Viime vuonna maailma mullistui koronavirus-pandemian takia, ja se aikaansai myös paljon kuluttajayhteydenottoja niin meille Euroopan kuluttajakeskukseen kuin kuluttajaviranomaisille kautta Euroopan. Koska rokotustahti vaihtelee maittain ja uudet virusvariantit leviävät, vaikuttaa siltä, että tänäkin vuonna ollaan vielä pitkälti erilaisten matkustusrajoitusten piirissä ja samoin verkko-ostamisen suosio jatkaa kasvuaan. Peruuntuneet matkat ja verkko-ostamisen kysymykset säilynevät tyypillisinä yhteydenoton aiheina siten tänäkin vuonna.
Saimme Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteessä kuluttajilta 3350 yhteydenottoa vuonna 2020, mikä tarkoitti 6 % kasvua edellisvuoteen. Vastattujen puhelujen määrä kasvoi 8 %. Vajaa kolmannes kaikista saamistamme yhteydenotoista liittyi koronatilanteeseen, ja lentojen peruutukset olivat selvästi yleisin valitusaihe. Useimmissa tapauksissa kuluttajilla oli oikeus hyvitykseen, mutta rahanpalautuksen maksaminen lentoyhtiön puolelta saattoi kestää kauan. Jollain lentoyhtiöillä oli myös taloudellisia haasteita, mikä aiheutti epävarmuutta ja viivettä hyvitysten maksamisen aikatauluun.
Moni oli ostanut lentonsa jonkin suositun ulkomaisen varaussivuston (välittäjän) kautta. Näissä tapauksissa ilmeni usein epäselvyyttä siitä, miltä taholta kuluttajan tulisi hyvitystä pyytää ja mikä taho sen maksamisesta kuluttajalle vastaa. Asiakaspalvelut olivat ruuhkautuneet ja pahimmillaan huonosti tai eivät käytännössä lainkaan tavoitettavissa. Kuluttajille annettiin myös epärealistisia lupauksia hyvitysten maksamisen aikataulusta. Hyvityksiä ei läheskään aina maksettu rahana, vaan voucherina eli matkakuponkina, joka oli käytettävissä uuteen matkaan. Myös ennakkoon maksettujen matkapakettien ja majoitusvarausten osalta hyvitysten saamisessa oli vastaavia ongelmia.
Kuluttajien oikeuksien käytännön toteutumisen kannalta viime vuosi näytti mainituista syistä hieman haasteelliselta ja välillä ehkä turhauttavaltakin. Yllätyksellisyyttä lisäsi se, että monet EU-maat säätivät uutta lainsäädäntöä tai omaksuivat linjauksia, jotka heikensivät kuluttajan asemaa siitä, mikä se yhteisen EU-lainsäädännön mukaan muutoin olisi ollut, jotta niihin sijoittautuneet lentoyhtiöt, majoituksentarjoajat ja matkanjärjestäjät selviäisivät paremmin koronan aiheuttamista laajamittaisista peruutuksista ja tästä niille aiheutuvista taloudellisista haasteista tai vaikeuksista.
Euroopan kuluttajakeskuksilla on hyvin rajoitetut mahdollisuudet tavoitella muita ratkaisuja kuin niitä, mitä lentoyhtiön tai muun palveluntarjoajan sijoittautumismaan lainsäädännön tai muun yrityksen sijoittautumismaassa kansallisesti hyväksytyn linjauksen mukaan on mahdollista saada. Euroopan kuluttajakeskus ei myöskään voi velvoittaa yrityksiä hyvitysten maksamiseen, vaan verkostomme menettelyt perustuvat vastapuolien vapaaehtoisuuteen ja sovitteluhaluun.
Viime vuonna toiminnassamme näkyi myös se, että kuluttajien ongelmat näyttäytyivät monesti kollektiivisina eli oli suuri määrä samansisältöisiä kuluttajayhteydenottoja samasta yrityksestä, joiden hoitaminen yksittäisinä tapauksina ei ole aina tehokkainta. Laajojen kuluttajajoukkojen kuluttajansuojaa valvoo Suomessa kuluttaja-asiamies ja EU:n tasolla kuluttajansuojaa valvovien viranomaisten muodostama CPC-verkosto. Euroopan kuluttajakeskukset toimittivatkin viime vuonna aktiivisesti tietoja maiden rajat ylittävistä laajoista kuluttajaongelmista näille toimijoille. Seuraamme mielenkiinnolla, tuoko vuosi 2021 mukanaan uusia linjanvetoja tai täsmennyksiä korona-ajan kuluttajansuojaan ja matkustajan oikeuksiin.
Pandemia aikaansai digiloikan
Euroopan kuluttajakeskusten verkostossa yhteydenottomäärät kasvoivat koronatilanteen aiheuttamien matkaperuutusten myötä joissain maissa moninkertaisiksi edellisvuoteen verrattuna, ja koko verkostomme sai Euroopan kuluttajilta yhteensä yli 167 000 yhteydenottoa viime vuonna. Suurin osa Euroopan kuluttajakeskuksen henkilöstöstä työskenteli etänä kotoa käsin valtaosan vuodesta 2020, näin myös Suomessa. Asiankäsittelyä ja kokouskäytäntöjä hiottiin digiaikaan sopivimmiksi.
Haastavasta vuodesta huolimatta palvelutaso pystyttiin turvaamaan ja asiakkailta tuli ilahduttavan myönteistä palautetta – asiakaspalautekyselyymme Suomessa vastanneista noin 300:sta kuluttajasta 77,8 % oli erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja tyytyväisiä oli 17,4 %. Vain 3,1 % kertoi olleensa tyytymättömiä saamaansa palveluun, vaikka asiakkailla on varmasti ollut monesti kärsivällisyys kovilla hyvityksiin liittyneiden pitkien odotusaikojen ja koronatilanteen aiheuttaman yleisen epävarmuuden kanssa.
Alkaneena vuonna tulemme kehittämään puhelinpalveluamme ja uudistamaan kotisivumme ecc.fi, jotta palvelumme kuluttajille olisi entistäkin toimivampaa eri kanavissa. Myös Euroopan kuluttajakeskusten verkosto jatkaa asiankäsittelyn yhteisten toimintatapojen kehittämistä komission ja kansallisten linjausten mukaan ja yhteistyötä kuluttajaviranomaisten kanssa.
Lue lisää vuodesta 2020:
Lennot valitusten kärkiaiheena Euroopan kuluttajakeskuksessa 2020. Euroopan kuluttajakeskuksen tiedote 28.1.2021.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2021