Pitkän uran kuluttajaoikeuden parissa tehnyt Leena Lindström on toiminut Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteen johtajana vuodesta 2005, jolloin Euroopan kuluttajakeskusten verkosto aloitti toimintansa kussakin EU-maassa. Leena Lindström on työssään ollut todellisella näköalapaikalla koko 2000-luvun seuraamassa suomalaisten verkko-ostamisen kasvua ja auttamassa kuluttajia maiden rajat ylittävissä ongelmatilanteissa, jotka ovat myös aikojen myötä aiheiltaan muuttuneet.
Pian eläkkeelle jäävä Leena Lindström kertoo läksiäishaastattelussaan, mitkä kuluttajaongelmat ovat olleet tyypillisiä ulkomailta ostettaessa ja mitä haasteita tai kuluttajiin vaikuttavia ilmiöitä meillä on edessäpäin.
Miten päädyit töihin kuluttajaoikeuden pariin?
Opiskelin juristiksi Helsingin yliopiston oikeustieteellisessä tiedekunnassa. Myös kaksi veljeäni ovat koulutukseltaan juristeja. Vuonna 1985 aloitin työt kuluttaja-asiamiehen toimistossa, jossa työskentelin pari vuotta ja lähdin sitten auskultoimaan. Vuotta myöhemmin palasin takaisin kuluttaja-asiamiehen valvontatehtäviin ja avustin kuluttajia oikeudessa muun muassa Pohjolan nuorisoturva -vakuutusasiassa, jossa oli kyse sopimuksenvastaisesta hinnankorotuksesta ja jonka voitimme. Olin välissä myös äitiyslomalla kahteen otteeseen. Kuluttaja-asiamiehen valvonnassa työskentelin aina vuoteen 2001 asti.
Milloin Euroopan kuluttajakeskus syntyi ja miten se nykyään toimii?
Vuonna 2001 minulle tarjoutui ilokseni mahdollisuus lähteä vetämään vasta perustettua Clearing House Finland -toimintoa. Tehtävämme oli auttaa kuluttajia saattamaan asiansa tuomioistuimen ulkopuolisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi. Clearing House oli sijoitettu silloiseen Kuluttajavirastoon.
Euroopan kuluttajakeskus on Suomessa tänä päivänä osa Kilpailu- ja kuluttajavirastoa ja toimintaa rahoittavat virasto, maistraatit sekä Euroopan unioni. Euroopan kuluttajakeskuksella on oma erillinen tietojärjestelmänsä valitusten kirjaamiseen ja omat ecc.fi -verkkosivut. Komissio on aina ollut tarkka Euroopan kuluttajakeskusten riittävän erillisestä ja itsenäisestä asemasta suhteessa emo-organisaatioon.
Emme myöskään ole valvontaviranomaisia, eli meillä ei ole samanlaisia toimivaltuuksia kuin vaikkapa kuluttaja-asiamiehellä Suomessa on, vaan neuvomme kuluttajia maiden rajat ylittävissä kysymyksissä ja sovittelemme riitatilanteita ulkomaisen yritysten kanssa yhdessä toisissa EU-maissa toimivien Euroopan kuluttajakeskusten kanssa. Työmme on hyvin kansainvälistä ja englanti toimii päivittäisenä työkielenä.
Mitkä aiheet ovat eri aikoina työllistäneet maiden rajat ylittävässä kaupassa?
Vuoden 1995 EU-jäsenyyden jälkeen ensimmäiset 10 vuotta näimme Suomessa rajat ylittävän kaupan lähinnä Saksasta ostettuina käytettyinä autoina. Niiden verotuskysymyksiä puitiin todella paljon, myös oikeudessa. Lisäksi käsittelimme lomamajoituksiin liittyviä aikaosuuksia eli niin sanottuja timeshareja ja muutenkin erilaisten lomilla ostettujen tavaroiden virheitä.
Vasta vuonna 2006 alkoi tulla vähän muunkinlaisia juttuja. Verkkokauppa kasvoi pikkuhiljaa, ja vuosina 2007-2011 hukuimme mobiilipalveluvalituksiin, jotka koskivat esimerkiksi erilaisia ulkomailta tilattuja kännykän soittoääniä, joita laskutettiin puhelinlaskussa. Tämän ilmiön pisti lopullisesti kuriin vasta lainsäädäntö, jossa säädettiin operaattorin vastuusta. Sen mukaan kännykkälaskussa näkyvästä aiheettomasta saatavasta voi reklamoida myös operaattorille, samaan tapaan kuin luottokorttien kohdalla on säädetty luotonantajan vastuusta.
Aina lainsäädäntö ei ole saanut aikaan positiivisia vaikutuksia. Näin on käynyt lomamajoituksia ja lomaosakkeita koskevan timeshare-direktiivin kohdalla, mikä poiki paljon valituksia 2000-luvun alkuvuosina. Vuonna 2009 tuli voimaan uusi EU:n timeshare-lainsäädäntö, mutta ei voi sanoa, että se olisi korjannut ongelmia. Ehkä vähensi niitä hieman, koska suomalaiskuluttajat eivät 2010-luvulla ole enää olleet vuosituhannen alun tapaan ja samassa määrin markkinoinnin kohderyhmänä etelän lomakohteissa. Lomatuotesopimuksen peruuttaminen on nykyisin aiempaa helpompaa, mutta lomamatkoilla solmitut aikaosuussopimukset työllistävät meitä kuitenkin edelleen. Vinkkilistamme kannattaa lukea, ennen kuin solmii lomatuotesopimusta tai harkitsee sitoutumista lomaosakkeeseen.
Verkon tilausansat tulivat rytinällä vuodesta 2013 alkaen. Ne koskivat erilaisten kauneus- ja terveysvaikutteisten tuotteiden näytepakkaustilauksia, hampaiden valkaisua, laihdutusta, euron iPhoneja – yhteistä kampanjoille oli, että ne olivat useimmiten harhaanjohtavasti tehtyjä ja johtivat lopulta määräaikaisiin ja kalliisiin jatkolähetyksiin, joista kuluttajien oli vaikea päästä eroon. Moni jätti laskun maksamatta ja perintäyhtiöt tulivat mukaan kuvioon. Ilmiö liittyi myös erilaisiin palveluihin, kuten kuukausilaskutteisiin jäsenyyksiin, joihin ajauduttiin jonkin viattoman kilpailun tai kyselyn kautta. Käytettiinpä erään virolaisen tilausansan houkuttimena suomalaisten rakastamaa muumimukiakin.
Julkaisimme useita varoitustiedotteita erilaisista tilausansoista kuluttajille vuosina 2012-2015 ja teimme myös uutiskirjeeseemme teemanumeron tilausansoista, joka esitteli erilaisia tilausansatyyppejä ja neuvoi kuluttajia, miten voi tunnistaa niitä verkossa liikkuessa.
Meillä on tilausansoja koskevaa lainsäädäntöä, mutta valvontaviranomaisten keinot puuttua tilausansoihin ja epäkohtiin ovat niin heikot kaikissa Pohjoismaissa, että niillä on lähinnä työllistävä vaikutus. Ehkäpä kuluttaja-asiamiehelle tulossa olevat vahvemmat keinot tuovat tähän lopullista parannusta vuosikymmenen lopussa ja tilausansabuumi menee mobiilipalvelujen soittoäänien tapaan lopulta ohi. Onneksi myös kuluttajat ovat jo valveutuneempia tunnistamaan tilausansoja ja erilaisista tilausansoista ja verkkohuijauksista varoitetaan ahkerasti somessa ja perinteisessä mediassa.
Nykyään valtaosa suomalaiskuluttajien meille toimittamista valituksista menee soviteltaviksi Saksaan, jossa muun muassa auton varaosien tilaamista verkossa koskevat suomalaiskuluttajien valitukset ovat kasvussa. Myös Englanti, Viro, Ruotsi ja Tanska ovat meille yhteistyökumppaneina läheisiä – esimerkiksi useampi tilausansoja tehtaillut toimija on sijoittunut Tanskaan tai Viroon.
Miten matkustajan oikeudet näkyvät työssäsi?
Lentomatkustajan oikeudet tulivat EU:ssa voimaan vuodesta 2004. Mutta vasta Islannin tulivuorenpurkaus vuonna 2010, mikä lamautti lentoliikenteen Euroopassa, sai aikaan ensimmäiset jutut ja kuluttajat tietoisiksi oikeuksistaan. Sen jälkeen lentomatkustamista ja viivästyskorvauksia koskevat yhteydenotot ovat muodostaneet tilausansojen ohella toisen päävalitusaiheen Euroopan kuluttajakeskuksille. Esimerkiksi vuonna 2017 saimme Suomen toimipisteessä käsiteltäväksemme yhteensä 3720 valitusta, joista 674 liittyi lentojen viivästyksiin ja peruutuksiin, ja ne olivat henkilöstöämme eniten työllistävä valitusaihe.
Lentoyhtiöt tuntuvat toisinaan hidastelevan vastauksissaan kuluttajille ja juttujen käsittelyajat ovat pitkiä. Maksuton palvelumme on kuitenkin varsin kilpailukykyinen, myös vertailussa viime vuosina paljon näkyvyyttä saaneisiin AirHelp-tyyppisiin palveluntarjoajiin, jotka perivät palvelustaan esimerkiksi 25 % palkkion.
Lentoyhtiöiden konkurssit ovat olleet niin ikään 2010-luvun ilmiö. Air Berlin on viimeisin suurempi konkurssi, mutta joka vuosi tulee muutamia pienempiä konkursseja, ja viimeksi nyt marraskuussa Euroopan kuluttajakeskus on tiedottanut matkoja verkossa suomenkieliselläkin sivustolla myyneen hollantilaisen TravelBirdin konkurssista. Olemme koettaneet opastaa kuluttajia, että lentoja, matkoja tai mitä vaan verkosta ostettaessa paras konkurssisuoja on maksaa ostos luottokortilla – näin voi hakea saataviaan konkurssitilanteessa takaisin myös luottokortin myöntäjältä eli esimerkiksi pankilta.
2010-luvulla kasvava trendi on erilaisten palvelujen kauppa ja sitä koskevat valitukset. Palveluja koskeva lainsäädäntö on puutteellista. Tämä näkyy myös siinä, että turisminkin myötä autojen vuokraamista ulkomailla koskevat valitukset ovat yleistyneet 2010-luvulla ja ovat koko Euroopan kuluttajakeskusten verkoston tasolla suurimpia valitusaiheita.
Mitä lähitulevaisuus tuo mukanaan eurooppalaiskuluttajille?
Tulee mieleen Brexit ja komission New Deal for Consumers -hanke – miten asemoidumme Euroopan kuluttajakeskusten verkostona komission hankkeessa ja miten se näyttäytyy kuluttajille. Tähtäimessähän on paitsi kuluttajien voimaannuttaminen tuntemaan ja käyttämään oikeuksiaan, myös valvontaviranomaisten keinojen parantaminen. Brexitin suhteen on kiinnostavaa, miten Euroopan kuluttajakeskus Iso-Britanniassa tulee muuttamaan toimintaansa ja miten Brexit toisaalta vaikuttaa jatkossa niihin EU-maiden asukkaisiin, jotka tekevät ostoksia isobritannialaisista verkkokaupoista.
Kolmanneksi on mainittava komission hanke valvontaviranomaisten toimivaltuuksien lisäämisestä vuonna 2021 – toivomme tietysti, että resursseja Suomessa riittää myös rajat ylittävän kaupan ongelmiin puuttumiseen.
Kiinalaisen verkkokaupan kasvu on kiinnostava ilmiö, jota on syytä seurata tiiviisti. Koska Euroopan kuluttajakeskukset voivat sovitella vain tilanteita, joissa myyjäyritys sijaitsee toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa, ei meillä ole valtuuksia sovitella kiinalaisen verkkokaupan ongelmissa, mutta voimme neuvoa kuluttajia yleistasolla. Kirjoitimme vinkkejämme kiinalaisista verkkokaupoista ostamisesta uutiskirjeeseemme viime vuonna ja tänä syksynä olemme mukana usean tahon yhteisessä Omalla vastuulla -kampanjassa, joka opastaa kuluttajia turvallisempaan verkko-ostamiseen etenkin EU-alueen ulkopuolelta tilattaessa. Kuluttajansuojaa tai tuoteturvallisuutta ei siellä samalla tavalla valvota tai voida taata kuin EU-alueella. Pidän tästä kampanjasta kovasti, ja se toivottavasti herättää kuluttajat pohtimaan hinnan sijasta terveyttään ja tuotteiden turvallisuutta.
Euroopan tasolla niiden erilaisten toimivaltaisten toimijoiden määrä, jotka auttavat kuluttajia maiden rajat ylittävissä asioissa, on liian suuri ja sitä pitäisi jotenkin keskittää tai vähentää. Osa tarjoaa palveluja maksusta asioissa, joissa kuluttajan käytössä on maksutontakin palvelua. Ehdottomasti kuitenkin näen, että Euroopan kuluttajakeskusten verkostolla on maiden rajat ylittävissä asioissa oma tärkeä neuvojan ja sovittelijan roolinsa ja sen soisi säilyvän tulevaisuudessakin. Kuluttaja ansaitsee maksuttomat auttamispalvelut ja toimivan verkoston.
Millaisia suomalaiskuluttajat ovat asiakkaina?
Ajan myötä suomalaiskuluttajat asiakkaina ovat muuttuneet näkemykseni mukaan vaativammiksi, erityisesti lentomatkustajat. Asiakaskuntamme Euroopan kuluttajakeskuksessa on myös erilaista kuin kansallisessa kuluttajaneuvonnassa, meillä kun on vain maiden rajat ylittäviä asioita. Tuntuu, että asiakkaamme tuntevat jo melko hyvin oikeutensa.
Toisinaan myös tuntuu, että suomalaiskuluttajilla on hieman liikaakin luottamusta viranomaisten kaikkivoipaisuuteen ja siihen, että voisimme aina auttaa heitä. Usein toki voimmekin – olemme keränneet vuodesta 2014 asti säännönmukaista asiakaspalautetta, jonka mukaan olemme suoriutuneet hyvin, ja yli 90 % vastaajista on ollut erittäin tyytyväisiä meiltä saamaamme palveluun. Euroopan kuluttajakeskusten verkoston piirissä tämä keskiarvo on vajaa 70 %, mutta palautteiden keräystapa myös hieman vaihtelee maittain.
Mikä on ollut työssäsi antoisinta?
Antoisinta ovat olleet työtoverit, niin Suomessa kuin ulkomailla. Euroopan kuluttajakeskusten verkostossa, johon kuuluu nykyään 28 maata sekä Norja ja Islanti, kollegani ovat monenmaalaisia ja monesta erilaisesta kulttuurista. Osa meistä on tuntenut todella pitkään toisensa, jopa yli 10 vuotta. Kun kokoonnumme, tunnelma on lämmin ja hyvä, vaikka käsittelisimme ikäviäkin ja vakavia aiheita. Lähtökohta on aina ratkaisukeskeinen ja kunnioitamme toisiamme – näkemyserot, joita luonnollisesti näin monen eri maan kesken on, osataan tuoda esiin rakentavasti. Tarvittaessa nostamme kullekin maalle spesifejä aiheita esiin vain kansallisesti – koko verkoston ei tarvitse kampanjoida jostain vain Pohjoismaille ajankohtaisesta aiheesta. Toisaalta laajassa verkostossamme on voimaa, ja komissio haluaa meiltä säännöllisesti tietoa kunkin maan valitusaiheista ja näkemyksistä, joiden avulla kartoitetaan tietenkin koko Euroopan laajuisia ongelmia ja ilmiöitä.
Pohjoismainen yhteistyö on aina ollut tosi tärkeää. Meillä kun on Pohjoismaissa samanlaiset yhteiskunnat ja paljon samankaltaisia kuluttajaongelmia esimerkiksi tilausansoissa, mitä olemme selvittäneet yhdessä ja organisoineet yhteisiä kampanjoita. Samoin Euroopan kuluttajakeskuksen yhteistyö kuluttaja-asiamiehen kanssa on ollut luontevaa, sillä sijaitsemme samassa katto-organisaatiossa ja samassa talossa. Toki yhteistyötä voisi lisätäkin ja myös komission taholta on tavoite lisätä yhteistyötä Euroopan kuluttajakeskusten ja eri maiden kuluttajansuojaviranomaisten verkostojen välillä. Toimimmekin yhä tiiviimmin yhteistyössä keskenämme, kiitos erilaisten tietojärjestelmien. Tietojärjestelmät ovat aiheuttaneet myös harmaita hiuksia, mutta pääosin ne ovat helpottaneet tiedonvaihtoa.
Rakkaita kollegoita tulee ikävä ja toivonkin pääseväni vielä tapaamaan osaa heistä vuoden 2019 syksyllä, kun Euroopan kuluttajakeskus järjestää Suomessa koko verkoston kokouksen, vaikka silloin jo itse eläkkeellä olenkin. Tuleva vuosi tuo Suomelle mukanaan myös EU-puheenjohtajuuden, joka näkyy tavalla tai toisella myös Euroopan kuluttajakeskuksen toiminnassa.
Millaisia terveisiä haluat lähettää?
Uutiskirjeemme lukijoille toivotan hyvää joulunalusaikaa ja harkittuja jouluostoksia. Niitä ei ole syytä jättää viime tippaan, verkkokauppojen toimitusajat venyvät ymmärrettävästi joulunalusviikkoina. Ostosten aika on juuri nyt.
Haluan lopuksi kiittää lukuisia kotimaisia yhteistyökumppaneita vuosien varrelta sekä kollegoita niin Euroopan kuluttajakeskuksessa kuin Kilpailu- ja kuluttajavirastossa.
***
Lämmin kiitos Leena Lindströmille Euroopan kuluttajakeskuksen ja suomalaiskuluttajien eteen tehdystä työstä ja leppoisia eläkepäiviä!