Asiakkaidemme tyytyväisyys Euroopan kuluttajakeskuksen palveluihin oli viime vuonna varsin hyvällä tasolla. Pyydämme meihin yhteyttä ottaneita kuluttajia vastaamaan asiakastyytyväisyyskyselyymme siinä vaiheessa, kun päätämme tapauksen käsittelyn. Vuonna 2022 kyselyyn vastasi yhteensä 237 kuluttajaa niistä, joiden tapaukset suljettiin vuonna 2022, ja vastausprosentti oli noin 9 %. Kun kyselyn kaikki kolme kieliryhmää (suomi, ruotsi, englanti) otetaan huomioon, yhteensä 93 % vastaajista ilmoitti olevansa tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Euroopan kuluttajakeskuksen palveluun.
Vastaajista 76 % vastasi olevansa erittäin tyytyväisiä ja 17 % tyytyväisiä palveluun. Tyytymättömien vastausten osuus oli 3 %, eli yhteensä 8 vastausta kaikista kieliryhmistä. Tyytymättömien osuus oli matala ottaen huomioon etenkin sen, että vuonna 2022 päättyneistä varsinaisista valitustapauksista (722) noin 32 prosentissa tapauksista ei päästy sovintoratkaisuun tai myyjältä ei saatu vastausta. Kuluttajat olivat siis enimmäkseen tyytyväisiä palveluihimme, vaikka heidän tapauksensa eivät aina ratkenneetkaan toivotulla tavalla.
Vastaajat edustivat monia eri ikäryhmiä. Vuonna 2022 suurin osa vastaajista oli 50–65-vuotiaita (29 %). Ikäryhmistä seuraavaksi suurin oli 35-49-vuotiaat (25 %). Viime vuoden tuloksiin verrattuna ikäjakauma pysyi pääosin ennallaan, joskin 25-34-vuotiaiden ikäryhmässä kasvua oli 6 %.
Kuluttajat päätyivät palvelujemme ääreen useimmiten verkkohaun kautta (46 %). Meidät löydettiin usein myös kuluttajajärjestöjen kautta (20 %) tai paikallisten viranomaisten – kuten KKV:n kuluttajaneuvonnan – ohjaamana (15 %).
Asiakaskyselyyn vastanneiden avoin palaute osoittaa, että asiantuntijoitamme pidetään ammattitaitoisina, asiakaspalveluhenkisinä ja ystävällisinä. Muutama vastaaja kiitti prosessimme helppoutta. Usein mainittiin, että kysymyksiin ja valituksiin vastataan meiltä ripeästi. Palvelun sujuvuuteen ovat vaikuttaneet merkittävästi verkkoasiointilomakkeemme, jotka ohjaavat kuluttajia täyttämään lomakkeen siten, että saamme heti kaikki tarvittavat tiedot (mukaan lukien liitteet). Näin voimme aloittaa asian käsittelyn viipymättä.
Käsittelyn vaiheisiin lisää läpinäkyvyyttä
Joissakin tapauksissa kuluttajat kokivat, että tapausten käsittelyprosessimme ei ollut riittävän läpinäkyvä. Muutama vastaaja toivoi, että pitäisimme kuluttajat paremmin ajan tasalla tapauksien etenemisestä.
Niistä vastaajista, jotka olivat palveluumme tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä, useimmat kokivat saaneensa tarvitsemaansa apua ja neuvoja. Niissäkin tilanteissa, joissa emme voineet olla avuksi esimerkiksi toimivaltakysymysten vuoksi, kuluttajat kokivat palvelumme ammattimaiseksi ja ystävälliseksi. Vain pieni osa vastaajista katsoi, ettei Euroopan kuluttajakeskuksesta ollut lainkaan apua heidän tapauksessaan.
Kielteistä palautetta annettiin useimmiten Euroopan kuluttajakeskuksen toimivallasta. Monet vastaajat olivat sitä mieltä, että meillä pitäisi olla enemmän toimivaltaa suhteessa elinkeinonharjoittajiin. Esimerkkeinä mainittiin, että meillä tulisi olla valtuudet sulkea verkkosivuja ja saattaa myyjät rikosoikeudelliseen vastuuseen. Yleisesti ottaen osa vastaajista katsoi, että Euroopan kuluttajakeskusten tulisi tehdä tiivistä yhteistyötä veroviranomaisten ja poliisin kanssa, jotta elinkeinonharjoittajien laittomaan toimintaan pystyttäisiin puuttumaan tehokkaammin. Aiempien vuosien tapaan moni vastaaja toivoi Euroopan kuluttajakeskukselle suurempaa näkyvyyttä esimerkiksi mediassa sekä palvelujen tunnetuksi tekemistä.
Hyödynnämme saatua palautetta palvelujemme kehittämisessä kuluvana vuonna. Olemme erittäin tyytyväisiä tuloksiin ja teemme jatkossakin parhaamme kuluttajien auttamiseksi ja kuluttajan aseman parantamiseksi Euroopassa.
Kiitos kaikille vastanneille!
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 2/2023.