuttumisesta, toimitusajoista ja takuusta? Neuvotaanko, miten ongelmatilanteissa tulee menetellä?
Kiinnitä erityisesti huomiota maksutapaan. Tärkeää on, että tuotteen voi maksaa muutenkin kuin vain pankkisiirrolla. Voit myös katsoa esimerkiksi Googlesta ja internetin keskustelupalstoilta muiden kokemuksia kyseisestä yrityksestä.
 

Mikä on turvallisin tapa maksaa verkkokauppaostos?

Kuluttajan kannalta riski on suurin silloin, kun tuotteen joutuu maksamaan etukäteen pankkisiirrolla. Jos ennakkomaksu pankkisiirrolla on ainoa maksutapa, kannattaa kaupantekoa harkita vakavasti. Selvitä silloin erityisen huolellisesti yrityksen taustatiedot ja tutustu verkosta löytyvään materiaaliin. Jos et saa tilaamaasi ja ennakkoon maksamaasi tavaraa, rahoja on usein mahdotonta saada takaisin.
Älä käytä Western Unionin -tyyppisiä rahanlähetyspalveluita, vaikka myyjä sitä ehdottaisikin tai antaisi vinkkejä siitä, miten lähetyksen voi tehdä turvallisesti. Western Union on itse varoittanut rahanlähetyksiin liittyvistä petoksista.
Luottokortilla maksaminen on pankkisiirtoa parempi vaihtoehto. Jos et saa luottokortilla maksettua tavaraa tai tavara on virheellinen, voit valittaa asiasta verkkokaupan lisäksi myös luottokorttiyhtiölle. Kun maksat luottokortilla, kiinnitä huomiota maksamisen suojaukseen. Verkko-osoitteen alussa olevan http:n pitäisi muuttua muotoon https ja lisäksi ruudun alareunaan pitäisi ilmestyä lukkosymboli. Katso myös, millaisia turvallisuusohjeita oma luottokorttiyhtiösi antaa.
Verkkokaupassa esiintyy myös maksunvälityspalveluita tarjoavia escrow-yrityksiä. Niidenkin joukossa on sekä luotettavia toimijoita että huijareita.
Lasku tai postiennakko on turvallisin maksutapa, koska silloin asiakas maksaa tuotteen vasta kun on saanut sen. Monet verkkokaupat eivät kuitenkaan toimita tuotteitaan ulkomaille laskulla ja postiennakolla.
 

Mitä ovat escrow–palvelut ja voiko niihin luottaa ?

Ns. escrow-yritykset ovat puolueettomia, myyjistä riippumattomia toimijoita, jotka pyrkivät edistämään verkkokaupan turvallisuutta. Escrow-yritys ottaa vastaan kuluttajan maksaman kauppasumman erityiselle tilille. Summan saatuaan se ilmoittaa myyjälle, että tämä voi lähettää tavaran. Kun ostaja on saanut tavaran ja todennut sen hyväksi, hän ilmoittaa escrow-yritykselle, että kauppasumman voi maksaa myyjälle.
Osa escrow-järjestelmistä toimii hyvin. Joukossa on kuitenkin myös huijareita, jotka toimivat yhteistyössä petollisten myyjien kanssa tai jotka huiputtavat niin myyjää kuin ostajaakin.
Jos haluat käyttää escrow-palvelua, valitse esimerkiksi tunnetun huutokauppasivuston suosittelema tai sen kanssa yhteistyötä tekevä palvelu. Vältä tuntemattomia, myyjän ehdottamia maksunvälityspalveluita. Varo myös yrityksiä, joiden verkkosivut ovat harrastelijamaiset, joiden nimi tai verkkosivujen osoite muistuttavat tunnettujen yritysten nimiä, jotka eivät ilmoita kaikkia yhteystietojaan katuosoitteineen ja puhelinnumeroineen tai jotka kertovat toimivansa ”US Financial and Business Coden” mukaisesti. Älä myöskään anna myyjän aloittaa ja hoitaa yhteydenpitoa escrow-palveluun.
 

Voinko peruuttaa ulkomaisesta verkkokaupasta tekemäni tilauksen, jos tulen toisiin ajatuksiin?

Kuluttajalla on pääsääntöisesti vähintään 7 arkipäivää tavaran vastaanottamisesta aikaa peruuttaa verkkokaupasta tekemänsä tilaus. Peruuttamisaika voi kuitenkin olla pidempikin, kuten Suomessa ja Saksassa käytössä oleva 14 kalenteripäivää. Peruutusoikeus ei koske kaikkia tavaroita eikä palveluita.
 

Jos palautan verkkokaupasta ostetun tuotteen, joudunko maksamaan itse postikulut?

Eri maissa on erilaisia käytäntöjä. Suomalaisen tai Suomeen toimintaansa suuntaavan (yrityksellä on esimerkiksi suomenkieliset verkkosivut ja asiakaspalvelu) verkkokauppiaan on korvattava palautuskulut, jos tavara voidaan palauttaa tavanomaisella tavalla postitse. Saksassa myyjä vastaa palautuskuluista, jos tilauksen arvo ylittää 40 €. Virossa myyjä vastaa palautuskuluista, ellei ole toisin ilmoittanut sopimusehdoissaan. Kuluttajan maksettavaksi koituvat palautuskulut eivät kuitenkaan saa ylittää 10 euroa. Monissa muissa maissa asiakas saattaa joutua itse vastaamaan palautuskuluista.
 

Tilasin taulutelevision ja kaiuttimet saksalaisesta verkkokaupasta 3 viikkoa sitten. Maksoin tuotteet etukäteen, mutta en ole vieläkään saanut niitä. Mitä teen?

Jos olet sopinut myyjän kanssa tietystä toimitusajasta, myyjän pitäisi toimittaa tavarat sen mukaisesti. Jos näin ei tapahdu, voit antaa myyjälle kohtuullisen lisäajan. Jos et saa tavaraa lisäajankaan kuluessa, voit vaatia kauppaa purettavaksi ja maksamaasi summaa palautettavaksi.
Jos toimitusajasta ei ole sovittu mitään, myyjän on toimitettava tavarat viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesi jättämisestä. Vaikka toimitusaika ei olisi vielä ummessa, voit kuitenkin aina halutessasi käyttää lakisääteistä peruutusoikeuttasi.
 

Ostin ranskalaisesta verkkokaupasta kaksi viikkoa sitten digikameran, joka ei ole toiminut ollenkaan. Mitä voin tehdä?

Ota yhteyttä myyjään mahdollisimman pian ja ilmoita hänelle virheestä. Sinulla on oikeus saada kamera korjattua tai vaihdettua virheettömään kohtuullisessa ajassa ja ilman kustannuksia. Jos tämä ei onnistu, voit vaatia kaupan purkua. 
 

Nettikauppa, josta olen tilannut, on huhujen mukaan menossa konkurssiin. Maksoin tilaukseni ennakkoon. Yritys ei vastaa yhteydenottoihini. Voiko Euroopan kuluttajakeskus auttaa?

Jos yritys on todella maksukyvytön, Euroopan kuluttajakeskus voi yrittää olla yhteydessä yritykseen. Yhteydenotoista ei kuitenkaan yleensä enää tässä vaiheessa ole hyötyä.
Jos yritys on jo asetettu konkurssiin, Euroopan kuluttajakeskus ei valitettavasti voi auttaa sinua konkurssimenettelyn aikana valvomaan saataviasi. Konkurssipesälle määrätty pesänhoitaja ottaa yleensä kuluttajiin yhteyttä ja ilmoittaa toimintaohjeet. Jos näin ei ole vielä tapahtunut, seuraa yrityksen verkkosivuja ja odota ohjeita. Konkurssitilanteissa kuluttajia yleensä ohjeistetaan tekemään vaatimus pesänhoitajalle (tai joskus tuomioistuimelle) tiettyyn määräpäivään mennessä. Vaatimukseen pitää liittää kopiot tilauksesta, tilausvahvistuksesta, maksukuitista ja yritykselle tehdystä reklamaatiosta.
Maasta ja tapauksesta riippuen saatat tarvita asian hoitamiseen edustajaa tai joutua maksamaan prosessista. Tällaisissa tapauksissa kannattaa miettiä, haluatko käyttää asian hoitamiseen lisää rahaa, koska konkursseista ei välttämättä jää kuluttajavelkojille mitään jaettavaa.
Jos olet maksanut ostoksesi luottokortilla, luottokorttiyhtiöllä on velvollisuus korvata kauppasumma. Tällaisissa tapauksissa sinun kannattaa ottaa yhteyttä luottokorttiyhtiöösi.
 

Tilasin verkkohuutokaupasta yksityishenkilöltä auton varaosia ja maksoin ne etukäteen myyjän tilille. Tavaraa ei ole toimitettu eikä myyjä vastaa sähköposteihini. Mitä voin tehdä?

Jos myyjä ei käy kauppaa ammattimaisesti tai siinä laajuudessa, että hänet voitaisiin katsoa elinkeinonharjoittajaksi, Euroopan kuluttajakeskusten verkosto ei voi auttaa asian selvittelyssä. Voit kuitenkin antaa asiasta palautetta huutokauppasivuston ylläpitäjälle. Huutokauppa ei vastaa tuotteen toimittamisesta, mutta voi joskus auttaa asian selvittelyssä ja varoittaa muita samasta myyjästä. Jos arvelet joutuneesi petoksen uhriksi, voit myös tehdä ilmoituksen poliisille.
 

Ostin Yhdysvalloista tietokoneen, joka on osoittautunut vialliseksi. Mitä voin tehdä?

Jos olet ostanut verkosta tai sinulla on muuten myyjän toimitusehdot, katso löytyykö niistä ohjetta virhetilanteen varalle. Tee valitus myyjälle viivyttelemättä, ja esitä vaatimus siitä, miten haluat virheen oikaistavaksi. Jos olet maksanut luottokortilla, tee vaatimus myös luottokorttiyhtiöllesi. Mahdollista selvittelyapua löydät amerikkalaisen Better Business Bureau:n kotisivuilta www.bbb.org - etsimällä sieltä myyjän paikkakunnan Better Business Bureaun. Suomalainen kuluttajansuojajärjestelmä ei näissä tilanteissa voi auttaa. Epäasiallisesti toimivista yrityksistä voi tehdä ilmoituksen kuluttajaviranomaisten seuraamaan kansainväliseen tietopankkiin osoitteessa www.eConsumer.gov
 

Maltalainen, internetissä suomeksikin toimiva vedonlyöntiyhtiö ei maksa meille kuuluvia bonusrahoja sääntöihinsä vedoten. Mitä teemme?

Euroopan kuluttajakeskus ei anna neuvoja tai selvittelyapua tapauksissa, joissa on kyse Suomeen ilman lupaa suuntautuvasta pelitoiminnasta. Vedonlyönti ja rahapelit ovat Suomessa arpajaislailla säänneltyä, luvanvaraista toimintaa. Rahapeliluvan myöntää Valtioneuvosto. Tällä hetkellä voimassaolevat luvat on ainoastaan Veikkaus Oy:llä (raha-arpajaiset, veikkaus- ja vedonlyöntipelit), Raha-automaattiyhdistyksellä (raha-automaatit, kasinot ja kasinopelit) ja Fintotolla (totopelit).
 

Tilasin lennot ruotsalaiselta verkossa toimivalta matkatoimistolta. Suunnitelmani ovat muuttuneet ja haluaisin peruuttaa lennot. Matkatoimisto vetoaa lentoyhtiön käytäntöön ja aikoo peruutuksesta huolimatta laskuttaa minulta lennot. Saako näin tehdä?

Asia riippuu siitä, mitä lentoyhtiön sopimusehdoissa on asiasta mainittu. Jos lentolippuja ei sopimusehtojen mukaan voi peruuttaa, matkatoimiston pitäisi kertoa siitä verkkosivuillaan tai muuten sopimusta tehtäessä. Käyttämättömistä lennoista pitäisi kuitenkin saada takaisin lentokenttäverojen osuus.
 

Tilasin hollantilaiselta matkatoimistolta pakettimatkan Brasiliaan. Hotellin piti olla hyvätasoinen. Se olikin epäsiisti ja meluisa. En pystynyt nukkumaan kunnolla koko loman aikana. Mitä minun kannattaisi tehdä?

Jos hotelli ei vastaa sitä, millaiseksi matkanjärjestäjä on sitä mainostanut, tai siinä ilmenee puutteita, joista ei ole kerrottu etukäteen (esimerkiksi yläkerrassa sijaitseva disko tai remontti), ilmoita asiasta hotellin henkilökunnalle tai matkaoppaalle jo paikan päällä. Muuten voit menettää oikeutesi vedota puutteisiin myöhemmin.
Jos matkanjärjestäjä tai hotelli ei korjaa puutteita paikan päällä, tee mahdollisimman pian matkan päätyttyä kirjallinen reklamaatio matkanjärjestäjälle ja vaadi hinnanalennusta palvelun virheen perusteella. Hollannissa edellytetään, että reklamaatio tehdään kirjallisesti kuukauden kuluessa matkan päättymisestä. Muuten kuluttaja menettää oikeutensa esittää vaatimuksia. Monessa muussakin maassa reklamaatioaika on verrattain lyhyt, yleensä kuukaudesta pariin kuukauteen. 
 

Olin varannut lennot Helsingistä Kööpenhaminaan. Saapuessani kentälle sain kuulla, että lento on peruutettu. Mitkä ovat oikeuteni?

Voit valita jonkun seuraavista vaihtoehdoista:
1) Lentolipun hinnan palautus. 
2) Vaihtoehtoinen kuljetus perille mahdollisimman pian. 
3) Kuljetus perille jonakin myöhempänä ajankohtana, jos paikkoja on saatavilla.
Lisäksi sinulle pitäisi antaa aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan ja mahdollisuus käyttää jotakin viestintä ilmaiseksi. Jos uusi lento siirtyy seuraavaan päivään ja jos ylimääräinen yöpyminen on välttämätöntä, sinulle pitää lisäksi tarjota hotellimajoitus sekä lentoaseman ja hotellin välinen kuljetus.
Saatat myös olla oikeutettu vakiokorvaukseen. Vakiokorvauksen määrä riippuu lennon pituudesta. Helsinki-Kööpenhamina -välin vakiokorvaus on 250 €. Lentoyhtiön ei kuitenkaan tarvitse maksaa vakiokorvausta, jos se pystyy osoittamaan, että peruutus johtuu poikkeuksellista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu. Koska kyse on lyhyestä matkasta, korvaus voidaan puolittaa, jos vaihtoehtoinen kuljetus ei alkuperäiseen suunnitelmaan verrattuna myöhästy yli kahta tuntia.
Sinulla saattaa lisäksi olla oikeus vaatia vahingonkorvausta, jos peruutuksesta aiheutuu sinulle todellisia kustannuksia (esim. hotellikuluja, kuljetuskustannuksia). Vahingonkorvausta ei voi vaatia pelkästä ylimääräisestä harmista tai vaivasta. Vahingonkorvauksen määrä voidaan kuitenkin vähentää vakiokorvauksesta. Lentoyhtiö ei joudu maksamaan korvausta, jos se pystyy todistamaan, että se ja sen palveluksessa olevat henkilöt ja asiamiehet ryhtyivät vahingon välttämiseksi kaikkiin toimenpiteisiin, joita on voitu kohtuudella edellyttää, tai jos niiden on ollut mahdotonta ryhtyä tällaisiin toimenpiteisiin.
Tässä esimerkissä mainitut hyvityskeinot ja vakiokorvauksen määrä eivät välttämättä päde silloin, kun lähtöpaikka ja määränpää ovat joitakin muita kaupunkeja kuin Helsinki ja Kööpenhamina, tai kun peruutus tehdään hyvissä ajoin eikä vasta kentällä.
 

Voiko lentoyhtiö kieltäytyä maksamasta peruutetusta lennosta EU-asetuksen mukaista vakiokorvausta sillä perusteella, että peruutus johtui teknisestä viasta?

Lentoyhtiön ei tarvitse maksaa vakiokorvausta, jos se pystyy osoittamaan, että peruutus johtuu poikkeuksellista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu. Poikkeuksellisia olosuhteita voivat olla esimerkiksi turvallisuusriskit ja odottamattomat lentoturvallisuuteen vaikuttavat puutteet. Myös tekninen vika, johon ei ole voitu ennalta varautua, on Kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännössä saatettu katsoa yllättäväksi ja merkittäväksi turvallisuuspuutteeksi. Lentoyhtiötä ei voi velvoittaa lentämään reittiä, jos lentoliikenteen turvallisuus vaarantuisi. Lentoyhtiön on kuitenkin pystyttävä osoittamaan, että vikaan ei ole voitu varautua, että vika on pitänyt korjata tai selvittää ennen lennolle lähtöä ja että vika on todella ollut peruutuksen syynä. Pelkkä perustelematon väite tai viittaus tekniseen vikaan ei yksinään vapauta korvausvastuusta. Lentoyhtiöllä on häiriötilanteessa velvollisuus myös pyrkiä kuljettamaan matkustajat ja matkatavarat määräpaikkaan niin, että viivästys jää mahdollisimman lyhyeksi.
 

Minulla oli edestakaiset lentoliput välille Helsinki-Lontoo-New York. Lähtö Helsingistä oli 3 tuntia myöhässä ehkä ehtinyt jatkolennolle. Pääsin lopulta perille yli 12 tuntia myöhässä. Viivästyksestä aiheutui paljon mielipahaa, koska en sen vuoksi ehtinyt etukäteen maksamaani konserttiin enkä ystävien kanssa sovitulle illalliselle. Millaisia korvauksia voin vaatia?

Lentoyhtiö on kansainvälisten ilmakuljetussopimusten mukaan vastuussa viivästyksen aiheuttamasta vahingosta, ellei se pysty todistamaan, että se ja sen palveluksessa olevat henkilöt ja asiamiehet ryhtyivät vahingon välttämiseksi kaikkiin toimenpiteisiin, joita on voitu kohtuudella edellyttää, tai jos niiden on ollut mahdotonta ryhtyä tällaisiin toimenpiteisiin. Tällaisia poikkeuksellisia tilanteita ovat esimerkiksi epätavalliset sääolosuhteet, turvallisuusriskit ja lennonjohtajien lakko. Lentoyhtiön täytyy kuitenkin pystyä osoittamaan viivästyksen syy ja perustelemaan oma toimintansa tilanteessa.
Mielipahasta ja harmista et valitettavasti voi saada korvausta. Voit kuitenkin vaatia lentoyhtiöltä korvausta niistä kuluista, joita sinulle on tosiasiallisesti aiheutunut, kuten esimerkiksi käyttämättä jääneestä konserttilipusta. Viivästyksestä saatavien korvausten yläraja on noin 4635 €.
 

Kenelle teen valituksen lennosta – matkatoimistolle vai lentoyhtiölle?

Matkatoimisto välittää sopimuksen lentoyhtiön lukuun eikä itse vastaa sen täyttämisestä. Siksi lentovalitusta ei yleensä kannata osoittaa matkatoimistolle, ellei kyse ole nimenomaan matkatoimiston omasta virheestä tai huolimattomuudesta varauksen yhteydessä. Jos haluat valittaa siitä, että et ole päässyt lennolle, lento on peruutettu tai viivästynyt tai matkustusluokkaa on muutettu, tee valitus sille lentoyhtiölle, joka tosiasiallisesti lensi tai jonka piti lentää kyseinen lento.
 

Lensin Skotlantiin viikon lomalle. Matkatavarani eivät kuitenkaan tulleet perille kuin vasta viiden päivän jälkeen. Jouduin ostamaan kaikkea välttämätöntä. Voinko vaatia näistä ostoksista korvausta?

Lentoyhtiö on vastuussa vahingosta, joka on aiheutunut matkatavaran kuljetuksen viivästyksestä. Voit vaatia korvausta sellaisista välttämättömistä hankinnoista, joita olet joutunut tekemään tavaroiden ollessa kateissa (esim. päivittäiskosmetiikka, välttämättömät vaatteet). Muista kuitenkin, että velvollisuutesi on minimoida vahinkosi. Käytännössä koko vaatevarastoa ei siis voi uusia. Korvauksen enimmäismäärä on noin 1200 €.
Matkatavaroiden viivästyksestä on tehtävä jo lentokentällä ilmoitus, (ns. PIR eli property irregularity report). Sen lisäksi on lähetettävä kirjallinen vaatimus lentoyhtiölle 21 päivän kuluessa siitä, kun olet saanut matkatavarat. Mukaan kannattaa laittaa kopiot kuiteista. Ks. myös seuraava kysymys.
 

Matkalaukkuni oli vahingoittunut lennon aikana ja sieltä puuttui tavaroita. Mitä voin tehdä?

Lentoyhtiö on vastuussa kirjatun matkatavaran vahingoittumisesta, katoamisesta tai tuhoutumisesta aiheutuneesta vahingosta, jos se sattui ilmakuljetuksen aikana tai tavaran ollessa sen huostassa. Poikkeuksena ovat tilanteet, joissa vahinko johtuu matkatavaran viasta, laadusta tai puutteellisuudesta. Vahingosta kannattaa välittömästi ilmoittaa lentokentällä ja täyttää ns. PIR (property irregularity report). Jos teet ilmoituksen myöhemmin, et enää pysty todistamaan sitä, että vahinko ei ole sattunut sen jälkeen, kun sait matkalaukun itsellesi.
PIR:n lisäksi joudut lähettämään kirjallisen vaatimuksen lentoyhtiölle seitsemän päivän kuluessa laukun vastaanottamisesta. Yksilöi vaatimuksessa sinulle aiheutunut vahinko selvittämällä, mitkä kaikki tavarat ovat rikkoutuneet tai kadonneet ja mikä niiden arvo on. Liitä mahdollisuuksien mukaan kuitit tavaroista.
Voit lähettää valituksen lennon toteuttaneelle lentoyhtiölle. Jos lentomatka koostuu useista, eri lentoyhtiöiden lentämistä lennosta, voit osoittaa valituksen ensimmäiselle tai viimeiselle lentoyhtiölle, tai sille, jonka kuljetuksen aikana ongelma tapahtui. Jos olet epävarma oikeasta valituskohteesta, voit laittaa saman valituksen useammalle taholle. Korvauksen voit kuitenkin saada vain kertaalleen.
Korvauksen enimmäismäärä on n. 1120 € . Matkalaukkuun ei siis kannata kuljettaa kovin arvokkaita tavaroita. Jos kuitenkin joudut tekemään niin, ilmoita tavaroiden arvo etukäteen lentoyhtiölle ja maksa niistä lisämaksu. Muista myös, että vanhoista esineistä ei voi välttämättä saada samanlaista korvausta kuin vastaavasta tuotteesta uutena. Kun olet ilmoittanut lentoyhtiölle etukäteen korvausten enimmäismäärää suuremman arvon, voit saada korvauksena ilmoittamasi määrän.
Tarkista myös, mitä matkavakuutuksesi korvaa.
 

Osallistuimme Kreikan-matkallamme matkustusaiheiseen kyselyyn, josta saimme palkinnoksi matkan. Matkan piti olla ilmainen, mutta saamissamme englanninkielisissä papereissa puhutaan kuitenkin joistain maksuista. Uskallammeko lähteä?

Tällaisten kyselyjen tarkoituksena on yleensä houkutella kuluttaja lomaosakkaiden tai lomaklubien myyntiesittelyyn ja kerätä hänestä taustatietoja asiakasprofiilin muodostamiseksi.
Palkinnoksi saatavaan matkaan kannattaa suhtautua varauksella. Kyseessä on todennäköisesti niin sanottu matkavoucheri, jolla saa majoituksen lomaosake- tai lomaklubikohteessa, mutta ei itse matkaa. Kuluttaja ei kuitenkaan välttämättä saa etukäteen tietoja majoituksen tarkasta sijainnista, tasosta eikä myöskään ajankohdasta, jolloin majoitus on hänen käytettävissään. Yleensä majoitusta on tarjolla ainoastaan lomasesongin ulkopuolella. Lisäksi pienellä painetuissa ehdoissa edellytetään usein, että matkustajan on osallistuttava paikan päällä lomaosakkeen tai lomaklubin esittelyihin.
Matkalle lähtijät joutuvat maksamaan muutaman kymmenen euron käsittelymaksun, jota ei palauteta. Pahimmassa tapauksessa majoituksesta saattaa joutua maksamaan valmismatkan hinnan ilman valmismatkan turvallisuutta. Jos jokin menee pieleen, korvauksia saattaa käytännössä olla mahdoton saada.
 

Olen kuullut paljon negatiivista lomaosakkeista ja - klubeista. Mitä niissä oikein pitäisi varoa?

Osa lomaosakkeista ja muista lomatuotteista toimii hyvin. Lomaosakkeita ja erityisesti lomaklubeja on kuitenkin myös markkinoitu aggressiivisesti ja harhaanjohtavasti. Kuluttajille on aiheutunut suuria taloudellisia tappiota harkitsemattomasti tehdyistä tai petoksella vauhditetuista kaupoista.
Lomaosakkeet ja klubit maksavat yleensä uutena ostettuina tuhansia euroja. Sopimuksen tehtyäsi joudut maksamaan vuosien ajan vastikkeita. Näiden kustannusten lisäksi maksettavaksesi tulevat myös vaihtojärjestön maksut ja lennot kohteeseen, jos se sijaitsee ulkomailla. Varmista siis ennen sopimuksen tekemistä, mikä tarjottava tuote on, sopiiko se omiin lomailutottumuksiisi ja mihin sitoudut.
Voit välttää tyypillisimmät ongelmat tutustumalla Euroopan kuluttajakeskuksen laatimaan muistilistaan ja tietoiskuun lomaklubien riskeistä . Sivuillamme on tietoa myös lomaosakkeen ostajan lakisääteisistä oikeuksista.
 

Lomamatkallamme Kanarian saarilla meidät houkuteltiin kadulta loma-esittelyyn. Allekirjoitimme sopimuksen jostain lomaosakkeesta tai lomapisteistä. Saammeko peruuttaa kaupan?

Jos olette tehnyt sopimuksen lomaosakkeesta, teillä on sopimuksen tekemisestä vähintään 10 päivää aikaa peruuttaa se. Jos kyseessä ei kuitenkaan ole varsinainen lomaosake, vaan sitä muistuttava tuote, peruutusoikeutta ei kaikissa EU-maissa välttämättä ole. Esimerkiksi Espanjassa lomaosakesopimuksella on 10 päivän peruutusaika, mutta pistesopimuksella yleensä ei.
Jos tekemässänne sopimuksessa mainitaan erikseen peruutusajasta, siihen voi tietenkin vedota. Jos myyjä tai pistejärjestelmä on Organisation for Timeshare in Europen jäsen, sinulla on järjestön eettisten käytännesääntöjen mukaisesti 15 päivän peruutusaika sopimuksen tekemisestä. 
Katso lisätietoja verkkosivuiltamme kohdasta Lomaosakkeet ja-klubit, ja erityisesti peruutusoikeutta koskevat ohjeet. Jos et ole varma, onko kuuluuko sopimuksesi peruutusoikeuden piiriin, ota yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen.
 

Meillä on ollut jo vuosia lomaosake Portugalissa. Haluamme siitä eroon.

Katso verkkosivuiltamme eroon lomaosakkeesta.

 

 

Tulosta
17.9.2013