Kun kuluttajalla on ongelma, hän ottaa meihin yhteyttä joko soittamalla tai laittamalla meille viestiä verkkosivuiltamme löytyvien ohjeiden mukaan. Myös sosiaalisen median kautta voi tulla alustavia yhteydenottoja ja kyselyjä.
Esimerkkitapauksessamme kuluttaja otti meihin yhteyttä, kun hänen lentonsa Helsingistä Tbilisiin Riikan kautta myöhästyi. Kuluttajan lento Helsingistä Riikaan myöhästyi aluksi tovin, mikä aiheutti jatkolennolta myöhästymisen. Kuluttaja uudelleen reititettiin, mutta hän oli määränpäässä vasta noin 12 tuntia myöhemmin. Lentoyhtiö tarjosi kuluttajalle viivästyksen vuoksi yhden yön hotellimajoituksen, kyydit hotellille ja ruokakuponkeja.
Jos lento myöhästyy yli 3 tuntia määränpäästä viivästyksen vuoksi, matkustajalla on oikeus samanlaiseen korvaukseen kuin lennon peruuntuessa, paitsi jos viivästys johtuu sellaisista poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi suoritettu. Korvausmäärä määräytyy lennon pituuden ja uudelleenreitityksestä johtuvan viivästyksen mukaan.
Kuluttaja oli jo tietoinen näistä oikeuksistaan ja teki valituksen lentoyhtiölle ja vaati itselleen vakiokorvausta viivästyksestä johtuen. Lentoyhtiö vetosi tapauksessa tekniseen vikaan. Tässä vaiheessa kuluttaja otti meihin yhteyttä.
Tapauksen arviointi
Asian tullessa meille sitä tarkastellaan juridisesta näkökulmasta. Euroopan kuluttajakeskuksessa työskentelevät tapauskäsittelijät eli case handlerit ovat erikoistuneet maiden rajat ylittäviin kuluttajaongelmiin ja heillä on hyvä tuntemus EU:n kuluttajansuojasta ja sen eroista eri maissa. Kuluttajalta pyydetään tapaukseen liittyvät asiakirjat, kuten lentovaraus, uudelleenreitityksen boarding passit ja lentoyhtiön kanssa käyty kirjeenvaihto.
Lentoyhtiöillä on näyttövelvollisuus siitä, että viivästys johtuisi poikkeuksellisista olosuhteista, jolloin lentoyhtiö voisi välttyä vakiokorvauksen maksamiselta. EU-tuomioistuimen ratkaisukäytännön mukaan tekninen vika on kuitenkin vain äärimmäisen harvoin pätevä syy olla maksamatta vakiokorvausta.
Toimenpiteet
Euroopan kuluttajakeskuksessa tavoitteena on sovittelukeinoin kotiuttaa kuluttajien saatavat maiden rajat ylittävissä tapauksissa.
Kuluttajan valitus lähetettään asiapapereineen Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteestä sovitteluun Latvian toimipisteelle (European Consumer Centre Latvia) – eli maahan, missä kyseinen lentoyhtiö on rekisteröityneenä. Latvian toimipisteemme on yhteydessä lentoyhtiöön ja paikallinen tapauskäsittelijä kertoo lentoyhtiölle heidän velvollisuuksistaan.
Lopputulos
Lentoyhtiö tarkasteli Latvian Euroopan kuluttajakeskuksen yhteydenoton jälkeen tapauksen uudestaan ja kuluttajalle korvattiin 400 euroa viivästyksestä ja asia päättyi onnellisesti.
Asian käsittely oli kuluttajalle maksutonta. Tapauksen käsittelyssä meni noin kolme kuukautta.
Jos oma valituksesi toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa sijaitsevalle lentoyhtiölle/myyjälle ei tuota tulosta, ole meihin yhteydessä joko soittamalla puh. 029 553 9500 ma–pe klo 9–12 tai laittamalla meille sähköpostia osoitteeseen ECCNET-FI@ec.europa.eu. Kotimaisten yritysten kohdalla voit kääntyä kuluttajaneuvonnan puoleen.
Lue lisää lentomatkustajien oikeuksista verkkosivuiltamme.
Tutustu palvelusitoumukseemme.