Konsument Europa Finland (ECC Finland) behandlade 2 692 nya konsumentkontakter 2021. Merparten, eller 83 procent av alla nya kontakter, gällde produkter och tjänster som köpts på nätet – däribland förutom webbutiker även till exempel förmedlar- och bokningssidor för resor och flyg. Inställda flyg dominerade fortfarande kontakterna på samma sätt som tidigare år.
Konsument Europa Finland ger konsumenterna information om deras rättigheter inom EU i frågor som gäller gränsöverskridande handel och medlingshjälp vid enskilda tvister där konsumenten och näringsidkaren befinner sig i olika länder inom EU, Norge och Island. Typiska ämnesområden är resor och nätköp.
Pandemins effekter syns fortfarande
Av de nya kontakterna 2021 till Konsument Europa Finland gällde 19 procent inställda flyg, vilket var den vanligaste enskilda orsaken till kontakterna.
Efter inställda flyg var olika problemsituationer vid nätköp den vanligaste orsaken till kontakterna. Av alla nya kontakter i Finland 2021 gällde 15 procent en olevererad produkt och 13 procent en produkt som inte motsvarade beställningen eller en defekt produkt.
Det totala antalet kontakter minskade dock med cirka 20 procent jämfört med året innan, och även andelen kontakter som gällde flyg minskade något jämfört med tidigare. Pandemins inverkan på antalet flygresor syns i det minskade antalet kontakter. Detta syns också i hela nätverket av europeiska konsumentcentrum (European Consumer Centres Network, ECC-Net). Europeiska konsumenter kontaktade nätverkets 29 verksamhetsställen sammanlagt cirka 128 000 gånger ifjol. Antalet kontakter minskade med 25 procent jämfört med det första coronaåret 2020, vilket å andra sidan var ett rekordår under hela nätverkets 16-åriga historia. Flygresorna dominerade kontakterna i hela ECC-nätverket.
Vid inställda flyg har konsumenterna ofta en tydlig rätt till kompensation, men det tar lång tid för flygbolaget eller den förmedlare som sålt biljetterna att återbetala pengarna. ECC-nätverket har inga tvångsmedel till sitt förfogande, så de kan endast ge råd och medla i tvister och vid behov hänvisa konsumenterna exempelvis till tvistlösningsorgan utanför domstolarna, men inte heller de har några snabba lösningar på problemen.
Problemen har uppmärksammats även på bredare front och de EU-myndigheter som övervakar konsumentskyddet ingrep tillsammans med kommissionen i flygbolagens praxis, vilket ledde till att sexton europeiska flygbolag förband sig att förbättra sin återbetalnings- och voucherpraxis för inställda flyg hösten 2021.
Vilka länders företag fick flest klagomål?
De företag med vilka de finländska konsumenterna hade problem fanns liksom tidigare år ofta i närliggande länder, dvs. i Sverige (14 procent av fallen) och i Tyskland (11 procent) men också i ett av finländarnas favoritresmål Spanien (7 procent).
Gällande dessa länder har konsumenterna haft frågor om i huvudsak olika reseförmedlares webbplatser och om flygbolag, eller också har problemsituationer förekommit till exempel vid återbetalning av inställda flyg. I fråga om Tyskland gäller problemen liksom tidigare år också många olika webbutiker.
Norge har fallit från listan över de ledande länderna och stod för endast 6 procent av kontakterna (2020: 11 procent). Även här spelar det minskade antalet flygresor in.
Åtta procent av kontakterna gällde företag utanför EU. Andelen var lika stor som året innan. De största länderna utanför EU var Kina med 23 procent (2020: 17 procent) och USA med 13 procent (2020: 15 procent). Konsument Europa har inte behörighet att medla i konsumenttvister utanför EU, så i dessa fall kan konsumenterna i första hand erbjudas allmänna råd.
Förnyelsen av webbtjänsten och den nya klagomålsblanketten gör det smidigare att uträtta ärenden
År 2021 förnyades Konsument Europa Finland webbplats ecc.fi. I slutet av året infördes dessutom en ny klagomålsblankett som integrerats i ECC-nätverkets ärendehanteringssystem och som gör ärendehanteringen smidigare. På den nya webbplatsen finns också fler klagomålsmodeller än tidigare, som konsumenterna kan använda i olika situationer, samt vanliga frågor och svar på dem. Utvecklingen av webbtjänsten och utarbetandet av språkversioner fortsätter under våren.
I Finland är Konsument Europa en del av Konkurrens- och konsumentverket (KKV) och samarbetar med konsumentombudsmannen och konsumentrådgivningen.