Saamme lähes päivittäin yhteydenottoja, jotka liittyvät lennon viivästyksiin tai peruutuksiin. Suomalaiskuluttajien valitukset koskevat tyypillisesti tilannetta, jossa ulkomainen lentoyhtiö kieltäytyy maksamasta vakiokorvausta ja vetoaa tekniseen vikaan. Jos sovintoratkaisua ei löydy Euroopan kuluttajakeskusten verkoston keinoin, voi kuluttaja saattaa riita-asian kansallisen valvontaelimen käsiteltäväksi. Eräät näistä ottavat kantaa yksittäisiin valituksiin; näin on esimerkiksi Suomessa, Ruotsissa, Espanjassa ja Latviassa.
Osa kansallisista valvontaviranomaisista – esimerkiksi Suomessa kuluttajariitalautakunta – käsittelee yksittäisiä matkustajan vakiokorvausta koskevia valituksia ja ottaa kantaa korvausvaatimukseen. Vaikka valvontaelin katsoisikin, että matkustajalla on oikeus vakiokorvaukseen, saattaa lentoyhtiö edelleen kieltäytyä korvauksesta.
Tiedossamme on ulkomaisiin lentoyhtiöihin liittyviä tapauksia, joissa lentoyhtiö on kieltäytynyt maksamasta vakiokorvausta matkustajalle, vaikka kansallinen valvontaelin on tätä suosittanut. Eräässä tapauksessa Ruotsin kansallinen valvontaelin suositti lentoyhtiö Norwegiania maksamaan suomalaismatkustajalle vakiokorvausta 600 euroa. Lentoyhtiö kuitenkin ilmoitti, ettei se noudata päätöstä. Olemme myös käsitelleet tapausta, jossa lentoyhtiö Thomas Cook on kieltäytynyt suorittamasta vakiokorvausta Espanjan kansallisen valvontaelimen päätöksestä huolimatta.
Apua on tarjolla
Euroopan kuluttajakeskus voi auttaa kuluttajia, joilla on vaatimuksia toisessa EU-maassa, Islannissa tai Norjassa toimivia lentoyhtiötä kohtaan. Suomalaislentoyhtiöihin liittyvissä korvauskiistoissa kuluttajan tulee kääntyä kuluttajaneuvonnan tai kuluttajariitalautakunnan puoleen.
Tyypillisesti apuamme haetaan, kun ulkomainen lentoyhtiö kieltäytyy vakiokorvauksista tekniseen vikaan vedoten. Esimerkiksi erään suomalaismatkustajan lento Kanariansaarten Fuerteventurasta Helsinkiin viivästyi yli kuusi tuntia. Matkustaja valitti asiasta tanskalaiselle lentoyhtiölle ja vaati vakiokorvausta. Lentoyhtiö vastasi matkustajalle, ettei maksa vakiokorvausta, sillä lennon viivästymisen syynä olivat poikkeukselliset olosuhteet. Lentoyhtiö ei kuitenkaan tarkentanut mitä nämä olosuhteet olivat olleet. Matkustaja ei tyytynyt lentoyhtiön vastaukseen ja kääntyi Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen. Tanskan toimipisteemme otti yhteyttä lentoyhtiöön asian selvittämiseksi, jonka seurauksena lentoyhtiö ilmoitti maksavansa matkustajalle sittenkin vakiokorvauksen.
Viime kädessä vakiokorvausta koskevat riidat ratkaistaan oikeudessa. Mikäli vaatimuksen arvo on ilman korkoja, kuluja ja kustannuksia enintään 2000 euroa, voi kuluttaja aloittaa eurooppalaisen vähäisiä vaatimuksia koskevan menettelyn. Kynnys aloittaa menettely on kuitenkin useimmille suomalaiskuluttajille liian korkea prosessin nopeudesta ja suhteellisen edullisista kuluista huolimatta. Hyvin usein matkustaja jääkin tyytymättömänä ja turhautuneena ihmettelemään, miten monimutkaista ja hankalaa lentomatkustajan oikeuksien toteutuminen voikaan olla.