Kun kuluttaja havaitsee ostamassaan tuotteessa tai palvelussa virheen, ensimmäinen askel on reklamaation eli virheilmoituksen tekeminen yritykselle. Virheilmoitus voi olla vapaamuotoinen, mutta sen laatimiseen kannattaa kiinnittää huomiota. Toisinaan reklamaation tekeminen ei kuitenkaan tuota toivottua tulosta, jolloin voit kääntyä Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen, kun kyse on maiden rajat ylittävistä kuluttajan ja myyjän välisistä ongelmatilanteista Euroopan sisällä. Pyrimme auttamaan sinua kaikin tavoin, mutta asian jouheva eteneminen edellyttää myös yhteistyötä puoleltasi. Olemme koonneet tähän tietopaketin hyvän reklamaation tekemisestä.
Virheilmoituksen eli reklamaation tekeminen myyjälle
Kun kuluttaja huomaa virheen hankkimassaan tavarassa tai palvelussa, hän voi reklamoida eli tehdä virheilmoituksen myyjälle tai palveluntarjoajalle.
Suomen kuluttajansuojalain mukaan kuluttajan on tehtävä virheilmoitus kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Tämä tarkoittaa yleensä muutamaa kuukautta. Jos tuote tai palvelu on hankittu Suomen ulkopuolella sijaitsevasta yrityksestä, kauppaan saatetaan soveltaa yrityksen kotimaan lainsäädäntöä. Tällöin virheilmoitusta saattaa koskea kiinteä määräaika. Kuluttajan kannattaakin ilmoittaa virheestä yritykselle viipymättä, sillä jos ilmoitusta ei tehdä säädetyssä ajassa, kuluttaja menettää oikeutensa vedota virheeseen.
Virheilmoitus on hyvä esittää kirjallisesti, esimerkiksi sähköpostitse, jotta se jää itselle talteen. Jos yritykseen voi olla yhteydessä ainoastaan verkkolomakkeen kautta, kuluttajan kannattaa ottaa valokuva tai ruutukaappaus täytetystä lomakkeesta ennen sen lähettämistä.
Virheilmoitus on vapaamuotoinen, mutta siihen kannattaa sisällyttää seuraavat tiedot ja selvitykset:
- Kuvaus virheestä eli esimerkiksi sen toteaminen, että ostettu tavara on rikkinäinen tai että sitä ei ole toimitettu kuluttajalle lainkaan.
- Kuluttajan vaatimus eli tieto siitä, mitä kuluttaja vaatii yritykseltä virheen johdosta. Vaatimus voi olla esimerkiksi virheellisen tavaran korjaaminen tai vaihto vastaavaan virheettömään tuotteeseen. Jos tavaran korjaaminen tai vaihtaminen ei ole mahdollista, kuluttaja voi vaatia kaupan purkamista. Jos vaatimuksia on useita, ne kannattaa numeroida selkeyden vuoksi.
- Todisteet eli esimerkiksi kauppasopimus ja maksukuitti. Myös valokuva tai video, jolla osoitetaan tavarassa tai palvelussa oleva virhe, on tällainen todiste. Jos virheestä on aiheutunut vahinkoa, tästä on oltava kuitti tai muu luotettava selvitys. Jos todisteita ei ole, kuluttajan kannattaa laatia oma selitys tapahtuneesta.
- Kuluttajan pankkiyhteystiedot hyvityksen maksamista varten. Kun kyse on valtioiden rajat ylittävästä maksutapahtumasta, yritykselle on hyvä antaa kuluttajan tilinumeron lisäksi kuluttajan pankin BIC-koodi.
Jotta asia etenee ripeästi, virheilmoitus on syytä pitää ytimekkäänä. Ilmoituksen kannattaa olla sävyltään asiallinen, sillä sovinnollinen lähestymistapa edesauttaa erimielisyyden ratkeamista.
Virheilmoituksen laatimisessa voi käyttää apuna Euroopan kuluttajakeskuksen valmiita valitusmalleja tai Kilpailu- ja kuluttajaviraston Reklamaatioapuria.
Hyvin koottu aineisto nopeuttaa asian käsittelyä Euroopan kuluttajakeskuksessa
Jos ongelma ei ratkea myyjän kanssa, kuluttajan on syytä kääntyä kuluttajaviranomaisen puoleen. Kun tavara tai palvelu on ostettu EU-alueella, Norjassa tai Islannissa sijaitsevalta yritykseltä, kuluttaja voi ottaa yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen. Kilpailu- ja kuluttajaviraston yhteydessä toimiva kuluttajaneuvonta auttaa tilanteissa, joissa Suomessa asuvalla kuluttajalla on ongelma Suomessa toimivan yrityksen kanssa.
Euroopan kuluttajakeskukseen tulee vuosittain noin 2 000–3 000 yhteydenottoa, joista valmistelemme osan sovitteluun Euroopan kuluttajakeskusten verkoston muihin toimipisteisiin. Lähes poikkeuksetta pyydämme kuluttajalta lisäselvitystä. Lisäselvitys on tärkeää asian selvittämisen kannalta, jotta voimme kuvata toisen maan Euroopan kuluttajakeskukselle, mistä asiassa on kyse, ja esittää näyttöä kuluttajan vaatimuksen tueksi.
Kun uusi yhteydenotto saapuu meille, käsittelijä tekee alustavan arvion tapauksesta ja pyytää kuluttajalta ne asiakirjat ja tiedot, jotka ovat käsittelyn edellytyksenä. Toisinaan vastaanotamme kuluttajilta puuttellisia tietoja, mikä hidastaa asiankäsittelyä ja voi estää asian sovittelun. Jotta asian käsittely olisi mahdollisimman sujuvaa, kuluttajan meille toimittaman aineiston tulisi olla mahdollisimman valmiissa muodossa eteenpäin toimitettavaksi.
Vinkit asiakirjojen kokoamiseen ja lähettämiseen Euroopan kuluttajakeskukseen
- Kokoa sinun ja yrityksen välinen kirjeenvaihto yhteen asiakirjaan ja järjestä viestit aikajärjestykseen. Varmista, että viestien kaksoiskappaleet on poistettu viestiketjuista.
- Suosi yhtenäisiä tiedostoja – älä toimita viestinvaihtoa tai muuta selvitystä useisiin ruutukaappauksiin pilkottuina.
- Nimeä tiedostot selkeästi, jotta niistä käy yhdellä silmäyksellä ilmi, mitä ne pitävät sisällään.
- Jos lähetät viestin Euroopan kuluttajakeskukseen asiassa, joka on jo vireillä, vastaa käsittelijän sinulle aiemmin lähettämään viestiin, jotta viestisi ohjautuu oikealle asialle järjestelmässämme.
- Jos olet jo kertaalleen toimittanut tietyn aineiston meille, älä lähetä samaa aineistoa uudelleen, jos käsittelijä ei sitä erikseen pyydä.
- Toimita meille vain sellainen aineisto, joka selvästi liittyy tapaukseesi ja jonka olemme sinulta nimenomaisesti pyytäneet. Esimerkiksi omien terveystietojen tai henkilöllisyystodistuskopion lähettäminen ei useimmiten ole tarpeen.
Yleisimmät lisäselvitykset joita tarvitsemme
Tavaraa tai palvelua koskeva tilaus- tai varausvahvistus taikka muu sopimus: Kun kuluttaja tekee tilauksen verkkokaupasta hän saa tilaus- tai varausvahvistuksen eli kirjallisen ilmoituksen tilauksen vastaanottamisesta. Jos kauppa on solmittu paikan päällä, esimerkiksi myymälässä, kuluttajalle annetaan kirjallinen sopimus, josta ilmenevät kaupan yksityiskohdat, kuten kaupan kohde ja sen hinta. Jos tilausvahvistus tai sopimus on kadonnut, kuluttaja voi mahdollisesti saada yritykseltä kopion.
Maksukuitti: Kun kuluttaja maksaa tavaran tai palvelun, hän saa tästä kirjallisen todistuksen eli maksukuitin. Maksukuitilla kuluttaja pystyy osoittamaan maksetun määrän ja sen, että juuri hän on suorittanut maksun. Jos kuluttaja on maksanut pankkikortilla, kuitti on saatavilla verkkopankista. Luottokorttimaksu taas näkyy luottokorttilaskussa, jota voi käyttää maksukuittia vastaavana todistuksena.
Palautuskuitti: Kaupan peruuntuessa osapuolet ovat velvolliset palauttamaan suoritukset puolin ja toisin. Kuluttajan tehtävänä on lähettää kaupan kohde takaisin myyjälle. Kun kuluttaja jättää lähetyksen palvelupisteeseen edelleen toimitettavaksi, hän saa tästä palautuskuitin. Kuitin avulla pystyy osoittamaan itse palautustapahtuman ja sen ajankohdan.
Kuluttajan ja yrityksen väliset viestit: Tässä tarkoitetaan kirjeenvaihtoa ja viestejä, joita osapuolet ovat lähettäneet toisilleen. Euroopan kuluttajakeskukselle on aina toimitettava kuluttajan laatima virheilmoitus ja yrityksen siihen antama mahdollinen vastaus. Asian laadusta riippuen myös ennen reklamointia syntynyt viestinvaihto voi olla merkityksellistä asian arvioimisen kannalta. Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelijä kertoo kuluttajalle, mitkä viestit tämän tulee toimittaa meille. Jos asioit yrityksen suuntaan verkkolomakkeen kautta, ota valokuva tai ruutukaappaus viesteistä ennen lähetystä, elleivät ne tallennu jonnekin suoraan.
Pankkiyhteystiedot eli kuluttajan IBAN-tilinumero ja pankin BIC-koodi: Suomalaisen IBAN-tilinumeron alussa on maakoodi FI, ja tilinumero on 18 merkkiä pitkä. BIC-koodi taas on pankin yksilöivä tunniste. Oman tilinumeron voi tarkistaa verkkopankista tai tiliotteelta. BIC-koodin löytää oman pankin internetsivuilta. Pankkiyhteystiedot pyydämme hyvityksen maksamista varten.
Asiantuntijaselvitys: Puolueettoman tahon, esimerkiksi tavarantarkastajan tai korjaamon, laatima lausunto, jossa otetaan kantaa tarkastuksen kohteessa olevaan virheeseen tai vaurioon. Asiantuntijaselvitys voi olla tarpeen esimerkiksi monimutkaisessa autokauppa- tai remonttikiistassa.
Valtakirja: Asiakirja, jolla kuluttaja valtuuttaa toisen henkilön asioimaan puolestaan. Valtakirja on toimitettava Euroopan kuluttajakeskukseen esimerkiksi tilanteessa, jossa riidanalaisen ostoksen on tehnyt joku muu kuin meihin yhteyttä ottava henkilö. Lisäksi osa muiden maiden Euroopan kuluttajakeskuksista edellyttää valtakirjan antamista, sillä ne eivät voi olla yhteydessä kuluttajan vastapuoleen ilman valtuutusta. Valtakirjoja pyydetään toisinaan esimerkiksi lentojen viivästyskorvauksia sovitellessa.
Lue lisää asiankäsittelystä Euroopan kuluttajakeskuksessa
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 2/2022.