Tavoitteena sovinto

Edellisessä uutiskirjeessämme kerroimme tuomioistuimen ulkopuolisesta kuluttajariitojen ratkaisusta Suomessa. Tällä kertaa keskitymme maiden rajat ylittäviin tapauksiin. Euroopan unioni kannustaa kuluttajia ja yrityksiä hyödyntämään tuomioistuinten ulkopuolisia keinoja ratkaistaessa erimielisyyksiä. Euroopan kuluttajakeskuksen tehtävänä on paitsi antaa tietoa näistä keinoista, myös auttaa kuluttajia pääsemään sovintoratkaisuun ulkomaisen yrityksen kanssa.

Euroopan kuluttajakeskusten verkoston palvelut ovat käytettävissä silloin, kun kuluttaja hakee ratkaisua toisesta EU-maasta käsin toimivan myyjän tai palveluntarjoajan kanssa vireillä olevaan riita-asiaan. Tätä työtä teemme yhdessä verkostona (European Consumer Centres Network, ECC-Net), jolla on toimipisteet kaikissa EU-jäsenvaltioissa sekä Norjassa ja Islannissa.

Kuluttajalle lisää keinoja perätä oikeuksiaan EU-alueella

Kuluttajalainsäädäntö määrittelee kuluttajan oikeudet. Kuluttajilla tulee olla myös keinot perätä oikeuksiaan. Tätä varten Euroopan parlamentti on vuonna 2013 hyväksynyt kaksi riidanratkaisuun liittyvää säädöstä (ADR-direktiivi ja ODR-asetus), joiden avulla kuluttajat voivat ulkopuolisen kolmannen tahon välityksellä saada ratkaistua riita-asiansa yrityksen kanssa asiantuntevasti, joutuisasti, luotettavasti ja edullisesti tuomioistuinprosessiin turvautumatta.

Jokaisessa EU-jäsenvaltioissa on oltava kaikilla kuluttajakaupan sektoreilla tuomioistuimen ulkopuolinen riidanratkaisuelin tai -elimiä (ADR), jotka voivat käsitellä sille toimitettuja kuluttajariitoja. Näin lainsäätäjä on luonut edellytykset riitojen ratkaisemiselle tuomioistuimen ulkopuolella – riidan osapuolet puolestaan päättävät, haluavatko he näitä riidanratkaisuelimiä käyttää.

Suomalaisesta näkökulmasta nämä EU-säännökset eivät vaikuta erityisen merkittäviltä, koska lainsäätäjä varmisti Suomessa jo 1970-luvulla, että valtaosa kuluttajariidoista voidaan käsitellä tuomioistuimen ulkopuolella eli joko kuluttajaneuvonnassa tai kuluttajariitalautakunnassa. Kumpikin toiminto käynnistettiin jo 1978. Kansallinen tavoite siirtää kuluttajariitoja pois tuomioistuimista toteutui hyvin ja tänä päivänä vain vähäinen määrä kuluttajariitoja päätyy Suomessa kuluttajan aloitteesta tuomioistuimen käsiteltäväksi.

Pohjoismaiden ulkopuolella tilanne on kuitenkin toinen. Parin viime vuoden aikana muualla Euroopassa onkin jouduttu nopealla aikataululla perustamaan riidanratkaisuelimiä. Työ on joissakin jäsenvaltioissa vielä kesken, mutta toimettomina ei asian suhteen olla missään. Komissio on syyskuussa 2016 julkaissut listan kaikista sille ilmoitetuista riidanratkaisuelimistä eri maissa.

Miten saada yritykset mukaan?

Euroopan parlamentti on vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaa niin sanottua ADR-direktiiviä säätäessään pannut paljon painoa sille, että kuluttajat voivat luottaa riidanratkaisutoiminnan laatuun, asiantuntemukseen ja oikeudenmukaisuuteen. Vähemmälle huomiolle näyttää jääneen sen varmistaminen, että riidoissa kuluttajan vastapuolena olevilla elinkeinonharjoittajilla olisi halua suostua tuomioistuimen ulkopuoliseen riidan ratkaisumenettelyyn.

Riidanratkaisuelinten perustaminen on ensiaskel tiellä, joka pitkällä aikavälillä toivottavasti johtaa kuluttajariitojen oikeudenmukaiseen ratkaisuun ilman, että sopimussuhteen heikompi osapuoli, kuluttaja, joutuu vaatimaan oikeuksiaan tuomioistuimessa. Tuomioistuinprosessi aiheuttaa huomattavia kustannuksia paitsi riidan osapuolille myös yhteiskunnalle.

Kustannustehokkainta olisikin kannustaa elinkeinoelämän järjestöjä ja yksittäisiä yrityksiä tarttumaan tuomioistuinten ulkopuolisen riidanratkaisun mahdollisuuteen. Yritysten ja niiden yhteenliittymien olisi myös hyvä pohtia, mitä etuja riitojen ratkaisusta tuomioistuimen ulkopuolella on.

Mainittakoon, että Suomessa kuluttajariitalautakunnan ratkaisuista noin puolet päättyy kuluttajalle myönteiseen ratkaisuun. Myös elinkeinoelämän edustajat ovat vahvasti mukana riidanratkaisumenettelyssä lautakunnan jäsenen ominaisuudessa.

ODR-foorum – itsepalveluportaali omatoimiselle kuluttajalle

Verkko-ostoksiin liittyviä riitoja voidaan ratkoa myös verkon välityksellä hyödyntäen ODR-foorumia, jossa asiointi tapahtuu omalla äidinkielellä. Tottunut verkko-ostaja voi hoitaakin riita-asiansa ODR-foorumilla alusta loppuun itse, jos vain vastapuolena oleva yritys on päättänyt tarjota kuluttajille mahdollisuuden hyödyntää ODR-foorumia asioinnissaan. Vielä vuonna 2016 moni kuluttaja kuitenkin pettyy – kaikki uudet järjestelmät vaativat aikaa vakiintuakseen.

Mutta mitä useampi yritys lähtee mukaan sitä todennäköisempää on, että ODR-foorumista muodostuu jollain aikavälillä tietynlainen ”Trustmark”. ODR-foorumin tarjoaminen riidanratkaisun kanavaksi on parhaimmillaan oivallinen merkki siitä, että yritys on valmis toimimaan vastuullisesti ja noudattaen kuluttajalainsäädännön periaatteita.

Ne kuluttajat, jotka mieluummin asioivat henkilökohtaisesti joko puhelimitse tai sähköpostitse, voivat jatkossakin kääntyä Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen ja saada sovitteluapua toisessa EU-maassa sijaitsevaa yritystä koskevaan asiaansa silloin, kun edellytykset sovinnolle ovat olemassa.

Leena Lindström
Johtaja
Euroopan kuluttajakeskus Suomessa

Tietoa kuluttajille rajat ylittävän kaupan verkkovälitteisestä riidanratkaisusta.
 Euroopan kuluttajakeskuksen tiedote 19.7.2016.

Tietoa yrittäjille rajat ylittävän kaupan verkkovälitteisestä riidanratkaisusta. Euroopan kuluttajakeskuksen tiedote 19.7.2016.

Yritysten kerrottava kuluttajille verkkosivuillaan ja vakiosopimusehdoissaan riidanratkaisuelimestä 9.1.2016 lähtien. 
Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote 4.1.2016.