Kun hotellihuone ei vastaa kuvausta tai majoitus kariutuu perille saavuttaessa, loma voi alkaa ikävästi. Euroopan kuluttajakeskus saa säännöllisesti yhteydenottoja kuluttajilta, jotka ovat kohdanneet ongelmia ulkomailta varatun majoituksen kanssa. Seuraavissa kolmessa tapausesimerkissä sovittelu johti onnistuneeseen ratkaisuun tilanteessa, jossa sopua ei ollut ensin syntyä.
Kuka vastaa majoituksen virheestä?
Majoitukseen liittyvissä ongelmissa vastuu määräytyy sen mukaan, kenen kanssa kuluttaja on tehnyt majoitussopimuksen. Vaikka varaus olisi tehty verkon markkinapaikka-alustan (esimerkiksi hotellivaraussivusto) kautta, itse majoituksen virheestä vastaa yleensä majoituksen tarjoaja. Markkinapaikka-alustan rooli voi kuitenkin aktivoitua esimerkiksi silloin, kun kuluttaja vaatii maksua takaisin tai majoitus jää kokonaan saamatta.
Huone ei vastannut kuvausta ja huono sisäilma teki oleskelun mahdottomaksi
Ensimmäisessä tapauksessa kuluttaja varasi perheelleen kolmen yön majoituksen virolaisesta hotellista Booking.com-markkinapaikka-alustan kautta. Paikan päällä kävi nopeasti ilmi, että huone ei vastannut verkossa annettua kuvausta. Huoneen sisäilma oli erittäin huono, ja voimakas viemärinhaju oli levinnyt tilaan.
Perhe päätti poistua huoneesta jo noin puolen tunnin kuluttua saapumisestaan ja yritti perua varauksen vastaanotossa. Vastaanottovirkailija ei kuitenkaan puhunut englantia eikä pystynyt tarjoamaan ratkaisua, sillä hotellissa ei ollut saatavilla toista huonetta kolmelle hengelle. Perhe joutui lopulta vaihtamaan hotellia.
Kuluttaja otti yhteyttä Booking.comiin ja teki matkan jälkeen kirjallisen valituksen myös hotellille, mutta ei saanut hyvitystä. Tämän jälkeen hän kääntyi Suomen Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen, ja tapaus valmisteltiin ja siirrettiin Viron Euroopan kuluttajakeskukseen soviteltavaksi. Sovittelussa arvioitiin, että kuluttajalla ei ollut todellista mahdollisuutta jäädä huoneeseen tai antaa majoittajalle aikaa korjata tilannetta. Sovittelun seurauksena hotelli palautti kuluttajalle majoituksen hinnan kokonaisuudessaan.
Varattu majoitus jäi kokonaan saamatta
Toisessa tapauksessa kuluttaja varasi yhden yön majoituksen Helsingissä sijaitsevasta kohteesta Booking.comin kautta ja maksoi varauksen ennakkoon. Jälkeenpäin kuluttajalle kuitenkin selvisi, ettei majoitusta ollut lainkaan saatavilla, sillä hän oli tullut huijatuksi. Booking.com kehotti kuluttajaa varaamaan uuden majoituksen ja lupasi palauttaa alkuperäisen maksun ja korvata mahdollisen hinnaneron 25 euroon asti.
Kuluttaja teki uuden varauksen ohjeiden mukaisesti ja toimitti Booking.comille tarvittavat tiedot, mutta luvattua hyvitystä ei koskaan maksettu, eikä asia edennyt useista yhteydenotoista huolimatta.
Kuluttaja otti yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen Suomessa, joka valmisteli ja siirsi tapauksen Alankomaiden Euroopan kuluttajakeskukseen, sillä Booking.com on alankomaalainen yritys. Sovittelussa kävi ilmi, että luvattuja hyvityksiä ei ollut käsitelty asianmukaisesti. Tämän jälkeen Booking.com palautti kuluttajalle alkuperäisen kauppahinnan ja antoi 25 euron hyvityksen.
Hyönteisongelma esti majoittumisen
Kuluttaja oli varannut huoneen yhdeksi yöksi ranskalaisesta hotellista markkinapaikka-alustan kautta. Kun kuluttaja ja hänen matkakumppaninsa saapuivat hotelliin ja menivät varaamaansa huoneeseen, he huomasivat, että verhot olivat täynnä pieniä mustia hyönteisiä. Kuluttaja pyysi vastaanotosta toista huonetta, mutta myös muissa huoneissa ilmeni sama ongelma. Henkilökunta ei tunnistanut hyönteisiä.
Kuluttaja ilmoitti, etteivät he halua jäädä majoitukseen, ja pyysi varauksen peruuttamista ja rahojen palauttamista. Henkilökunta suostui pyyntöön ja antoi kuitin, josta kävi ilmi, että rahanpalautuksesta oli sovittu. Kuluttajalle kerrottiin kuitenkin, ettei hyvitystä voitu käsitellä paikan päällä, vaan asia tuli hoitaa myöhemmin sähköpostitse hotellin kanssa. Myöhemmin hotelli kuitenkin kieltäytyi maksamasta hyvitystä vedoten siihen, ettei kyse ollut tuholaisongelmasta.
Kuluttaja otti yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen Suomessa, joka valmisteli tapauksen sovittelua varten ja siirsi sen Ranskan Euroopan kuluttajakeskukseen käsiteltäväksi. Sovittelun tuloksena hotelli suostui palauttamaan kuluttajalle majoituksen hinnan kokonaisuudessaan.
Vinkkejä majoitusta varaavalle
- Lue varausehdot huolellisesti ja muista, että 14 vuorokauden peruuttamisoikeus ei koske tietyksi ajankohdaksi sovittua majoitusvarausta.
- Jos olet varaamassa majoitusta markkinapaikka-alustan kautta, kiinnitä huomiota siihen, minkä tahon kanssa olet solmimassa majoitussopimusta ja mihin tahoon taas tulee olla yhteydessä ongelmatilanteessa.
- Jos varaat majoituksen toiselta yksityishenkilöltä, kuluttajansuoja ei koske tällaista majoituspalvelua.
- Säilytä kaikki majoitusta koskevat viestit ja varausvahvistukset.
- Jos kohtaat ongelman, ilmoita siitä majoitusliikkeelle heti paikan päällä. Majoittajalle tulee antaa mahdollisuus korjata majoituksessa oleva puute.
- Jos kohtaat ongelmia majoituksen tai palveluiden kanssa toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa, eikä asia ratkea osapuolten kesken, voit saada apua Euroopan kuluttajakeskukselta. Teemme yhteistyötä myös Ison-Britannian kansainvälisen kuluttajakeskuksen kanssa, joten apua voi saada silloinkin, kun kuluttajan vastapuoli sijaitsee Isossa-Britanniassa.
- Lisää vinkkejä majoituksen varaamiseen löydät verkkosivuiltamme.
Tutustu aiempiin sovintoesimerkkeihin:
Teemana urheilu – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 1/2025.
Teemana matkatavarat – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 2/2025.
Teemana markkinapaikat – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 3/2025.
Teemana kiertotalous – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 4/2025.
Lue lisää asioinnista Euroopan kuluttajakeskuksessa:
Usein kysyttyä asioinnista
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2026.