EU-lainsäädäntö takaa matkustajalle lennon viivästys- ja peruutustilanteessa oikeuden huolenpitoon sekä niin sanottuun vakiokorvaukseen tietyin edellytyksin.
Matkustajalla ei kuitenkaan ole oikeutta vakiokorvaukseen, jos lentoyhtiö osoittaa, että lennon peruutus tai viivästys johtui olosuhteista, joihin lentoyhtiö ei ole voinut vaikuttaa.
Säännös on ongelmallinen monestakin syystä. Laissa ei ole määritelty, mitä näillä olosuhteilla tarkalleen tarkoitetaan. Yleensä sen piiriin katsotaan kuuluvan poikkeukselliset sääolosuhteet, lakot ja yllättävät lentoturvallisuuteen liittyvät olosuhteet.
Tyypillinen korvaushakemuksissa erimielisyyksiä aiheuttava seikka liittyy lentokoneen tekniseen vikaan. Kyse voi yksinkertaisimmillaan olla rengasrikosta, jolloin on ratkaistava, mistä rikko johtuu ja olisiko se tullut havaita koneen säännöllisessä huollossa. Yleensä tekninen vika on kuitenkin sellainen, ettei maallikko pysty arvioimaan, onko lentoyhtiö voinut vaikuttaa sen syntyyn.
Valvojien verkosto Euroopassa
Lentojen viivästyksiin ja peruutuksiin liittyvän EU-lainsäädännön noudattamista valvoo kussakin EU-jäsenvaltiossa toimivaltainen viranomainen. Suomessa näitä viranomaisia on kolme: Kilpailu- ja kuluttajavirasto (kuluttaja-asiamies), Liikenteen turvallisuusvirasto Trafi ja kuluttajariitalautakunta.
Valvontaviranomaisten tehtävä on huolehtia, että lentoyhtiöt noudattavat lainsäädäntöä ja jos puutteita havaitaan, ne ryhtyvät toimenpiteisiin. Menettelytavat vaihtelevat sen mukaan, mitä keinoja kullakin viranomaisella on käytettävissään. Yleensä valvontaviranomaiset pyrkivät saamaan sen valvonnan piirissä olevat lentoyhtiöt noudattamaan lainsäädäntöä neuvotteluteitse. Moni valvontaviranomainen voi myös esimerkiksi sakottaa niskuroivaa lentoyhtiötä.
Miten tyypillinen korvausprosessi etenee?
• Euroopan kuluttajakeskuksen asiakkaita, eli pääsääntöisesti kuluttajia, joilla on ongelma ulkomaisen lentoyhtiön kanssa, ohjeistetaan ongelmatilanteissa reklamoimaan aina kirjallisesti lentoyhtiölle, jos lento saapuu kohteeseensa yli kolme tuntia aikataulun mukaisesta saapumisajasta myöhässä tai jos lento on peruttu.
• Lentoyhtiölle on varattava vähintään kuusi viikkoa aikaa vastauksen antamiseen korvausvaatimukseen.
• Jos lentoyhtiö kieltäytyy vakiokorvauksesta vedoten poikkeuksellisiin olosuhteisiin tai tekniseen vikaan, kuluttajan on syytä vaatia yhtiötä antamaan täsmällinen selvitys näistä olosuhteista tai ilmenneestä viasta. Näin toimitaan siksi, että lentoyhtiöllä on näyttövelvollisuus poikkeuksellisista olosuhteista.
• Jos vastausta lentoyhtiöltä ei tule tai se ei tyydytä, kuluttajan kannattaa olla yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen selvittäkseen, miten asiassa olisi syytä edetä. Usein riita-asia ratkeaa ja kuluttaja saa vaatimansa korvauksen, kun toimipisteemme ottaa asian selvitelläkseen.
• Moni eurooppalainen lentoyhtiö tyytyy vastineessaan vain ylimalkaisesti viittaamaan poikkeuksellisiin olosuhteisiin. Juuri näissä tilanteissa on syytä viedä asia myös valvontaviranomaisen käsiteltäväksi, koska vain valvontaviranomaiset voivat saada ilmailuviranomaisilta selvityksen tosiseikoista, jotka ovat peruutuksen tai viivästyksen taustalla. Tähän löytyy verkkosivultamme valituslomake sekä suomeksi että englanniksi, jälkimmäistä tulee käyttää, kun on kyse ulkomaisesta lentoyhtiöstä tai valvontaviranomaisesta.
• Lomake lähetetään valvontaviranomaiselle siihen maahan, jossa ongelma – lennon peruutus tai viivästys – ilmeni. Valvontaviranomaisten yhteystiedot löytyvät täältä.
• Käytännössä esimerkiksi Finnairin koneen matkustaja, joka on tulossa Pariisista Helsinkiin, joutuu saattamaan kysymyksen oikeudestaan vakiokorvaukseen Ranskan valvontaviranomaisen arvioitavaksi, jos lentoyhtiö esittää yleisluontoisen viittauksen tekniseen vikaan viivästyksen syynä ja kieltäytyy korvauksista.
• Valvontaviranomaisilla on pitkät käsittelyajat ja monet valvontaviranomaisista käyttävät matkustajien valituksia vain tausta-aineistona käynnistääkseen neuvottelut tai rankemmat toimet lentoyhtiötä vastaan.
• Kuluttaja voi joutua odottamaan valitusviranomaiset kannanottoa asiaansa jopa puolitoista vuotta. Joskus käy niin, että toimivaltainen viranomainen ei lainkaan vastaa kuluttajalle.
Valvontaviranomainen ottaa kantaa yksittäisen kuluttajan korvausvaatimuksiin vain muutamassa EU-maassa
Suomessa kuluttajariitalautakunta ottaa valvontaviranomaisena kantaa myös yksittäisen kuluttajan vaatimuksiin saada EU-lainsäädännön mukainen vakiokorvaus. Lautakunnan päätökset ovat kuitenkin vain suosituksia, joita lentoyhtiöt joko noudattavat tai jättävät noudattamatta.
Muita esimerkkejä valvontaviranomaisista, jotka ottavat kantaa myös matkustajan korvausvaatimukseen ovat muun muassa Latvian ja Espanjan valvontaviranomaiset.
Suomalaiskuluttaja odottaa, että valvontaviranomainen ratkaisee hänen ja ulkomaisen lentoyhtiön välisen riita-asian. Sentyyppisiä valtuuksia valvontaviranomaisilla ei kuitenkaan ole, ja jos sopua ei synny kuluttajan ja lentoyhtiön, ja myöhemmässä vaiheessa Euroopan kuluttajakeskuksen ja lentoyhtiön välisen sovintoneuvottelun seurauksena, kuluttaja voi hakea oikeutta vain tuomioistuimen kautta.
Valvontaviranomaiset ovat kuitenkin tärkeä toimija lentomatkustajan oikeuksista puhuttaessa, sillä vain valvontaviranomaisilla on oikeus ja keinot saada paitsi lentoyhtiöiltä myös ilmailuviranomaisilta tietoa poikkeuksellisten olosuhteiden ja teknisen vian taustalla olevista tosiasioista.
Niissä tapauksissa, joissa valvontaviranomainen ottaa kantaa yksittäiseen riita-asiaan, on kuluttajalla varsin vakuuttava dokumentti kädessään, jos hän päätyy hakemaan oikeutta tuomioistuinteitse. Valvontaviranomaisten toimet kuluttajien kollektiivisuojan parantamiseksi ovat pidemmällä aikavälillä avain kuluttajan oikeusturvan toteutumiseen myös yksittäisissä korvauskysymyksissä.
Kuluttajien taistelu lentokorvauksista kannatti
Kahdella suomalaiskuluttajalla oli varaus lennolle Helsingistä Latvian pääkapunkiin Riikaan. Kaksi tuntia ennen lennon lähtöä heille ilmoitettiin, että lento on peruttu. Matkustajat uudelleenreititettiin lennolle, joka saapui Riikaan lähes viisi tuntia alkuperäistä aikataulua myöhemmin.
Kuluttajat reklamoivat lentoyhtiölle ja vaativat ylivarausasetuksen mukaista 250 euron vakiokorvausta peruutuksen johdosta. Lentoyhtiö kuitenkin kiisti vaatimuksen ja vetosi siihen, että peruutuksen syy oli tekninen vika, jota ei oltu havaittu aiemmissa tarkastuksissa eikä se siten ollut ennakoitavissa eikä estettävissä. Matkustajat eivät tyytyneet lentoyhtiön vastaukseen ja valittivat asiasta kuluttajariitalautakunnalle, joka on ylivarausasetuksen mukainen kansallinen valvontaviranomainen lennon lähtiessä Suomesta.
Lautakunta käsitteli tapauksen ja suositti, että lentoyhtiö maksaa molemmille kuluttajille 250 euron vakiokorvauksen. Kuluttajat ottivat jälleen yhteyttä lentoyhtiöön ja vaativat suosituksen mukaista korvausta. Koska lentoyhtiö ei vastannut kuluttajille, he kääntyivät Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen avun saamiseksi.
Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-Net) otti asian käsittelyyn ja selvitti asiaa lentoyhtiön kanssa. Sen tuloksena lentoyhtiö hyväksyi kuluttajien vaatimuksen ja maksoi molemmille 250 euroa.
Euroopan kuluttajakeskus toivoo yhteydenottoja erityisesti niiltä matkustajilta, jotka ovat kokeneet viivästyksiä tai peruutuksia ulkomaisten lentoyhtiöiden koneilla. Lentomatkustajan oikeuksista löydät tarkempaa tietoa kotisivuiltamme.
Katso myös uutiskirjeemme juttu usein kysytyistä kysymyksistä lentomatkustamiseen liittyen.