Kuluttajien yhteydenotot Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteeseen ovat lisääntyneet. Vuonna 2014 kirjasimme yli 2600 kuluttajien uutta yhteydenottoa rajat ylittävään kauppaan liittyen. Tämä tarkoittaa 44 % kasvua edellisvuoteen verrattuna. Henkilöstömme on ollut siten varsin työllistetty, mutta käsittelyajat on onnistuttu pitämään ennallaan. Sovinto syntyi 50 %:ssa soviteltavaksi otetuista asioista, mikä on hyvää eurooppalaista keskitasoa verkostossamme.
Netin tilausansat, lähinnä näytepakkausten muodossa, poikivat pelkästään virolaisen Xellimin osalta tasan 500 uutta valitusta. Tilastoissa toisella kärkisijalla olivat lentomatkojen tilauksiin, viivästyksiin ja peruutuksiin liittyvät ongelmat. Yleensäkin verkkoon liittyvät asiat työllistivät – olipa kyse tavaran tai palvelun kaupasta.
Osa yhteydenotoista oli esimerkiksi eri yritysten luotettavuutta koskevia tiedusteluja. Kerroimme näille kuluttajille, ettei luotettavaa, kattavaa ja ajantasaista mustaa listaa verkkokauppiaista ole valitettavasti mahdollista ylläpitää, mutta verkkokaupan luotettavuutta voi kuitenkin arvioida itse. Apuna voi käyttää laatimaamme verkko-ostajan muistilistaa. Myös yrityksen nimeä googlettamalla löytyy usein kullanarvoista tietoa muiden kuluttajien kokemuksista.
Sovintoratkaisuja verkkokauppariidoissa
Suomalaiskuluttajat ja etenkin nuoret tekevät yhä enemmän verkko-ostoksia. Valikoimat ovat monipuoliset ja verkkokauppaostoksilla voi säästää rahan lisäksi aikaa. Ajoittain syntyy kuitenkin ongelmia, sillä verkkokauppiaiden laajaan joukkoon mahtuu myös toimijoita, jotka eivät joko tunne kuluttajalainsäädäntöä tai eivät halua noudattaa sitä.
Euroopan kuluttajakeskus käsitteli muun muassa tapausta, jossa englantilaisyritys ei toimittanut suomalaiskuluttajalle yli 2000 euron arvoista tilausta. Sovintoratkaisu saavutettiin myös riita-asiassa, joka koski alennuskupongin käyttöä verkkokaupassa. Nämä ja muita viime vuoden esimerkkitapauksia, joissa autoimme suomalaiskuluttajia saamaan rahansa takaisin, löydät täältä.
Olemalla tarkka voit välttyä monelta harmilta. Tärkeintä on, että valitset verkossa kauppakumppaniksi vain asiallisen toimijan. Verkko-ostokset kannattaa maksaa luottokortilla. Jos myyjä ei toimita tilausta eikä palauta rahoja, voit vaatia tällöin rahanpalautusta omalta luottoyhtiöltä. Useimpien pankkien sopimusehtojen mukaan vastaavia periaatteita noudatetaan myös niin sanotuissa pankkikorttimaksuissa. Vinkkejä turvallisiin verkko-ostoksiin saat joulukuussa 2014 ilmestyneestä Euroopan kuluttajakeskusten verkoston E-Commerce 2014–raportista, jonka liitteenä oli neljä erilaista muistilistaa kuluttajalle muun muassa verkko-ostosten tekoon.
Runsaasti vaaranpaikkoja verkossa
Valtaosa vuoden 2014 verkko-ostamista koskevista valitusasioista Suomen toimipisteessämme koski netin kautta tilattuja ilmaisia tai edullisia näytepakkauksia, jotka osoittautuivat myöhemmin hintaviksi kesto- tai määräaikaistilauksiksi. Yleensä oli kyse laihdutus- tai kauneudenhoitotuotteista, joita markkinoitiin Facebookissa. Euroopan kuluttajakeskusten verkosto selvitti yksittäisiä valitusasioita, mutta sovintoratkaisuja ei tästä huolimatta juurikaan saavutettu. Päinvastoin, eräs satoja valituksia poikinut yritys ilmoitti kuluttajille, että se saattaa asiat tuomioistuimeen. Euroopan kuluttajakeskuksen tiedossa ei ole kuitenkaan yhtään tapausta, jossa kuluttaja olisi haastettu oikeuteen.
Näyte- ja kokeilupakkauksiin liittyvät ongelmat ovat tuttuja myös muissa Euroopan maissa eikä niiltä todennäköisesti vältytä tänäkään vuonna. Kuluttajan kannattaa olla äärimmäisen kriittinen tällaisten tarjousten kohdalla ja muistaa, että vain harvoin mikään on täysin ilmaista eikä ihmetuotteita juurikaan ole olemassa.
Vuonna 2014 saimme yhteydenottoja erilaisiin verkossa oleviin kuluttajatutkimuksiin ja -kyselyihin liittyen. Tutkimusten etusivuilla annettiin ymmärtää, että tarjolla oli tervetuliaislahjoja ja palkintoja, esimerkiksi kalliita juoksukenkiä. Kyselysivuilta sai käsityksen, että jokainen osallistuja saa toivomansa tuotteen vastaamalla kysymyksiin ja maksalla muutaman euron suuruisen summan. Tosiasiassa ilmaisen tavaran sai ilmeisesti vain yksi kaikista kyselyyn osallistuneista. Kaiken lisäksi kyselyyn osallistuminen edellytti jäsenyyttä palvelussa, joka jatkui maksullisena, ellei sitä irtisanonut tietyn ajan kuluessa. Tieto jäsenyydestä ja siihen liittyvistä maksuista oli kerrottu äärimmäisen epäselvästi ja useimmat kuluttajat havahtuivat vasta tehtyihin tiliveloituksiin.
Kokemuksemme mukaan netissä ilmaisena mainostettuun tuotteeseen liittyy melko varmasti jotain, mistä joutuu enemmin tai myöhemmin maksamaan. Harkitse siis tarkkaan, ennen kuin syötät omat pankki- tai luottokorttitietosi kuluttajatutkimusten tai vastaavien palvelujen tilaussivuille!
Saimme lisäksi lähes 100 valitusta autonarviointipalvelusivustosta, joka laskutti kuluttajia kertomatta selkeästi palvelun maksullisuudesta ja joka eväsi kuluttajilta peruutusoikeuden. Sopimuksen väitettiin syntyvän siten, että kuluttaja olisi auton rekisterinumeron ja sähköpostiosoitteen syöttämällä sitoutunut palvelun tilaajaksi. Kuluttaja-asiamies oli eri mieltä ja kuluttajia neuvottiin reklamoimaan ja jättämään maksamatta epäselvään sopimuskokonaisuuteen liittyviä perusteettomia laskuja. Asia täsmentyi myös lainsäädännössä 13.6.2014 alkaen, kun lainsäätäjä kuluttajaoikeusdirektiivin implementoinnin myötä totesi, että palvelulla on peruutusoikeus, jos ja koska kuluttajat eivät olleet nimenomaisesti itse aktiivisella toimenpiteellä pyytäneet arvioinnin aloittamista ennen peruutusajan päättymistä. Lokakuussa 2014 laatimamme toimintaohjeet ovat edelleen ajankohtaiset.
Euroopan kuluttajakeskus matkailijan tukena
Yleinen yhteydenoton aihe niin vuonna 2014 kuin aiempinakin vuosina oli matkailu. Pääosin suomalaiskuluttajien valitukset koskivat lentomatkailua.
Käsittelimme muun muassa tapausta, jossa kuluttajan matkatavarat olivat viivästyneet hänen palatessaan lomamatkalta kotiin. Euroopan kuluttajakeskusten verkoston avustuksella kuluttaja sai vaatimansa korvauksen isobritannialaiselta lentoyhtiöltä. Avustimme myös erästä kuluttajaa saamaan varausmaksun takaisin ruotsalaiselta matkatoimistolta toimiston peruttua matkan. Löydät tarkemmat kuvaukset kuluttajatarinoista täältä ja usein kysyttyjä kysymyksiä lentomatkustamisesta täältä.
Matkustaminen ja verkkokauppa työllistävät meitä varmasti kuluvanakin vuonna – ja olemme kuluttajan apuna kautta Euroopan. Kerromme ajankohtaisia kuulumisia ja jaamme vinkkilistoja ja toimintaohjeita vuoden mittaan muun muassa tämän uutiskirjeen ja sosiaalisen median kanaviemme kautta. Koko ECC-verkoston vuosikertomus 2014 julkaistaan myöhemmin vuoden 2015 aikana.
Lisätietoja toiminnastamme Suomessa:
Euroopan kuluttajakeskuksen tehtävät ja toiminta
Tietoa valitusten käsittelystä Euroopan kuluttajakeskuksessa
Euroopan kuluttajakeskusten verkoston (ECC-Net) kotisivut