Kuluttaja vuokrasi auton Madridin lentokentältä. Loman päätyttyä hän palautti auton lähelle autovuokraamon toimistoa parkkiruutuun samalle parkkipaikalle, josta se oli haettukin. Kuluttaja luovutti auton avaimet niitä pyytäneelle työntekijälle, joka pyysi myös vuokrapapereita ja antoi takaisin kuluttajan kappaleen sopimuksesta. Tämän jälkeen työntekijä ajoi auton ulos parkkialueelta. Muutaman päivän kuluttua vuokraamosta soitettiin ja kysyttiin, oliko kuluttaja jo palauttanut auton, jolloin kuluttaja kertoi yritykselle tiedot palautuksesta.
Seuraavalla viikolla kuluttaja sai sähköpostin kuluerittelystä, johon sisältyi ylimääräisiä tankkauskuluja, vaikka auto oli palautettu täydellä tankilla. Kun kuluttaja tiedusteli näistä ylimääräisistä kuluista, autovuokraamo vastasi, ettei autoa ole palautettu heidän työntekijälleen, sopimus on suljettu ja tapaus on siirretty käsiteltäväksi yhtiön turvallisuusosastolle. Myöhemmin kuluttaja sai noin 15 000 euron korvausvaatimuksen kadonneesta autosta, mikä ilmoitettiin veloitettavan kuluttajan luottokortilta.
Tässä vaiheessa kuluttaja otti yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen. Kuluttajalle kerrottiin autonvuokrausalan eurooppalaisesta riidanratkaisutahosta European Car Rental Consiliation Servicesta (ECRCS) ja pyydettiin kääntymään heidän puoleensa. Kuluttajan käyttämä autovuokraamo kuuluu niihin sopimusyrityksiin, jotka ovat sitoutuneet toimimaan ECRCS:n ratkaisusuosituksen mukaan. Kuluttajaa ohjeistettiin toimimaan ECRCS:n ohjeistuksen mukaisesti ja reklamoimaan autovuokraamolle.
Reklamaatiossa kuluttajaa ohjeistettiin käymään läpi tarkasti tilanne, jossa auto oli palautettu ja myös kuvailemaan se huolellisuus, mitä kuluttaja oli auton palautuksessa noudattanut. Kuluttajaa pyydettiin myös käymään läpi olosuhteet sekä syyt sille, miksi kuluttajalla ei ollut syytä epäillä, etteikö auton vastaanottanut henkilö olisi ollut autovuokraamon työntekijä. Kuluttaja reklamoi ohjeiden mukaisesti autovuokraamolle ja lähetti korvausvaatimuksen vakuutusyhtiölle.
Vakuutusyhtiöiltä tuli ilmoitus, etteivät he korvaa, koska vuokrayhtiön maksuvaatimuksessa mainitaan sopimusrikkomus, eikä kuluttajan matkavastuuvakuutuskaan korvannut tällaisia tapauksia. Itse autonvuokrasopimukseen kuului varkausvakuutus, jonka omavastuuosuus oli 1250 euroa.
Tapaus päättyi kuluttajan osalta suotuisasti. ECRCS esitti, että kuluttajan tulisi korvata autovuokraamolle vain vuokrasopimukseen liittyvä varkausvakuutuksen omavastuuosuus, sillä autonpalautusprosessi oli tavanomainen, eikä kuluttajalla ollut syytä epäillä huijausta. Kuluttaja maksoi omavastuuosuuden, jonka vakuutusyhtiö korvasi hänelle täysimääräisesti. Kuluttajalle ei loppujen lopuksi koitunut tapauksesta ylimääräisiä kuluja.
Lisätietoja:
Video: Vinkit autonvuokraukseen ulkomailla. Euroopan kuluttajakeskus
Autonvuokraus lomamatkalle. Euroopan kuluttajakeskuksen verkkosivut
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2021.