Ratkaisu kuluttajariitaan voi löytyä usealla eri tavalla

Mitä sinulle tulee mieleen tilauksen tekemisestä englantilaisesta verkkokaupasta tai käytetyn auton ostamisesta Saksasta? Ajatteletko ensimmäisenä, että näihin liittyy liikaa riskejä? Suomalaiskuluttajille turvallisuus on erittäin tärkeä tekijä. Tarkkana kannattaakin olla, mutta liialliset ennakkoluulot ja turhat uskomukset kannattaa unohtaa, niin voi tehdä edullisia ja onnistuneita kauppoja ulkomaisten yritysten kanssa.

Tyypillisesti suomalaiskuluttajat tuntuvat välttävän ulkomaisia myyjiä siksi, että pelkäävät niiden olevan epäluotettavia. Kieltämättä EU-sisämarkkinoilla on toimijoita, joiden kanssa ei kauppoihin pidä ryhtyä, mutta tällaisia yrityksiä löytyy myös meiltä kotimaasta. Olemalla valpas ja tutustumalla laatimaamme verkko-ostajan muistilistaan säästyt useimmilta ikävyyksiltä.

Toinen syy, miksi kaupanteko ulkomaisen myyjän kanssa ei houkuta, saattaa olla epävarmuus kauppaan sovellettavasta lainsäädännöstä ja omista oikeuksista. EU-alueella on kuitenkin kohtuullisen yhtenäinen kuluttajansuojan taso ja esimerkiksi verkkokaupassa lakisääteinen peruutusaika on kaikissa jäsenmaissa 14 päivää.

Kauppojen tekeminen ulkomaisen myyjän kanssa saattaa jäädä väliin myös pelosta, ettei ongelmien ilmaantuessa voisi saada apua. Tämä on kuitenkin väärä käsitys, sillä Suomessa on useita kuluttajansuojakysymyksissä auttavia tahoja.

Yksittäisten tapausten sovittelua ja kollektiivista oikeuksien valvontaa

Euroopan kuluttajakeskus on osa Euroopan kuluttajakeskusten verkostoa (ECC-Net, European Consumer Centres Network). Neuvomme ongelmissa, joissa myyjä on sijoittunut Suomen ulkopuolelle, mutta on EU:n alueelta, Norjasta tai Islannista. Me myös keskitymme yksittäisten kuluttajariitoihin sovittelemiseen ja tavoitteenamme on kotiuttaa kuluttajien saatavia rajat ylittävässä kaupassa. Emme voi kuitenkaan pakottaa yrityksiä toimimaan tietyllä tavalla, sillä osapuolia velvoittavia päätöksiä tekevät pääsääntöisesti vain tuomioistuimet. Saamistamme suomalaiskuluttajien valituksista ja niiden käsittelystä voit lukea tarkemmin tästä. Voit myös tutustua yleisiin valitusohjeisiimme.

Valvontaviranomaiset huolehtivat yritysten menettelytapojen, muun muassa sopimusehtojen, lainmukaisuuden valvonnasta yleisellä tasolla. Suomessa yleisestä laillisuusvalvonnasta huolehtii kuluttaja-asiamies, joka voi tietyin edellytyksin puuttua myös muiden kuin suomalaisyritysten toimintaan. Kesällä 2014 saimme satoja yhteydenottoja koskien virolaista Xellim Oü:ta. Valitukset koskivat kokeilupakkauksen tilausta, joka johtikin kuluttajien yllätykseksi määräaikaiseen sopimukseen. Välitimme tiedon tapauksista kuluttaja-asiamielle, joka aloitti neuvottelut yrityksen kanssa. Näiden seurauksena Xellim muutti suomenkielisiä verkko- ja mobiilisivujaan, jotta ne vastaisivat kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia.

Erimielisyyksiä ratkotaan myös tuomioistuinten ulkopuolisissa riidanratkaisuelimissä

Euroopan komissio avasi 15.2.2016 verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin (ODR-foorum). ODR-foorum soveltuu erityisen hyvin maiden rajat ylittävän kaupan riita-asioiden hoitamiseen. Kuluttaja voi toimittaa sinne käsiteltäväksi riita-asiansa, joka koskee verkossa tehtyä kulutustavaran tai -palvelun hankintaa. Foorumille ei ole syytä viedä valitusta, ennen kuin kuluttaja on lähettänyt valituksen myyjälle tai palveluntarjoajalle. Palvelu toimii suomeksi ja jos tarvitset apua ODR-foorumin käytössä tai sinulla on siihen liittyvää kysyttävää, voit kääntyä puoleemme, sillä toimimme Suomen ODR-yhteyspisteenä. Voit lukea lisää aiheesta edellisestä uutiskirjeestämme.

Nykyään kaikissa EU-jäsenvaltioissa tulee olla tuomioistuimen ulkopuolisia riidanratkaisuelimiä, joiden täytyy noudattaa yhteisiä toimintaperiaatteita. Niinpä esimerkiksi lomalla ostettua, virheelliseksi osoittautunutta tuoteta koskevan riita-asian voi saattaa paikallisen ratkaisuelimen käsiteltäväksi, ellei sitä saada muutoin selvitettyä. Me neuvomme näissäkin tilanteissa ja ohjaamme sinut oikeaan riidanratkaisuelimeen.

Kansalliset valvontaviranomaiset käsittelevät lentomatkustajan ongelmia

Saamme viikoittain lennon viivästystä tai peruuntumista koskevia yhteydenottoja. Jos sovittelusta huolimatta lentoyhtiö edelleen kieltäytyy vakiokorvauksesta ja vetoaa poikkeuksellisiin olosuhteisiin, voi matkustaja saattaa asian asetuksen EY 261/2004 mukaisen valvontaviranomaisen arvioitavaksi.

Useimpien valvontaviranomaisten toimivaltaan sisältyy kuitenkin vain mahdollisuus vaatia lentoyhtiötä muuttamaan korvauskäytäntöään, jos asetuksen säännöksiä ei ole noudatettu, ja tarvittaessa määrätä lentoyhtiölle sakkoa rikkomuksista. Osa valvontaviranomaisista ottaa myös kantaa yksittäisiin korvausvaatimuksiin. Näin on asia paitsi Suomessa, myös Latviassa, Espanjassa ja Ruotsissa.

Tuomioistuinprosessi on usein viimeinen vaihtoehto

Kynnys käynnistää tuomioistuinprosessi tuntuu olevan suomalaiskuluttajille melko korkea. Oikeuskäsittelyä karsastetaan sen monimutkaisuuden, kalleuden ja keston vuoksi. Rajat ylittävän kaupan riita-asioiden käsittelyä varten on kuitenkin olemassa Euroopan alueelle kaksi prosessityyppiä, jotka ovat suhteellisen edullisia ja varsin nopeita. Lisätietoa näistä saat seuraavista linkeistä: Eurooppalainen vähäisiä vaatimuksia koskeva menettely ja eurooppalainen maksamismääräysmenettely.

Voit kääntyä puoleemme, jos pohdit oikeuskäsittelyn aloittamista. Kerromme mitä tällöin on syytä huomioida ja mistä saat lisätietoa asiaasi.