Vuonna 2014 Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipiste kirjasi yli 2600 uutta kuluttajayhteydenottoa rajat ylittävään kauppaan liittyen, mikä tarkoittaa 44 % kasvua edellisvuoteen verrattuna. Työmäärän lisäyksestä huolimatta käsittelyajat onnistuttiin pitämään ennallaan. Sovinto syntyi 50 %:ssa soviteltavaksi otetuista asioista, mikä on hyvää keskitasoa Euroopan kuluttajakeskusten verkostossa. Valitusten kärkiaiheet Suomessa liittyivät verkko-ostamiseen ja lentomatkustamiseen.
Netin tilausansat, lähinnä näytepakkausten muodossa, poikivat pelkästään virolaisen Xellimin osalta 500 uutta valitusta viime vuonna. Tilastoissa toisella kärkisijalla olivat lentomatkojen tilauksiin, viivästyksiin ja peruutuksiin liittyvät ongelmat. Yleensäkin verkkoon liittyvät asiat työllistivät – olipa sitten kyse tavaran tai palvelun kaupasta.
Sovintoratkaisuja verkkokauppariidoissa
Euroopan kuluttajakeskus käsitteli muun muassa tapausta, jossa englantilaisyritys ei toimittanut suomalaiskuluttajalle yli 2000 euron arvoista tilausta. Sovintoratkaisu saavutettiin myös riita-asiassa, joka koski alennuskupongin käyttöä verkkokaupassa. Nämä ja muita viime vuoden esimerkkitapauksia, joissa autoimme suomalaiskuluttajia saamaan rahansa takaisin, löytyy uutiskirjeestämme.
Olemalla tarkka kuluttaja voi välttyä monelta harmilta verkkokauppaostoksilla. Tärkeintä on, että valitsee verkossa kauppakumppaniksi vain asiallisen toimijan. Verkko-ostokset kannattaa maksaa luottokortilla. Jos myyjä ei toimita tilausta eikä palauta rahoja, kuluttaja voi tällöin vaatia rahanpalautusta omalta luottoyhtiöltä. Useimpien pankkien sopimusehtojen mukaan vastaavia periaatteita noudatetaan myös niin sanotuissa pankkikorttimaksuissa.
Vinkkejä turvallisiin verkko-ostoksiin saa marraskuussa 2014 ilmestyneestä Euroopan kuluttajakeskusten verkoston E-Commerce 2014–raportista, jonka liitteenä oli neljä erilaista muistilistaa kuluttajalle muun muassa verkko-ostosten tekoon. Myös viime vuonna uusituilta kotisivuiltamme www.ecc.fi löytyy paljon toimintaohjeita ja vinkkilistoja kuluttajille turvalliseen verkko-ostamiseen liittyen.
Runsaasti vaaranpaikkoja verkossa
Valtaosa vuoden 2014 verkko-ostamista koskevista valitusasioista Suomen toimipisteessämme koski verkon kautta tilattuja ilmaisia tai edullisia näytepakkauksia, jotka osoittautuivat myöhemmin hintaviksi kesto- tai määräaikaistilauksiksi. Yleensä oli kyse laihdutus- tai kauneudenhoitotuotteista, joita markkinoitiin Facebookissa. Näyte- ja kokeilupakkauksiin liittyvät ongelmat ovat tuttuja myös muissa Euroopan maissa eikä niiltä todennäköisesti vältytä tänäkään vuonna.
Vuonna 2014 saimme yhteydenottoja erilaisiin verkossa oleviin kuluttajatutkimuksiin ja -kyselyihin liittyen. Tutkimusten etusivuilla annettiin ymmärtää, että tarjolla oli tervetuliaislahjoja ja palkintoja, esimerkiksi kalliita juoksukenkiä. Kyselysivuilta sai käsityksen, että jokainen osallistuja saa toivomansa tuotteen vastaamalla kysymyksiin ja maksalla muutaman euron suuruisen summan. Tosiasiassa ilmaisen tavaran sai ilmeisesti vain yksi kaikista kyselyyn osallistuneista. Kaiken lisäksi kyselyyn osallistuminen edellytti jäsenyyttä palvelussa, joka jatkui maksullisena, ellei sitä irtisanonut tietyn ajan kuluessa. Tieto jäsenyydestä ja siihen liittyvistä maksuista oli kerrottu äärimmäisen epäselvästi ja useimmat kuluttajat havahtuivat vasta tehtyihin tiliveloituksiin.
Kokemuksemme mukaan netissä ilmaisena mainostettuun tuotteeseen liittyy melko varmasti jotain, mistä joutuu enemmin tai myöhemmin maksamaan. Kuluttajien kannattaa harkita tarkkaan omien pankki- tai luottokorttitietonsa syöttämistä kuluttajatutkimusten tai vastaavien palvelujen tilaussivuille.
Lisäksi saimme lähes 100 valitusta autonarviointipalvelusivustosta, joka laskutti kuluttajia kertomatta selkeästi palvelun maksullisuudesta ja joka eväsi kuluttajilta peruutusoikeuden. Sopimuksen väitettiin syntyvän siten, että kuluttaja olisi auton rekisterinumeron ja sähköpostiosoitteen syöttämällä sitoutunut palvelun tilaajaksi. Kuluttaja-asiamies oli eri mieltä ja kuluttajia neuvottiin reklamoimaan ja jättämään maksamatta epäselvään sopimuskokonaisuuteen liittyviä perusteettomia laskuja. Asia täsmentyi myös lainsäädännössä 13.6.2014 alkaen, kun lainsäätäjä kuluttajaoikeusdirektiivin implementoinnin myötä totesi, että palvelulla on peruutusoikeus, jos ja koska kuluttajat eivät olleet nimenomaisesti itse aktiivisella toimenpiteellä pyytäneet arvioinnin aloittamista ennen peruutusajan päättymistä. Lokakuussa 2014 laatimamme toimintaohjeet ovat edelleen ajankohtaiset.
Euroopan kuluttajakeskus matkailijan tukena
Yleinen yhteydenoton aihe niin vuonna 2014 kuin aiempinakin vuosina oli matkailu. Pääosin suomalaiskuluttajien valitukset koskivat lentomatkailua.
Käsittelimme muun muassa tapausta, jossa kuluttajan matkatavarat olivat viivästyneet hänen palatessaan lomamatkalta kotiin. Euroopan kuluttajakeskusten verkoston avustuksella kuluttaja sai vaatimansa korvauksen isobritannialaiselta lentoyhtiöltä. Avustimme myös erästä kuluttajaa saamaan varausmaksun takaisin ruotsalaiselta matkatoimistolta toimiston peruttua matkan. Tarkemmat kuvaukset kuluttajatarinoista löytyvät uutiskirjeestämme.
Matkustaminen ja verkkokauppa työllistävät meitä varmasti kuluvanakin vuonna kautta Euroopan – ja olemme suomalaiskuluttajan apuna muun muassa näissä kysymyksissä. Euroopan kuluttajakeskusten verkoston vuosikertomus 2014 julkaistaan myöhemmin vuoden 2015 aikana.
Uutiskirje 1/2015 (ilmestynyt 9.2.2015)