Konsumenterna kontaktade Konsument Europa (ECC Finland) 3350 gånger år 2020. Antalet kontakter ökade med 6 procent jämfört med året innan. I likhet med året innan var flygresor det främsta temat för klagomål som gällde gränsöverskridande problem. En knapp tredjedel av alla kontakter hade år 2020 anknytning till coronasituationen och de inställda resor den medförde.
I de fall som Konsument Europa Finland behandlat har produkten eller tjänsten i huvudsak sålts via näthandel eller olika onlineplattformar (77 % av fallen). I och med de reserestriktioner som coronaviruset medförde gjorde konsumenterna knappt några inköp i fysiska butiker under resorna, utan i allt högre grad via nätet.
Hela nätverket av europeiska konsumentcentrum (European Consumer Centres Network, ECC-Net), som år 2020 hade verksamhetsställen i 30 olika länder, kontaktades av sammanlagt 167 874 konsumenter. I många länder ökade antalet kontakter betydligt under coronaåret. Även flygresor framhävdes i nätverkets klagomål.
Kompensationerna för inställda flyg haltade under coronaåret
Av alla kontakter som Konsument Europa Finland fick år 2020 gällde 32 procent inställda flyg och förseningar, under coronaåret i synnerhet avbokningar. I de flesta fall hade konsumenterna tydlig rätt till kompensation, men det tog lång tid att få tillbaka pengarna från flygbolaget. Dessutom blev situationen i Europa förvirrande med undantagen för kompensation för resor som infördes i olika länder på grund av coronasituationen.
Många hade också köpt sina flygresor via någon populär utländsk bokningssida (förmedlare). I dessa fall framkom det ofta oklarheter om varifrån konsumenten borde begära kompensation och vilken organisation som ansvarar för utbetalningen till konsumenten. Kundtjänsterna var överbelastade och i värsta fall var de svåra eller i praktiken omöjliga att nå. Konsumenterna fick också orealistiska löften om tidsplanen för när kompensationen skulle betalas ut. Kompensationerna betalades långt ifrån alltid i pengar utan i form av voucher, det vill säga resekuponger, som kunde användas för en ny resa. ECC-nätverket utfärdade en extern varning om flygbokningssidornas problem i oktober 2020.
Efter flygresorna var de näst vanligaste orsakerna till att man tog kontakt tjänster köpta på nätet (6 % av kontakterna), där bland annat frågor och klagomål som gällde prisvärderingstjänster, datingtjänster och olika serviceavgifter och medlemskap framkom. Konsumenter tog även kontakt angående hotell och annan inkvartering (5 %) samt paketresor (4 %) och dessa hade ofta samband med situationer som orsakats av coronaviruset. Av de övriga produktgrupperna syntes kosmetika och naturpreparat som 3 % av kontakterna handlade om.
Vilka länders företag fick flest klagomål?
I kontakterna med Konsument Europa Finland fanns företaget som konsumenten hade problem med oftast i Sverige (12 % av fallen), Norge (11 %), Tyskland (10 %) och Spanien (9 %). Det handlar i huvudsak om olika aktörer och flygbolag inom turistbranschen, även om det i Tysklands fall också handlar om bilköp och anskaffning av reservdelar till bilar via nätet.
Åtta procent av kontakterna gällde företag utanför EU. Av dem var de största länderna Kina 17 procent och USA 15 procent. Konsument Europa Finland har inte behörighet att medla i konsumenttvister utanför EU, så i dessa fall kan konsumenterna i första hand erbjudas allmänna råd.
Lånebedrägerier märktes av som ett litet fenomen
År 2020 syns olika former av lånebedrägerier tydligare än tidigare år bland kontakterna, även om de inte finns med på listan över de vanligaste orsakerna. År 2020 tog man kontakt angående 25 lånebedrägerier. Det förekom alltid olika företagsnamn i dem, men mönstret var likadant.
En konsument i ett dåligt ekonomiskt läge hade till exempel sökt långivare på nätet och via sökmotorn hamnat hos en bedragare placerad utomlands. Efter ett lockande låneerbjudande ombads konsumenten betala förskott för att få lånet, till exempel i form av behandlingsavgift, avgift för påskyndande av lånet eller inreseavgift. När konsumenten betalade ett förskott följdes det av ett annat. Detta fortsatte tills konsumenten insåg att det var fråga om ett bedrägeri och då försvann bedragaren. Läs mer om lånebedrägerier och hur du identifierar dem i vårt nyhetsbrev 4/2020 (på finska).