Lentomatkustamisen ongelmatilanteissa, kuten lennon viivästyessä tai kun esimerkiksi lentolipussa on virhe, kuluttajalla on tarve olla yhteydessä joko lentoyhtiöön tai lentojen välittäjään, jolta matkan osti. Kesän aikana olemme saaneet useita tiedusteluja kuluttajilta siitä, miten saada valitus perille lentoyhtiölle tai lentojen välittäjälle. Joskus yhteystiedot ovat monen mutkan takana.
Mistä löydät valituslomakkeen?
Sähköpostiosoitetta kuluttajille tarjoavat ani harvat lentoyhtiöt ja välittäjät, mutta toisinaan heillä kuitenkin sellainen on. Se saattaa löytyä yrityksen sopimusehdoista, esimerkiksi kohdasta ”terms and conditions”.
Valituksen saa kokemuksemme mukaan sisään kaikkein parhaiten välittäjien/lentoyhtiöiden omilta verkkosivuilta eli käyttämällä yrityksen sivuilta löytyvää yhteydenottolomakketta. Usein verkkosivujen alalaidassa on kohta, jossa lukee esimerkiksi ”help and contact”. Sen avattuaan joutuu usein vielä klikkailla muutaman kysymyksen auki, ennen kuin pääsee jättämään valituksen.
Esillä kannattaa pitää varausnumeroita ja muita tietoja lennosta, koska niitä tarvitaan valitusta tehdessä. Useimmilta yrityksiltä saa lomakkeen lähettämisen jälkeen itselleen saman tien automaattisen vastauksen, missä on myös asian käsittelynumero. Siellä on toisinaan myös arvio vastausajalle. Automaattinen vastaus on hyvä säilyttää. On myös hyvä ottaa omasta valituksesta kopio talteen.
Useimmilla Suomen ulkopuolisilla lentoyhtiöillä tai välittäjillä ei ole valitettavasti suomenkielistä asiakaspalvelua, joten silloin on varminta tehdä valitus englanniksi. Ilmaisia verkosta löytyviä käännöstyökaluja voi käyttää tarvittaessa apuna. Englannin ei tarvitse olla täydellistä, kunhan asiansa saa jotenkin sanottua.
Jos vastaus tulee aikanaan osoitteesta, joka alkaa sanoilla ”no reply”, tarkoittaa se, ettei kyseiseen sähköpostiin voi vastata. Jos kuluttajalla on tarve jatkokirjelmöidä asiastaan ja tulleessa viestissä ei ole ohjeita jatkovastaamiselle, tulee yhteys ottaa taas yrityksen verkkosivujen kautta. Tällöin mukaan kannatta laittaa aiemmin saatu asian käsittelynumero – tämä nopeuttaa asian käsittelyä.
Mallipohja valitukselle
Voit hyödyntää tarvittaessa alla olevaa englanninkielistä mallitekstiä ottaessasi lentoyhtiöön yhteyttä lennon viivästymis- tai peruutustilanteessa:
Dear Sir/Madam,
REF: (varausnumero ja matkustajien nimet)
On (päivämäärä) I was due to fly with you from (lähtöpaikka) to (saapumispaikka) on flight (lentonumero).
My flight was delayed/cancelled and as a result I was delayed by (lisää tuntimäärä, jonka lento viivästyi) to my destination.
The law allows that when a flight is delayed / cancelled (valitse viivästynyt tai peruttu) I am entitled to claim a fixed sum of compensation, in this case xxxx.xx (katso summa per henkilö lennon viivästyessä tai lennon peruuntuessa) per passenger.
I would appreciate your prompt response.
Yours faithfully,
(nimesi)
(yhteystietosi)
Lisää yleisiä valitusohjeita lentoihin liittyvissä asioissa löydät verkkosivuiltamme:
- Valitusohjeet / lentomatkat. Jos lentoyhtiöltä tai lennonvälittäjältä saamasi vastaus ei tyydytä, voit pyytää neuvoja meiltä silloin, kun kyse on toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa toimivasta yrityksestä.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 3/2020.