Lentojen viivästykset, peruutukset ja lennolle pääsyn epääminen voivat aiheuttaa matkustajille merkittäviä lisäkuluja ja hankaluuksia. Korvauksen saaminen lentoyhtiöltä ei aina suju ongelmitta, ja toisinaan kuluttaja tarvitsee ulkopuolista apua asian edistämiseksi. Esittelemme kolme tapausesimerkkiä lentojen virhetilanteista, joissa Euroopan kuluttajakeskus neuvotteli asiasta lentoyhtiön kanssa kuluttajan puolesta.
Joskus lähtöportilla selviää, ettei kuluttaja mahdukaan mukaan lennolle, johon hänellä on lippu. Kyse on tällöin niin sanotusta ylibuukkaustilanteesta eli lennon ylivarauksesta. Kuluttajalla on tällaisessa lennolle pääsyn epäämisessä EU-asetuksen mukaan oikeus vakiokorvaukseen, eikä sitä voi jättää maksamatta yleisiin poikkeuksellisiin olosuhteisiin vedoten. Lennon viivästyksen tai peruutuksen tilanteessa taas syyllä on merkitystä korvauksen kannalta: lentoyhtiö voi vapautua vakiokorvausvelvollisuudesta, jos se pystyy osoittamaan, että viivästys tai peruutus johtui poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi tehty.
Lennolle pääsy evättiin, korvauksen saaminen takkuili
Kuluttajan pääsy lennolle evättiin, kun hän oli palaamassa Ruotsista Suomeen. Hänelle ei tarjottu mahdollisuutta jäädä vapaaehtoisesti pois lennolta, vaan lennolle pääsy evättiin ilman erillistä sopimusta. Koska kuluttaja jäi samalla ilman matkatavaroitaan, hän joutui hankkimaan välttämättömiä tarvikkeita omalla kustannuksellaan – mukaan lukien puhelimen laturin. Lisäksi kuluttajalla oli ennalta ostettuna junalippu jatkoyhteyttä varten Suomessa, mutta se jäi käyttämättä lennolle pääsyn epäämisen seurauksena.
Lentoyhtiö lupasi kuluttajalle lennolle pääsyn epäämisestä 250 euron vakiokorvauksen, mutta korvauksen lunastamiseen annettu koodi ei toiminut. Kuluttaja reklamoi asiasta lentoyhtiön asiakaspalveluun ohjeiden mukaisesti, mutta lentoyhtiö ei reagoinut yhteydenottoon. Kuluttaja otti yhteyttä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen, jossa tapaus arvioitiin, valmisteltiin ja siirrettiin sovitteluun Ruotsin Euroopan kuluttajakeskukseen.
Sovittelun seurauksena lentoyhtiö maksoi kuluttajalle 250 euron vakiokorvauksen sekä korvasi välttämättömistä hankinnoista aiheutuneet kulut osittain. Puhelimen laturin hintaa lentoyhtiö ei hyvittänyt, koska laturi tulee lentoyhtiön ohjeistuksen mukaan pakata käsimatkatavaroihin, mitä kuluttaja ei ollut noudattanut. Junalipun hinnan osalta sovittelua jatkettiin, sillä Suomen kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännön mukaan virhetilanteessa lentomatkustajalla voi olla oikeus korvaukseen menetetystä jatkoyhteydestä. Lentoyhtiö kuitenkin kieltäytyi korvauksesta, koska sen mukaan kuljetussopimus koski matkaa Ruotsista Suomeen eikä enää kuluttajan jatkoyhteyttä Suomen sisällä. Junalipun hinta jäi näin ollen korvaamatta.
Lennon ylivaraus pakotti kuluttajan ostamaan uuden lipun toiselta yhtiöltä
Kuluttaja saapui ajoissa lentokentälle Ranskassa, mutta hänelle ilmoitettiin, ettei koneessa ollut hänelle paikkaa ylivarauksen takia. Lentoyhtiö tarjosi ainoaksi vaihtoehdoksi lentoa, joka olisi lähtenyt vasta paria päivää myöhemmin. Koska kuluttajalla oli töitä Suomessa seuraavana päivänä, hän joutui ostamaan viime hetkellä lipun toiselta lentoyhtiöltä. Lisäksi kuluttajalle aiheutui ylimääräisiä kuluja taksi- ja junamatkasta Suomessa.
Lentoyhtiö maksoi kuluttajalle aluksi 400 euron vakiokorvauksen ja palautti alkuperäisen lipun hinnan, mutta ei korvannut muita kuluja. Kuluttaja yritti jatkaa neuvotteluja lentoyhtiön kanssa, mutta lentoyhtiö päätti keskustelun, eikä uutta valitusta samasta tapauksesta voinut enää tehdä.
Kuluttaja otti yhteyttä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen. Lentoyhtiö on rekisteröity Irlantiin, joten tapaus valmisteltiin ja siirrettiin sovitteluun Irlannin Euroopan kuluttajakeskukseen. Sovittelun seurauksena kuluttajan ostaman korvaavan lentolipun hinta tuli kokonaan korvatuksi. Neuvotteluista huolimatta lentoyhtiö ei kuitenkaan korvannut taksi- eikä junakustannuksia, koska yhtiön mukaan se ei ollut vastuussa niistä.
Lentoyhtiö antoi ristiriitaisia tietoja viivästyksen syystä
Kuluttaja oli varannut lennon Suomesta Hongkongiin Pariisin kautta, mutta lento laskeutuikin suunnitellun jatkolentoaseman sijasta lentoasemalle Saksassa. Tämän seurauksena kuluttaja saapui lopulliseen määränpäähänsä lähes vuorokauden myöhässä. Lentoyhtiö tarjosi odotusaikana majoituksen, mutta ei ruokaa, juomaa eikä kuljetusta lentokentältä hotellille, vaikka EU-asetus lentomatkustajan oikeuksista velvoittaa lentoyhtiön tarjoamaan tällaista huolenpitoa.
Viivästyksen syystä lentoyhtiö antoi ristiriitaisia tietoja: ensin yhtiö viittasi ilmaliikenteen hallintaan liittyviin syihin, myöhemmin tekniseen vikaan. Kuluttaja yritti toistuvasti saada lentoyhtiöltä tarkempaa selvitystä, mutta uuden yhteydenoton tekeminen lentoyhtiöön osoittautui mahdottomaksi asiakaspalvelujärjestelmän rajoitusten vuoksi.
Kuluttaja otti yhteyttä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen, jossa tapaus arvioitiin, valmisteltiin ja siirrettiin sovitteluun Ranskan Euroopan kuluttajakeskukseen. Vaikka lennon määränpää sijaitsee EU-alueen ulkopuolella, lentoyhtiö on rekisteröity EU-maahan, joten Euroopan kuluttajakeskus pystyi ottamaan tapauksen käsittelyyn. Neuvottelujen seurauksena lentoyhtiö kävi tapauksen uudelleen läpi ja suostui maksamaan kuluttajalle tämän vaatiman 600 euron vakiokorvauksen sekä korvaamaan taksikulut.
Lue lisää lentomatkustajan oikeuksista verkkosivuiltamme: ecc.fi/teemat/matkustaminen/lentomatkustaminen
Tutustu aiempiin sovintoesimerkkeihin:
Teemana majoitusvaraukset – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 1/2026.
Teemana autot – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 2/2026.
Teemana kiertotalous – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 4/2025.
Teemana markkinapaikat – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje
Lue lisää asioinnista Euroopan kuluttajakeskuksessa:
Usein kysyttyä asioinnista
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 3/2026.