Ikäihmiset ovat nykypäivänä merkittävä kuluttajaryhmä. Aktiiviset ja hyväkuntoiset seniorit tekevät esimerkiksi ostoksia verkossa ja kuluttavat tuotteita ja palveluita siinä missä nuoremmatkin. Markkinoilla on tuotteita ja palveluita, jotka on suunniteltu juuri ikäihmisten tarpeisiin helpottamaan arkea ja parantamaan elämänlaatua. Ikäihmiset toimivat kuitenkin tottuneesti myös muilla kuin juuri heille suunnatuilla markkinoilla. Näin ollen on selvää, että ikäihmiset eivät näyttäydy kuluttajansuojankaan näkökulmasta täysin yhtenäisenä kuluttajaryhmänä, vaan tilanteita on arvioitava tapauskohtaisesti.
Kuluttajansuojalain säännökset antavat kuluttajansuojaviranomaiselle työkalut puuttua ikäihmisten kohtaamiin ongelmiin. Laissa kielletään muun muassa aggressiivinen menettely markkinoinnissa ja asiakassuhteissa, eli esimerkiksi kuluttajan väsymyksen, sairauden tai vanhuuden heikkouden hyväksi käyttäminen niin, että hänet uuvutetaan tekemään sopimus. Sopimatonta on myös elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen toiminta, joka on omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös. Sopimattomuuden arvioinnissa huomioidaan myös erityisesti se, jos kuluttajat ovat olleet erityisen alttiita vaikuttamiselle ikänsä, vammansa tai herkkäuskoisuutensa vuoksi.
Ikäihmiset ovat yritykselle houkutteleva asiakasryhmä, mutta heidän kohtaamiseensa myyntitilanteessa, erityisesti puhelimitse tai kuluttajan kotona, tulee kiinnittää tarkoin huomiota.
Ongelmia havaittu etenkin puhelin- ja kotimyynnissä
On oletettavaa, että kuluttaja-asiamiehelle ei kantaudu kattavaa tietoa ikääntyneiden kuluttajien kohtaamista ongelmista ja niiden laajuudesta. Ne kuluttajat, joiden muistisairautta tai ikääntymisestä johtuvaa haurautta käytetään kaupanteossa hyväksi, tuskin tekevät siitä ilmoitusta viranomaiselle. Jos asiasta ilmoitetaan kuluttaja-asiamiehelle tai Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan, tiedon välittäjänä toimii usein kuluttajan läheinen.
Tiedossa kuitenkin on, että koti- ja puhelinmyynti ovat myyntitapoja, joissa on erityinen riski, että kuluttajan terveydentila tai ikä jäävät huomioimatta. Elinkeinonharjoittaja saattaa tällöin tulla joko tietoisesti tai huolimattomuuttaan hyödyntäneeksi kuluttajan alentunutta kykyä arvioida sopimuksen tarpeellisuutta ja sisältöä. Kuluttaja-asiamiehen valvontatyössä ovat nousseet esiin muun muassa luontaistuotteiden puhelinmyynti sekä korjaus- ja remonttialan kotimyynti. Kuluttaja-asiamies on vaatinut yrityksiä korjaamaan lainvastaista toimintaansa ja ohjeistanut toimimaan lainmukaisesti.
Iäkkäiden kuluttajien kohtaaminen vaatii huolellisuutta
Puhelinmyynnin ongelmat liittyvät usein siihen, ettei ikäihminen ole ymmärtänyt tekevänsä sopimusta tai että sopimus onkin ollut pitkäaikainen, eikä yksittäinen tuotelähetys. Kuluttaja-asiamiehen valvontaratkaisuissa on todettu, että myyntitilanteessa tulee arvioida, onko kuluttajan päätöksentekokyky heikentynyt iän tai sairauden vuoksi. Jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, tulee kaupanteosta luopua kokonaan. Iäkkäiden kuluttajien kohtaaminen puhelinmyyntitilanteessa edellyttää elinkeinonharjoittajalta erityistä huolellisuutta. Vuoden 2023 alusta alkaen puhelinmyynnissä on edellytetty kirjallista vahvistusta, mikä toivottavasti karsii räikeimpiä ylilyöntejä.
Kotimyynnin ongelmatilanteet liittyvät usein esimerkiksi myyntitilanteen painostavaan luonteeseen sekä tiedonantovelvoitteen laiminlyöntiin. Yhtenä kotimyynnin erityispiirteenä on lisäksi se, että usein hintaviin remontteihin tai laitehankintoihin otetaan ulkopuolisen rahoitusyhtiön rahoitus. On ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että kuluttaja kykenee tosiasiassa arvioimaan esimerkiksi remontin tarvetta asunnossaan. Kiirehtiminen ja toisaalta pitkiksi venyneet myyntitilanteet kuluttajien kotona ovat omiaan vaikuttamaan erityisen voimakkaasti sairauden tai iän vuoksi hauraisiin kuluttajiin. Myös kotimyyntiin tuli vuoden 2023 alusta voimaan uusia kuluttajansuojalain säännöksiä, joiden myötä esimerkiksi kuluttajan peruuttamisoikeus parantui.
Pidetään kaikki mukana
Digitalisaatio on yksi aikamme megatrendeistä ja sillä on lukuisia positiivisia vaikutuksia. Toisaalta sen tuomat muutokset näkyvät karulla tavalla niille kuluttajille, joilla ei ole kykyä tai mahdollisuutta käyttää digilaitteita. Yritykset panostavat yhä enemmän asiakaspalveluun sähköisissä kanavissa perinteisempien kustannuksella. Esimerkiksi julkisen liikenteen lipunmyynti on siirtynyt suurelta osin digitaalisiin sovelluksiin ja sähköisiin kanaviin.
Aktiiviset ikäihmiset, joilla on myös taloudellinen mahdollisuus digilaitteiden käyttöön, kulkevat tässäkin valtavirran vanavedessä ja opettelevat digitaitoja arjen tarpeisiin. Kuluttajat, joilla ei tällaista mahdollisuutta ole, joutuvat näkemään erityistä vaivaa asioidensa hoitamiseksi.
Yritysten kunnianhimoista asiakaspalvelun tasoa ja saavutettavuutta on pidettävä ennen kaikkea kilpailuvalttina. Yritysten kannattaa myös muistaa, että varmasti jokaiselle meistä keskivertokuluttajistakin tulee mieleen kokemus, jossa ”avuliaan” chatbotin neuvot alkavat kiertää kehää, eikä omaan ongelmaan saakaan vastausta. Silloin ei voi olla miettimättä, etteikö elävä ihminen olisi todennäköisesti ratkaissut asian laadukkaammin ja käden käänteessä.
Lenita Ketola
asiantuntija
Kilpailu- ja kuluttajavirasto
Lisätietoa aiheesta KKV:n verkkosivuilla:
Ikäihmiset ja kuluttajansuoja: Vinkkejä yllättäviin myyntitilanteisiin
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 3/2023.