Lentoliikenteen ongelmat – erityisesti lentojen peruutukset ja viivästykset – ovat edelleen matkailijan vitsaus. Niitä koskevia valituksia tuli sadoittain Euroopan kuluttajakeskukselle vuonna 2017. Lentoaiheiden edelle kiilasivat vain tilausansat, joita koskevien valitusten määrä oli edellisvuoteen verrattuna kuitenkin laskeva.
Euroopan kuluttajakeskus auttaa kuluttajia silloin, kun kyse on toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa toimivasta yrityksestä. Valitukset koskevat siten ulkomaisia yrityksiä.
Valitusten kokonaismäärä väheni keskitetyn toimintamallin ansiosta
Euroopan kuluttajakeskuksen 13. toimintavuosi osoittautui saapuneiden yhteydenottojen suhteen edellisvuotta kevyemmäksi. Yhteensä Euroopan kuluttajakeskuksen tietokantaan kirjattiin Suomessa 3720 valitusta vuonna 2017. Yhteydenottojen määrä väheni 12 % edellisvuoteen verrattuna.
Tämä on seurausta asiakkaiden ohjaamisesta valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan puoleen aina, kun mahdollista, myös maiden rajat ylittävissä asioissa. Kuluttajaneuvonta antaa asiakkaalle perusneuvot, jotka hän ehkä tarvitsee reklamaation tekoon sekä arvion siitä, kannattaako asiaa lähteä tarkemmin selvittämään vastapuolen kanssa. Jos näin on, niin kuluttajaoikeusneuvoja ohjaa kuluttajan Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen. Tietenkin kuluttaja voi olla Euroopan kuluttajakeskukseen yhteydessä suoraan myös omatoimisesti.
100 000 euroa takaisin suomalaiskuluttajille
Euroopan kuluttajakeskus pyrkii kotiuttamaan sovittelun kautta kuluttajien saatavia maiden rajat ylittävän kaupan hankinnoissa. Sovittelussa hyödynnetään Euroopan kuluttajakeskuksen toimipisteitä muissa EU-maissa, Norjassa ja Islannissa. Vuonna 2017 kotiutimme näitä saatavia suomalaiskuluttajille noin 100 000 € edestä. Määrä oli noin 5000 € alhaisempi kuin vuonna 2016.
Tavoitteena on, että Euroopan kuluttajakeskukselle ohjautusivat vain sovittelua vaativat riita-asiat. Vielä siihen ei ole päästy, vaan vuonna 2017 noin 80 % valituksista päätettiin informaatiolla, toimintaohjeilla tai kertomalla kuluttajalle, että hänen vaatimuksensa eivät ole joko lakiin perustuvia tai että kuluttajalla ei ollut riittävää näyttöä vaatimuksensa tueksi.
Lentoaiheet työllistävät
Euroopan kuluttajakeskuksen henkilökuntaa työllistivät vuoden 2017 aikana eniten lentojen viivästykset ja peruutukset. Niitä koskevia valituksia tuli 674 (595 vuonna 2016). Käsittelyajat lentovalituksissa ovat jo itsessään pitkiä; kuluttajat joutuvat odottamaan lentoyhtiön vastausta valitukseensa jopa 10 viikkoa. Kun asia sitten etenee Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelyyn, tarvitaan erilaisia selvityksiä, lentolippuja ja valtakirjoja. Kun sovittelu käynnistyy, voi hyvin kulua kuukausia, ennen kuin lentoyhtiö vastaa.
Jos lentoyhtiön vastaus on kielteinen, asia joudutaan laittamaan edelleen valvontaviranomaisen käsiteltäväksi siinä jäsenvaltiossa, jossa ongelma ilmeni. Osa valvontaviranomaisista käsittelee yksittäisen kuluttajan vaatimuksen, osa seuraa valitusten pohjalta lentoyhtiöiden toimintaa ja jos lentoyhtiö kieltäytyy maksamasta kuluttajalle hänen lakiin perustuvia saataviaan, käyttää niitä sanktioita, jotka oman maan lainsäädäntö sallii.
Vain vähän valituksia muista maista
Muista EU-maista saapui 68 suomalaisyrityksiä koskevaa valitusta soviteltavaksi. Moni niistäkin koski lentoaiheita. Määrä oli EU-maista toiseksi pienin, vain Slovenian ECC-toimipiste sai vähemmän valituksia kuin me Suomessa.
Kiinalaisia verkkokauppaostoksia koskevat valitukset ovat lisääntyneet selvästi. Tapauksista ilmenee, että kuluttajat havaitsevat vain harvoin tehneensä ostoksen Kiinasta. Vuonna 2017 saimme 103 valitusta, kun vastaava luku vuonna 2016 oli 53.
Kotimaisia yrityksiä koskevia valituksia saapui 136 ja ne siirrettiin valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan käsiteltäväksi.
Asiakaspalautteemme vuonna 2017 on ollut pääosin myönteistä. Kuluttajat saattavat pettyä sovittelun lopputulokseen, mutta palvelumme on saanut erinomaiset arvosanat. Kiitos siitä kuuluu kokeneelle ja osaavalle henkilökunnallemme.