Euroopan kuluttajakeskusten verkostoon (ECC-Net) kuuluu 29 toimipistettä Euroopassa. Verkostolla on käytössään yhteinen komission kehittämä asiankäsittelyjärjestelmä ja paljon yhteisiä toimintaohjeita ja -periaatteita, mutta kullakin ECC-toimipisteellä on myös oma ainutlaatuinen rakenteensa, omia toiminnan painopisteitä, osaamisalueita ja digitaalisia työkaluja, joista muut voivat oppia. Huhtikuussa 2022 Suomen tiimiläisiä kävi yhdessä Ruotsin, Slovakian ja Kroatian ECC-toimistojen edustajien kanssa opintomatkalla tutustumassa ECC Alankomaiden toimintaan. Maahan sijoittuneita yrityksiä ovat muun muassa lentoyhtiö KLM, Booking.com ja erinäiset dropshipping-verkkokaupat.
ECC Alankomaiden toimipiste sijaitsee Utrechtissa, joka on maan neljänneksi suurin kaupunki. ECC Alankomaiden host-organisaatio on Het Juridisch Loket, joka kokoaa yhteen kansalaisten oikeudelliset palvelut Alankomaissa. ECC-tiimissä työskentelee Alankomaissa 10 henkilöä.
Vuonna 2021 ECC Alankomaat käsitteli 7478 uutta maiden rajat ylittäviin asioihin liittyvää kuluttajayhteydenottoa, joista suurin osa (56 %) tulee verkkosivujen lomakkeen kautta, joka on integroitu asiankäsittelyjärjestelmään – sama valituslomake on käytössä myös Euroopan kuluttajakeskuksella Suomessa. Alankomaissa on otettu alustavasti käyttöön myös joitain algoritmiin perustuvia asiankäsittelyä helpottavia toiminnallisuuksia, joiden kehitystä seurataan mielenkiinnolla muissakin ECC:issä.
Alankomaalaiset kysyivät ja valittavat viime vuonna eniten saksalaisista, isobritannialaisista ja belgialaisista yrityksistä. ECC-verkoston muista toimipisteistä Alankomaiden ECC:lle jaetaan eniten käsittelyyn lentoyhtiö KLM:ää, matkojen välittäjäyhtiö Travixia, majoitusten varausalusta Booking.comia ja VIDA XL dropshipping-verkkokauppa-alustaa koskevia valituksia.
ECC Alankomaat panostaa viestinnässä etenkin verkkopalveluunsa, jossa oli viime vuonna yli 100,000 kävijää. Sosiaalisessa mediassa ECC Alankomaiden kanavilla on seuraajia yhteensä yli 8000, eniten suosiota on viime vuosina kasvattanut ECC Alankomaiden LinkedIn-kanava. ECC Alankomaiden vastuulla on myös koko ECC-verkoston yhteisen englanninkielisen eccnet.eu -verkkopalvelun sisällöntuotannon koordinointi ja kehitys.
Opintomatkan aikana kuultiin esityksiä edellä mainituista teemoista, käytiin keskustelua asiankäsittelyn ajankohtaisista aiheista ja valitusten käsittelystä, digitaalisista työkaluista ja kunkin maan organisaatioista sekä tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisuelimistä, joihin asiakkaita voidaan toisinaan ohjata, ellei ratkaisua löydy Euroopan kuluttajakeskuksen keinoin.
Alankomaiden suurin ADR eli tuomioistuimen ulkopuolinen riidanratkaisuelin kuluttaja-asioissa on Dutch Foundation for Consumer Complaints Boards (De Geschillencommissie), jonka alaisuudessa toimii 80 erilaista lautakuntaa tai jaostoa. Annetut ratkaisut ovat sitovia ja käsittelystä peritään maksu.
Alankomaissa kuluttajansuojan valvontaviranomaisena (CPC) toimii ACM eli Authority for Consumers & Markets, jonka kanssa ECC Alankomailla on 4 yhteistyötapaamista vuodessa. ACM:n yhteydessä on myös neuvontapalvelu consuWijzer, joka neuvoo alankomaalaisia kuluttajia kotimaisia yrityksiä koskevissa kysymyksissä ja ongelmatilanteissa.
Koronavuosien aiheuttaman tauon jälkeen opintomatkan parasta antia oli kiinnostavan asiasisällön ohella myös saada tavata pitkästä aikaa eri maiden kollegoja, vaihtaa ajatuksia ja tutustua uusiin työtovereihin, jotka ovat aloittaneet eri tiimeissä pandemian aikana.
Tutustu tarkemmin:
https://www.eccnederland.nl/en
https://www.juridischloket.nl/
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 2/2022.