Jos yksittäistä kiistaa kuluttajan ja yrityksen välillä ei onnistuta sovittelemaan kansallisessa kuluttajaneuvonnassa tai Euroopan kuluttajakeskuksessa, aletaan seuraavaksi pohtia, voisiko kuluttaja viedä riita-asiansa ratkaistavaksi tuomioistuimen ulkopuoliseen riidanratkaisuelimeen (ADR). Maiden rajat ylittävissä riidoissa soveltuva ADR sijaitsee useimmiten kuluttajan sopimuskumppanina olevan elinkeinonharjoittajan kotimaassa. Euroopan kuluttajakeskukset kartoittivat alkusyksystä 2021 tehdyllä kyselyllä verkostonsa kokemuksia nykyisen ADR-järjestelmän toimivuudesta Euroopassa. Tuloksia esiteltiin komission järjestämässä ADR Assemblyssa syyskuun lopussa. Esille nousi niin kehityskohteita kuin hyvin toimivan ADR-elimen tunnusmerkkejä.
Vaihtoehtoisella riidanratkaisulla tarkoitetaan menettelyä, jossa kuluttajariidan ratkaisee tuomioistuimen ulkopuolinen, puolueeton riidanratkaisuelin. Vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta käytetään toisinaan englanninkielistä lyhennettä ADR, joka tulee sanoista Alternative Dispute Resolution.
Euroopan kuluttajakeskusten verkostolla (ECC-Net) on vuonna 2021 ollut käynnissä yhteisprojekti Euroopan ADR-elinten toiminnasta maiden rajat ylittävien riitojen näkökulmasta. Projektiryhmään kuuluvat Euroopan kuluttajakeskuksen toimipisteet Tanskassa, Suomessa, Norjassa, Kroatiassa ja Portugalissa. ECC-verkoston vastattavaksi lähetettiin loppukesästä 2021 kysely, jossa kartoitettiin eri maiden näkemyksiä ja kokemuksia nykyisen ADR-järjestelmän toimivuudesta Euroopassa. Kaikki 29 ECC-toimipistettä vastasivat kyselyyn. Vastauksissa heijastuu kuluttajakeskusten työarki maiden rajat ylittävien riitojen sovittelijana ja se, että ECC-verkosto käsittelee vuosittain keskimäärin yli 120 000 yhteydenottoa eurooppalaiskuluttajilta.
Kehityskohteita löytyi runsaasti
Kyselyssä kartoitettiin tekijöitä, jotka vaikeuttavat riita-asioiden saattamista eri riidanratkaisuelimiin rajat ylittävissä riitatilanteissa. Yleisimmäksi esteeksi Euroopan kuluttajakeskukset listasivat sen, että elinkeinonharjoittajat eivät joko osallistu riidanratkaisumenettelyyn tai jättävät noudattamatta elimen antamaa ratkaisusuositusta. Jos elinkeinonharjoittaja on ilmoittanut etukäteen, että se ei aio ottaa osaa prosessiin, tällöin tätä elinkeinonharjoittajaa koskevaa riitaa ei ole tarkoituksenmukaista saattaa riidanratkaisuelimeen.
Euroopan kuluttajakeskukset pitivät merkittävänä esteenä myös sitä, että tietyssä valtiossa ei ole olemassa sellaista riidanratkaisuelintä, joka olisi toimivaltainen hoitamaan käsillä olevaa riita-asiaa. Suomalaiselle kuluttajalle tällainen tilanne voi tulla vastaan esimerkiksi vuokra-asuntoa koskevan erimielisyyden kohdalla – toisessa valtiossa ei välttämättä ole toimivaltaista elintä käsittelemään tällaista riitatilannetta.
Kolmanneksi yleisin este oli se, että ADR-menettely ei aina ole tarkoituksenmukainen. Tämä kiteytyy erityisesti menettelyn kielivaatimukseen. Lähtökohtana on, että kukin ADR-toimija käsittelee valituksen sen oman kotivaltion virallisella kielellä. Tämä tarkoittaa kuluttajan kannalta muun muassa sitä, että hakemuksen ja sen liiteaineiston on oltava tällä kielellä laadittuja. Menettelyn käynnistäminen ja itse käsittely vaikeutuvat huomattavasti, jos kuluttaja ei hallitse käsittelykieltä. On kuitenkin hyvä huomata, että osa Euroopan kuluttajakeskuksista tarjoaa kuluttajille tarvittaessa käännösapua asian vireille saattamiseksi ja verkosta löytyvillä ilmaisilla käännöskoneillakin pääsee usein hyvin alkuun.
ADR-menettely ei useimmiten ole tarkoituksenmukainen siinäkään tilanteessa, jos kuluttajan edellytetään olevan henkilökohtaisesti paikalla, kun asiaa ratkaistaan elimessä. Tämä tekijä ei kuitenkaan ole enää nykyään niin merkityksellinen, vaikka edelleen esimerkiksi Kreikassa muutamassa tapauksessa kuluttajan edellytetään olevan läsnä asiaa ratkaistaessa.
Kyselyn vastauksissa nousivat esille myös niin sanottu chargeback-menettely, jolla tarkoitetaan luotonantajan puoleen kääntymistä riitatilanteessa maksunpalautuksen saamiseksi, sekä eurooppalainen vähäisiä vaatimuksia koskeva menettely. Jälkimmäisessä kuluttaja vaatii saatavansa vahvistamista kevennetyssä tuomioistuinmenettelyssä. Mainitut mekanismit eivät ole varsinaisia esteitä valituksen saattamiselle riidanratkaisuelimeen, vaan ne toimivat pikemminkin vaihtoehtona ADR-menettelylle.
Toimiva riidanratkaisumenettely on nopea, maksuton ja saatavilla myös englanniksi
Euroopan kuluttajakeskuksia pyydettiin mainitsemaan ominaisuuksia, jotka tekevät riidanratkaisuelimestä toimivan ja tehokkaan. Vastauksissa korostui asian vireille saattamisen helppous, ja tänä päivänä useilla riidanratkaisuelimillä onkin käytössä sähköinen asiointi, jonka kautta asian saa vaivattomasti käynnistettyä.
Myös kielikysymys oli esillä: Useimmat kuluttajakeskukset toivoivat, että riidanratkaisuelimet laajentaisivat kielivalikoimaansa siten, että se kattaisi oman valtion virallisen tai virallisten kielten lisäksi erityisesti englannin. Tätä nykyä esimerkiksi Saksassa, Belgiassa ja Latviassa toimiikin riidanratkaisuelimiä, joiden käsittelykielenä on myös englanti.
ADR-toimijoiden joukko on moninainen, ja kullakin elimellä on omat sääntönsä ja menettelynsä. Tämä tarkoittaa sitä, että muun muassa käsittelyajat ja menettelyn maksullisuus vaihtelevat elimen mukaan. Suomessa käsittely on maksutonta, kun taas esimerkiksi Tanskassa kuluttajalta veloitetaan nimellinen korvaus. Vastauksissaan kuluttajakeskukset korostivat sitä, että kuluttajansuojan tason parantamiseksi menettelyn tulisi olla ripeää ja maksutonta. Riidanratkaisuelinten ei tulisi myöskään asettaa rahamääräisiä minimirajoja menettelyn käynnistämiselle.
Viimeisenä myös riidanratkaisuelinten antamille päätöksille asetettiin vaatimuksia. Oikeudellisen sitovuuden lisäksi päätösten toivottiin olevan kieleltään selkeitä ja ymmärrettäviä. Ymmärrettävyysvaatimus on johdonmukainen siksikin, että prosessissa kuluttajilla ei yleensä ole omaa juristia apunaan.
Kohti toimivampaa ADR-sääntelyä
Vaihtoehtoista kuluttajariitojen ratkaisua koskee oma direktiivinsä, jota ollaan näillä näkymin tarkastelemassa uudelleen lähitulevaisuudessa. Nykymuotoinen direktiivi astui voimaan vuonna 2015, ja siinä edellytetään, että kaikissa jäsenvaltioissa kuluttajilla on mahdollisuus saattaa elinkeinonharjoittajaa koskeva valitus tuomioistuimen ulkopuolisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi. Tätä peruslähtökohtaa halutaan vahvistaa entisestään.
Jotta ADR-järjestelmä olisi jatkossa tehokkaampi ja yhä useampi ratkaisematon riita päätyisi riidanratkaisuelimeen, Euroopan kuluttajakeskusten verkosto pyrkii vaikuttamaan tulevan sääntelyn sisältöön. Tässä työssä hyödynnetään erityisesti ADR-kyselyn tuloksia.
Lue lisää:
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta
Chargeback-menettely (Euroopan kuluttajakeskus)
Eurooppalainen vähäisiä vaatimuksia koskeva menettely (Euroopan kuluttajakeskus)
Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 3/2016, jonka teemana oli ADR-järjestelmä
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 4/2021.