År 2014 registrerade Konsumenteuropa i Finland över 2 600 nya konsumentkontakter gällande gränsöverskridande handel, vilket betyder en ökning på 44 procent jämfört med förra året. Trots ökad arbetsbörda har behandlingstiderna inte förlängts. Förlikning uppnåddes i 50 procent av fallen, vilket är en god medelnivå i nätverket av europeiska konsumentcentrum. De vanligaste klagomålen gällde näthandel och flygande.
Beställningsfällor på nätet, närmast i form av provförpackningar, orsakade enbart för det estländska Xellims del 500 nya klagomål i fjol. På andra plats i statistiken ligger problem som gäller beställningar, förseningar och inställande av flygresor. I allmänhet var frågor kring nätet mest sysselsättande – vare sig det var fråga om varu- eller tjänstehandel.
Förlikningslösningar vid näthandelstvister
Konsumenteuropa i Finland behandlade bl.a. ett fall där ett brittiskt företag inte levererade en beställning med ett värde på mer än 2 000 euro till en finländsk konsument. En förlikningslösning uppnåddes också i en tvist som gällde användning av rabattkupong i en nätbutik. Dessa och andra exempelfall från i fjol, där vi hjälpte finländska konsumenter att få sina pengar tillbaka, finns i den bifogade pdf-filen.
Genom att vara en noggrann konsument kan du undvika många problem i näthandeln. Det är viktigt att bara välja sådana nätbutiker som är erkänt sakliga. Det lönar sig att betala med kreditkort på nätet. Om säljaren inte levererar beställningen eller betalar tillbaka pengarna kan du yrka på återbetalning hos ditt eget kreditbolag. I de flesta bankers avtalsvillkor iakttas motsvarande principer även vid bankkortsbetalningar.
Tips på säker näthandel får man i E-Commerce 2014–rapporten, som kom ut i november 2014. Den innehåller fyra olika minneslistor för konsumenten bl.a. för näthandel. Även på vår nya webbplats www.ecc.fi finns många anvisningar och tipslistor för konsumenter gällande säker näthandel.
Rikligt med fallgropar på nätet
Största delen av klagomålen gällande näthandel år 2014 i Konsumenteuropa i Finland gällde avgiftsfria eller förmånliga provförpackningar som beställts via nätet och som senare visade sig vara dyra fortlöpande eller tidsbundna beställningar. Vanligen var det fråga om bantnings- eller skönhetsprodukter som marknadsfördes på Facebook. Problemen med provförpackningar är också bekanta i de övriga europeiska länderna och vi kommer sannolikt inte heller att undvika dessa i år.
År 2014 fick vi kontakter gällande olika konsumentundersökningar och -enkäter på nätet. På undersökningarnas framsida gavs ett intryck att man skulle få välkomstpresenter och priser, t.ex. dyra löpskor. På enkätsidan får man en uppfattning att varje deltagare får en önskvärd produkt genom att svara på frågorna och betala några euro. I verkligheten fick tydligen bara en av alla deltagarna i enkäten den avgiftsfria produkten. Till råga på allt förutsatte deltagandet att man blir medlem i tjänsten, som börjar kosta om man inte säger upp den inom en viss tid. Informationen om medlemskapet och avgifter i anknytning till det var väldigt oklar och de flesta konsumenter vaknade först upp till gjorda kontodebiteringar.
Enligt vår erfarenhet leder en produkt som sägs vara gratis på nätet rätt säkert till något som man förr eller senare måste betala för. Konsumenterna ska noga överväga innan de fyller i sina bank- eller kreditkortsuppgifter på beställningssidan för konsumentundersökningar eller motsvarande tjänster.
Dessutom fick vi nästan 100 klagomål på en bilutvärderingssida som fakturerade konsumenter utan att klart berätta för konsumenterna att tjänsten är avgiftsbelagd och som nekade konsumenternas ångerrätt. Avtalet påstods uppstå så att konsumenten skulle, genom att fylla i bilens registernummer och sin e-postadress, ha förbundit sig till att beställa tjänsten. Konsumentombudsmannen var av annan åsikt och konsumenterna instruerades att reklamera och låta bli att betala ogrundade fakturor som anknyter till en oklar avtalshelhet. Detta specificerades också i lagstiftningen från och med den 13 juni 2014 då lagstiftaren i och med implementeringen av konsumenträttsdirektivet konstaterade att tjänsten ska ha ångerrätt om och eftersom konsumenterna inte uttryckligen genom en aktiv åtgärd hade begärt utvärdering innan ångertiden hade upphört.
Konsumenteuropa i Finland stödjer resenärer
Den vanligaste orsaken till kontakt var år 2014, liksom under tidigare år, turism. I huvudsak gällde de finländska konsumenternas klagomål flygresor.
Vi behandlade bl.a. ett fall där konsumentens bagage hade försenats vid returflyg från semesterresa. Med hjälp av nätverket av europeiska konsumentcentrum fick konsumenten en ersättning från ett brittiskt flygbolag. Vi hjälpte också en konsument att få tillbaka sin förskottsbetalning från en svensk resebyrå efter att resebyrån hade inställt resan. Noggrannare beskrivningar av konsumenthistorierna finns i den bifogade pdf-filen.
Resande och näthandel kommer att sysselsätta oss säkert också i år i hela Europa och vi kommer att hjälpa finländska konsumenter bl.a. i dessa frågor. Årsberättelsen för nätverket av europeiska konsumentcentrum 2014 publiceras senare under år 2015.