Euroopan kuluttajakeskukset keräävät säännöllisesti asiakaspalautetta palvelunsa kehittämiseksi. Asiakaspalautekyselyn linkki lähetetään asiakkaille, kun tapauksen käsittely on päättynyt. Vuonna 2021 saimme yhteensä 948 suomenkielistä vastausta asiakaspalvelukyselyymme. Kysely lähetettiin myös ruotsiksi ja englanniksi, ja nämä vastaajat mukaan lukien kyselyyn vastanneiden kokonaismäärä kipusi 1021 vastaajaan.
Suomenkieliseen kyselyyn vastanneista 70,6 % oli erittäin tyytyväisiä meiltä saamaansa palveluun ja tyytyväisiä oli 20,9 %. Vain 4,8 % kertoi olleensa tyytymättömiä saamaansa palveluun.
Vastaajissa oli edustettuna monia eri ikäryhmiä. Eniten vastaajia oli viime vuoden tapaan ikäryhmästä 50-65 -vuotiaat (31 %) ja seuraavaksi eniten 35-49 -vuotiaiden ikäryhmästä (27 %). Viime vuoteen verrattuna vastaajien ikäjakauma säilyi samankaltaisena, vaikkakin 35-49 -vuotiaiden ryhmä nosti osuuttaan 3 % vuoden takaisesta.
Kuten ennenkin, palvelumme oli löydetty useimmiten verkon hakukoneen (54 %) kautta. Myös kuluttajajärjestön (22 %) ja paikallisviranomaisten (13 %) kautta päädyttiin usein luoksemme – esimerkiksi Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnan ohjaamana.
Valtaosa sai apua ongelmaansa
Asiakaspalvelukyselyssä oli myös avoimia kysymyksiä, joissa vastaajien oli mahdollista antaa vapaamuotoista palautetta. Saamamme palautteen mukaan vastaajat pitävät neuvojiamme ammattimaisina, asiakaspalvelulähtöisinä ja ystävällisinä. Yhteydenotot ja valitukset käsiteltiin vastaajien mielestä pääsääntöisesti nopeasti ja tehokkaasti.
Niistä vastaajista, jotka vastasivat olevansa erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä palveluumme, suurin osa koki saaneensa tarvitsemansa avun tapaukseensa. Aiempien vuosien tapaan yksittäiset neuvojamme saivat myös paljon kiitosta.
Kyselyyn vastanneet pitivät hyvänä myös sitä, että maiden rajat ylittävissä tapauksissa asiointi asiakkaan ja neuvojan välillä tapahtuu suomeksi. Moni vastaajista kiitteli saamaansa käännösapua neuvojiltamme, sillä monella asiakkaalla ei itsellään ole riittävää kielitaitoa ollakseen yhteydessä suoraan yritykseen.
Kriittisemmässä palautteessa korostui tänäkin vuonna se, että tieto palveluistamme sekä yhteystietomme ovat hankalasti löydettävissä. Moni vastaaja toivoi, että toisimme palvelujamme yleiseen tietouteen enemmän esimerkiksi median kautta sekä jakamalla tarinoita kuluttajalle suotuisaan sovintoratkaisuun päättyneistä tapauksista.
Muutamissa tapauksissa vastaajat antoivat negatiivista palautetta siitä, että heidän tapauksensa ei saanut heidän kannaltaan edullista ratkaisua, tai tapaukset eivät kuuluneet Euroopan kuluttajakeskuksen toimivallan alle ja näin ollen vastaajat eivät saaneet meiltä apua. Toisinaan palvelumme koettiin hitaaksi ja byrokraattiseksi. Käsittelyssä kuvailtiin olevan liian monta vaihetta yhteydenottoineen toisen maan Euroopan kuluttajakeskukseen ja vasta sitä kautta itse yritykseen.
Vain hyvin pieni vähemmistö vastaajista koki, että yhteydenotto Euroopan kuluttajakeskukseen ei auttanut lainkaan heidän tapauksissaan. Joidenkin vastaajien mielestä Euroopan kuluttajakeskuksella tulisi olla enemmän valtaa puuttua yritysten toimintaan suoraan.
Nostoja avopalautteista
- ”Turvattu olo kuluttajana asioidessa teidän kanssanne. Jatkakaa samaan malliin.”
- ”Asia ei ratkennut, koska kävi ilmi, ettei kuluttajansuojalakia voi soveltaa asiaan, mutta sain erittäin hyvää palvelua. Kiitos!”
- ”Julkisuudessa tulisi tiedottaa enemmän asioista, joissa verkosto voi olla apuna.”
- ”Lisää tietoa kuluttajille tästä palvelusta, tehkää toimintaanne tunnetuksi.”
- ”Vaikka neuvot eivät tässä tapauksessa auttaneetkaan ratkaisemaan asiaa (mikä olikin jo lähtökohtaisesti oletettavaa, kun kyseessä nettikauppahuijaus), niin opin miten vastaavanlaisissa tilanteissa voi menetellä ja kehen voi kääntyä avun saamiseksi. Neuvot ja ohjeet olivat erittäin selkeitä ja yhteyshenkilö erittäin asiallinen ja ystävällinen.”
- ”Selkeät virheelliset toiminnat eurooppalaisissa yrityksissä kuluttajia kohtaan tulee ratkaista ja väärinkäytökset rangaista. Kuluttajakeskuksella pitää olla mahdollisuus viedä asia eteenpäin, eikä jättää asiaa takaisin kuluttajan käsiin ratkaisemattomana.”
- ”Erinomainen asenne ja työtaito. Ongelmaani lähdettiin heti selvittämään ja se sai vastapuolen vihdoin reagoimaan ja ymmärtämään väärinkäsityksen.”
Miten kehitämme toimintaamme?
Olemme loppuvuodesta 2021 uudistaneet verkkosivumme ecc.fi, jotta tieto meistä ja palveluistamme olisi entistä selkeämmin löydettävissä myös hakukoneiden kautta. Myös sivujemme mobiilikäyttö on nyt entistä helpompaa.
Asiointia helpottaaksemme olemme tehneet uudet valitus- ja yhteydenottolomakkeet, jotka ohjaavat kuluttajia paremmin valitusten teossa ja helpottavat tapausten käsittelyä.
Lisäksi sivuiltamme löytyy nyt uudet valitusmallipohjat, joita kuluttajat voivat hyödyntää ongelmatilanteissa omissa yhteydenotoissaan yrityksiin. Kannattaa tutustua myös usein kysyttyihin kysymyksiin ja vastauksiin – niissä on esillä yleisimmät aiheet, joista meiltä kysytään.
Pyrimme myös edelleen kasvattamaan Euroopan kuluttajakeskuksen tunnettuutta. Tämä uutiskirje on yksi kanava tiedon jakamiseen palveluistamme ja aiheista, joita käsittelemme. Voit tilata uutiskirjeemme sähköpostiisi tästä. Se julkaistaan 4 kertaa vuodessa. Voit seurata meitä myös Twitterissä @eccfinland tai Facebookissa.
Toisinaan kerromme ajankohtaisista aiheista myös yhdessä Kilpailu-ja kuluttajaviraston (kuluttaja-asiamiehen ja kuluttajaneuvonnan) kanssa, koska monet kuluttajaongelmat ja -ilmiöt ovat yhtä aikaa sekä kansallisia että maiden rajat ylittäviä. Kannattaa siis seurata myös KKV:n viestintää.
Kiitos asiakkaillemme! On ilo palvella teitä ja edistää kuluttajien asioita Euroopassa.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2022.