Euroopan kuluttajakeskusten verkosto on aina saanut paljon lentomatkustamiseen liittyviä kuluttajayhteydenottoja hoidettavakseen. Suomen toimipisteen vuosittain saamista reilusta 3000:sta yhteydenotosta ainakin neljäsosa on yleensä koskenut lentomatkustamista. Voidaan arvioida, että koronaviruksen aiheuttaman tilanteen takia lentoasioita koskevien yhteydenottojen määrä on noussut melko paljon, ollen Suomessa noin 30 % kaikista vuoden 2020 yhteydenotoista.
Tarkat Euroopan kuluttajakeskuksen tilastot tältä vuodelta ovat selvillä vasta myöhemmin, mutta on selvää, että koronatilanne on lisännyt myös lentoasioita koskevia yhteydenottoja. Aikaisemmin yhteydenotot koskivat useimmiten asetuksen 261/2004 mukaista vakiokorvauksen saamista ja sitä, onko matkustajalla oikeutta sellainen saada lennon peruutuksen tai myöhästymisen takia.
Keväästä alkaen yhteydenotot ovat koskeneet enimmäkseen eri asiaa eli lentojen peruuttamista lentoyhtiön puolelta ja kuluttajalle maksettavaa hyvitystä eli lentolipusta maksettujen rahojen palauttamista. Kun korvaavia lentoja ei ole käytännössä ollut tarjolla, on ainoaksi asetuksen 261/2004 mukaiset hyvitysvaihtoehdoksi jäänyt rahojen palauttaminen matkustajalle.
Ongelmia lippurahojen takaisin saamisessa
Kaikki ei ole kuitenkaan lentomatkustajien näkökulmasta sujunut täysin mutkattomasti. Ensiksikin rahojen takaisin saaminen on usein kestänyt kuluttajien näkökulmasta liian pitkään. Toiseksi hyvitystä ei ole aina ollut tarjolla rahana, vaan voucherina eli matkakuponkina. Tämä hyvitysmuoto on ollut käytössä monilla suomalaisten suosimilla lentoyhtiöillä. Tämä on ihmetyttänyt monia matkustajia, eikä tällaista hyvitystapaa asetus 261/2004 tunnekaan. Jotkin lentoyhtiöt ovat myös saattaneet tarjota hyvitystä kanta-asiakaspisteinä, joita voisi käyttää tuleviin lentoihin. Tulevien lentojen toteutumisesta on kuitenkin saattanut olla epävarmuutta.
Eräissä saapuneissa yhteydenotoissa lentomatkustajat ovat myös kertoneet erikoisista tilanteista. Yksi tyypillinen tilanne on se, että kuluttajan mukaan lentoyhtiö on peruuttanut lennon vasta hyvin viime tingassa ennen lentopäivää. Matkustajalla on saattanut olla suuri epävarmuus siitä, toteutuuko hänen matkansa, kun lentoyhtiö ei ole peruuttanut lentoa, vaikka matkustuspäivään on enää hyvin vähän aikaa. Samaan aikaan julkisuudessa on kerrottu eri maita koskevista matkustusrajoituksista, hengityssuojainten käyttöpakosta tai -suosituksista sekä eri maiden pahenevasta koronatilanteesta. Jos matkustaja on itse peruuttanut lentonsa tällaisessa epävarmassa tilanteessa, on hyvityksen saamisesta voinut tulla kiistaa. Hyvityksen riittävyyttä on arvioitava näissä tilanteissa sen valossa, mihin kuljetusyrityksen yleiset sopimusehdot ja lippuehdot, sen näissä poikkeusolosuhteissa omaksumat käytännöt ja kohtuullisuusarviointi antavat aihetta.
Joissain tapauksissa on väitetty, että lentoyhtiöiden kannattaisi mieluummin lentää lentoja tyhjillä tai melko tyhjillä matkustamoilla kuin peruuttaa lento. Monilla lentoyhtiöillä on käytössään ns. no show -ehto, eli matkustajan, joka ei ilmaannu menolennolle, paluulento peruuntuu automaattisesti, eikä matkustaja voi saada käyttämättä jääneestä lennosta hyvitystä.
Eräät kuluttajat ovat myös kertoneet havaintoinaan, että lentoyhtiöiden sivuilla olisi myynnissä lentoja, joita ei ole tarkoituskaan lentää. Lennon kohdemaa saattaa esimerkiksi olla lennon lähtömaan viranomaisten asettamien matkustusrajoitusten piirissä. Eräs kuluttaja oli ostanut lentolipun erään lentoyhtiön sivuilta ja saanut välittömästi lipun ostamisen jälkeen lentoyhtiöltä viestin, että lento on peruutettu. Kuluttaja oli kuitenkin jo ehtinyt maksaa lentonsa ja joutui selvittämään rahojen palauttamista. Lentoyhtiöt eivät saisi käyttää tällaisia menettelyjä, olipa syy mikä tahansa, sen toivossa, että ne saavat uusia varauksia ja uusia lippuja myytyjä, jos myynnissä olevia lentoja ei tulla lentämään.
Varaussivustolta ostetut lennot
Kuluttajat ovat kohdanneet usein ongelmia myös silloin, kun lento on ostettu joltain varaussivustolta, ja lentoyhtiön tulisi hyvittää peruuttamansa lento. Moni kuluttaja kertoo tulleensa pompotelluksi varaussivuston (välittäjän) ja lentoyhtiön välillä.
Asetuksen 261/2004 mukaiset velvoitteet koskevat vain lentoyhtiöitä, mutta toisaalta kuluttajan sopimuskumppani on varaussivusto. Varaussivustot ovat saattaneet kokea rahojen palauttamisen hankalaksi, jos lentoyhtiö tarjoaa hyvityksenä vain voucheria eli matkakuponkia ja kuluttajan vaatimus on rahojen palauttaminen. Lentomatkustajan näkökulmasta hänelle peruutetusta lentolipusta hyvitettävä raha on monissa tapauksessa jumissa jossain lentoyhtiön ja varaussivuston välissä eikä tunnu saapuvan kuluttajalle saakka, vaikka lentoyhtiö olisi jo luvannut kuluttajalle hyvittää käyttämättä jääneen lentolipun.
Euroopan kuluttajakeskusten verkosto tekikin asiasta lokakuussa ulkoisen hälytyksen, jolla pyydetään Euroopan komissiota ja kansallisia kuluttajaviranomaisia tarkastelemaan asiaa eräiden varaussivustojen osalta.
Hyvityksiäkin on saatu
Lentoyhtiöiden ja matkailutoimialan osalta voi todeta, että tilanne ja kulunut vuosi on tietenkin ollut erittäin poikkeuksellinen. Osa lentoyhtiöstä on myös asianmukaisesti maksanut hyvityksen matkustajille rahana, niin kuin asetus 261/2004 edellyttää. Monet lentoyhtiöt ovat myös muuttaneet lippuehtojaan kuluttajien näkökulmasta joustavammaksi mahdollistaen esimerkiksi matkustuspäivän siirtämisen myöhempään ajankohtaan.
Massiivisten peruutusten ja suurten yhteydenottomäärien takia lentoyhtiöiden asiakaspalvelut ovat kuitenkin usein ruuhkautuneet. Kuluttajalle olisi kuitenkin hyvä antaa edes arvio siitä, milloin hän tulee hyvityksen saamaan tai ainakin tietoa siitä, milloin hänen asiansa käsitellään. Sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Tämä tarkoittaa sitä, että lentoyhtiöidenkin olisi järjestettävä asiakaspalvelunsa siten, että matkustaja saa hyvitysasiansa kohtuullisen ajan kuluessa hoidetuksi.
Lue lisää:
ECC-verkoston kannanottopaperi lentomatkustajan oikeuksista. ECC-Net, tammikuu 2020, englanninkielinen.
Lentomatkustajan oikeudet koetuksella. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 3/2020.
EU-asetus 261/2004 lentomatkustajan oikeuksista.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 4/2020.