Kuluttajilta tuli 3 350 uutta yhteydenottoa Euroopan kuluttajakeskukseen vuonna 2020. Yhteydenottojen määrä kasvoi 6 % edellisvuoteen verrattuna. Maiden rajat ylittäviä ongelmatilanteita koskevien valitusten kärkiaiheena säilyivät edellisvuoden tapaan lennot. Vajaa kolmannes kaikista yhteydenotoista liittyi vuonna 2020 tavalla tai toisella koronatilanteeseen ja sen aiheuttamiin matkojen peruutuksiin.
Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelemissä tapauksissa tuotteen tai palvelun myyntitapana on ollut pääosin verkkokauppa tai erilaiset verkkoalustat (77 % tapauksista). Koronan aikaansaamien matkustusrajoitusten myötä kuluttajat eivät tehneet juurikaan hankintoja ulkomailta kivijalkakaupoista matkojen aikana, vaan enenevissä määrin verkon kautta.
Koko Euroopan kuluttajakeskusten verkosto, jolla oli vuonna 2020 toimipiste 30 eri maassa, sai yhteensä 167 874 yhteydenottoa kuluttajilta. Monessa maassa yhteydenottomäärät kasvoivat merkittävästi koronavuonna. Myös lentomatkustaminen korostui kautta verkoston valitusaiheissa.
Kaikista Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteen vuonna 2020 saamista yhteydenotoista 32 % koski lentojen peruutuksia ja viivästyksiä, koronavuonna etenkin peruutuksia. Useimmissa tapauksissa kuluttajilla oli selkeä oikeus hyvitykseen, mutta rahanpalautus lentoyhtiön puolelta kesti kauan. Lisäksi eri maissa koronatilanteen vuoksi käyttöönotetut matkojen hyvittämiseen liittyvät poikkeukset sekoittivat tilannetta Euroopassa.
Moni oli ostanut lentonsa myös jonkin suositun ulkomaisen varaussivuston (välittäjän) kautta. Näissä tapauksissa ilmeni peruutustilanteissa usein epäselvyyttä siitä, miltä taholta kuluttajan tulisi hyvitystä pyytää ja mikä taho sen maksamisesta kuluttajalle vastaa. Asiakaspalvelut olivat ruuhkautuneet ja pahimmillaan huonosti tai eivät käytännössä lainkaan tavoitettavissa. Kuluttajille annettiin myös epärealistisia lupauksia hyvitysten maksamisen aikataulusta. Hyvityksiä ei läheskään aina maksettu rahana, vaan voucherina eli matkakuponkina, joka oli käytettävissä uuteen matkaan. Euroopan kuluttajakeskukset tekivät ulkoisen hälytyksen lentojen välittäjien ongelmista lokakuussa 2020.
Lentojen jälkeen seuraavaksi yleisimmät yhteydenoton aiheet olivat verkosta ostetut palvelut (6 % yhteydenotoista), joissa näkyi muun muassa auton hinta-arviopalveluja, treffipalveluja ja erilaisia palvelumaksuja ja jäsenyyksiä koskevat kysymykset ja valitukset. Hotelleista ja muusta majoituksesta (5 %) sekä matkapaketeista (4 %) tuli myös yhteydenottoja ja näissä oli usein yhteys koronan aiheuttamiin tilanteisiin. Muista tuoteryhmistä näkyivät kosmetiikka- ja luontaistuoteostokset, joita koski 3 % yhteydenotoista.
Minkä maalaisista yrityksistä valitettiin eniten?
Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteen yhteydenotoissa yritys, jonka kanssa kuluttajalla oli ongelma, sijaitsi yleisimmin Ruotsissa (12 % tapauksista), Norjassa (11 %), Saksassa (10 %) ja Espanjassa (9 %). Kyse on pääosin erilaisista matkailualan toimijoista ja lentoyhtiöistä, joskin Saksan kohdalla näkyy myös autokauppa ja autojen varaosien hankinta verkosta.
EU:n ulkopuolelle sijoittuneita yrityksiä koski 8 % yhteydenotoista. Näissä suurimmat maat olivat Kiina 17 % ja USA 15 %. Euroopan kuluttajakeskuksella ei ole toimivaltaa sovitella EU:n ulkopuolisia kuluttajariitoja, joten kuluttajille voidaan näissä tapauksissa tarjota lähinnä yleisiä neuvoja.
Lainajahuijaukset näkyivät pienenä ilmiönä
Erilaiset lainahuijaukset näkyvät vuonna 2020 yhteydenotoissa aiempia vuosia selvemmin, vaikkeivat yltäneetkään yleisimpien aiheiden listalle. Lainahuijauksia koskevia yhteydenottoja tuli 25 kappaletta vuonna 2020. Niissä esiintyi aina eri yritysnimi, mutta kaava oli samankaltainen.
Heikossa taloustilanteessa oleva kuluttaja oli esimerkiksi etsinyt lainanantajaa verkosta ja päätynyt hakukoneen kautta ulkomaille sijoittuneen huijarin pakeille. Houkuttelevan lainatarjouksen jälkeen kuluttajalta pyydettiin lainan saamiseksi ennakkomaksuja, esimerkiksi käsittelykulun, lainansaannin nopeutuskulun tai maahantulokulun nimellä. Kun kuluttaja maksoi yhden ennakkomaksun, seurasi toinen. Tätä jatkettiin, kunnes kuluttaja havahtui huijaukseen, ja siinä vaiheessa lainahuijari katoaa. Voit lukea tarkemmin lainahuijauksista ja niiden tunnistamisesta uutiskirjeestämme 4/2020.