Esimerkkejä sovintoratkaisuista

Kerromme vuoden 2021 yhteydenottotilastoistamme tarkemmin vuoden 2022 ensimmäisessä uutiskirjeessä, mutta keräsimme jo oheen muutaman esimerkin vuoden 2021 aikana Euroopan kuluttajakeskuksessa sovitelluista tapauksista, joissa kuluttajalla on ollut ongelma tai riitatilanne toisessa EU-maassa sijaitsevan yrityksen kanssa. Tapausesimerkit liittyvät verkosta ostetun palvelusopimuksen ketjuuntumiseen, risteilyn peruutukseen, tuotevirheiden korjaamiseen ja hyvittämiseen sekä alaikäisen tekemiin mobiilipeliostoihin.

Deittipalvelun sopimus ketjuuntui

Suomalaiskuluttaja kirjautui verkossa toimivaan deittipalveluun helmikuussa 2020. Kuluttaja teki määräaikaisen 12 kuukauden mittaisen sopimuksen, jonka hän maksoi. Sopimus päättyi helmikuussa 2021. Huhtikuussa 2021 kuluttaja sai muistutuksen maksamattomasta 273,80 euron laskusta. Määräaikainen sopimus olikin myyjän ehtojen mukaisesti jatkunut edelleen uudella 12 kuukauden määräaikaisella jaksolla.

Kuluttaja oli yhteydessä palveluntarjoajaan ja pyysi selvennystä laskuun ja sopimukseen saamatta asiaansa kuntoon. Kuluttaja maksoi laskun, sillä hän pelkäsi laskun etenevän perintään. Kuluttaja otti sen jälkeen yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen, joka arvioi asian ja valmisteli sen sovitteluun palveluntarjoajan kotimaahan Luxemburgiin.

Koska palveluntarjoaja tarjoaa deittipalveluaan suomeksi suomalaisille, tuli Suomen lainsäädäntö, ratkaisukäytäntö ja linjaukset sovellettaviksi. Määräaikainen sopimus päättyy tietyn määräajan kuluttua loppuun. Tällaisesta sopimuksesta kuluttajankin tapauksessa oli kyse. Määräaikaisten sopimusten ketjuttaminen, eli että se jatkuisi automaattisesti uutena määräaikaisena sopimuksena, on Suomessa kiellettyä. Sallittuja sen sijaan olisivat sellaiset määräaikaiset sopimukset, mitkä määräajan jälkeen muuttuisivat toistaiseksi voimassa oleviksi ja olisivat irtisanottavissa normaalilla irtisanomisajalla, mikä tulisi kertoa selkeästi kuluttajalle.

Luxemburgin ECC-toimipisteen avustuksella myyjään saatiin neuvotteluyhteys ja kuluttajan ketjutettu uusi määräaikainen sopimus saatiin onneksi purettua. Myyjä hyvitti kuluttajalle maksetusta laskusta 262,80 euroa 11 euron luottokorttimaksujen jälkeen.

Risteilyn peruutus koronatilanteen vuoksi

Kuluttaja ja seitsemän hengen seurue olivat hankkineet matkan uudelle risteilylautalle kesäkuulle 2020. Kuluttaja oli maksanut matkasta 3393 euroa italialaiseen pankkiin tammikuussa 2020. Koronatilanteen vuoksi kuluttaja peruutti matkan myyjän peruutusehtojen mukaisesti huhtikuussa 2020.

Kuluttaja oli yhteydessä myyjään saadakseen rahansa takaisin, mutta ei saanut suoraa ja yksiselitteistä vastausta peruutuksesta ja rahojen palautuksesta. Tämän jälkeen kuluttaja oli yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen, josta otettiin yhteys Italian ECC-toimipisteeseen. Myyjään saatiin yhteys, ja kuluttajalle tarjottiin 2993 euron rahanpalautusta, kun maksetusta summasta vähennetään 400 euron peruutusmaksu. Toiseksi vaihtoehdoksi annettiin etuseteli, joka olisi arvoltaan 3393 euroa. Etuseteli olisi Italian COVID 19 -poikkeuslain mukaan voimassa 18 kuukautta, ja jos kuluttaja ei pystyisi sitä käyttämään määräajan kuluessa, kuluttaja saisi saman summan rahana.

Kuluttaja valitsi rahanpalautuksen. Tapaus saatiin soviteltua suotuisasti Italian Euroopan kuluttajakeskuksen avulla ja myyjä korvasi kuluttajalle 2993 euroa. Kuluttaja oli tyytyväinen ratkaisuun.

Laaduttomat villapatjat lomamatkalta

Kuluttaja tilasi Kanariansaarilla lomaillessaan villapatjoja, tyynyjä ja peittoja myyjän show roomista. Tavarat toimitettiin kuluttajan kotiosoitteeseen Suomeen huhtikuussa 2020. Patjat eivät kuitenkaan olleet sellaiset kuin luvattiin: ne olivat liian pehmeät ja huonolaatuiset. Kangas ei ollut pehmeää, vaan kutittavaa villaa.

Kuluttajaa kehotettiin lähettämään kirjallinen reklamaatio myyjän välittäjälle, joka tuotteet oli myynyt. Välittäjä oli suomenkielinen. Myyjä kieltäytyi kaupan peruuttamisesta ja tuotteiden korvaamisesta kuluttajalle niillä perusteilla, että sopimus tehtiin maaliskuun alussa ja peruutus olisi pitänyt tehdä siitä 14 vuorokauden kuluessa. Lisäksi tuotteita ei myyjän mukaan voinut palauttaa, koska ne ovat vuodevaatteita ja ne ovat olleet kuluttajalla testikäytössä.

Koska tuotteet ostettiin show roomista, eikä itse liikkeestä, kuluttajalla on oikeus peruuttaa kauppa 14 vuorokauden kuluessa siitä, kun viimeinen tuote on toimitettu. Kuluttaja oli toiminut hyvissä ajoin. Lisäksi kuluttajalla on oikeus kokeilla tuotteita, ja myyjä ei voi kieltäytyä peruutuksesta, jos tuotteet ovat vääriä tai viallisia. Lisäksi myyjän verkkosivuilla kerrotaan, että kuluttaja voi peruuttaa kaupan myös show roomista ostettaessa.

Espanjan ECC-toimipisteen avulla myyjään saatiin neuvotteluyhteys ja sovittelu tuotti toivotun lopputuloksen. Myyjä hyvitti kuluttajalle 3090 euroa.

Kuulokkeet korjattiin ilman lupaa – lasku tuli perässä

Kuluttaja tilasi langattomat kuulokkeet helmikuussa 2020. Kuulokkeissa ilmeni ongelmia äänessä vuoden 2021 alussa. Kuluttaja otti yhteyttä myyjään, joka kertoi, että pienessä osassa kuulokkeita oli havaittu vikoja. Myyjä lupasi informoida kuluttajaa, onko korjaus maksullinen. Tämän jälkeen kuluttaja lähetti kuulokkeet myyjälle, joka tutki ja korjasi kuulokkeet. Kuluttajalle ei kerrottu, että korjaus ei kuulu tuotetakuun piiriin, eikä häneltä pyydetty suostumusta kuulokkeiden korjaamiseen. Myyjä laskutti kuluttajalta 210,40 euroa.

Kuluttaja pyysi selvitystä korjauksesta sekä hyvityksen maksamastaan laskusta. Lisäksi kuluttaja kertoi myyjälle, ettei hän halunnut korjausta, koska se ei ollut maksuton. Tämän jälkeen myyjä lähetti kuluttajalle uudet kuulokkeet ja lupasi, että maksuasia korjataan automaattisesti. Kuluttaja ilmoitti myyjälle, ettei halua kuulokkeita, vaan hyvityksen. Kuluttaja ei saanut myyjältä vastausta korvausvaatimukseensa.

Kuluttaja otti yhteyttä Euroopan kuluttajakeskuksen asiantuntijoihin, jotka arvioivat tapauksen. Irlannin ECC-toimipisteen avulla myyjä saatiin ottamaan yhteyttä kuluttajaan. Tapaus soviteltiin ja myyjä palautti veloituksen kuluttajalle täysimääräisenä.

Alaikäinen käytti vanhemman luottokorttia mobiilipelissä

9-vuotias lapsi oli tehnyt vanhemman luottokortilla tammikuussa 2021 useita luvattomia ostoja 400 euron arvosta mobiilipelissä. Lapsella ei ollut lupaa tehdä ostoja, ja koska Suomen lainsäädännön mukaan alaikäiset eivät voi tehdä luottokorttiostoja ilman vanhemman suostumusta, ostot eivät ole sitovia.

Kuluttaja tarkisti pelitilin tiedoista, että ostot oli peruutettu myös myyjän puolelta, mutta korvausta ei kuulunut. Kuluttaja oli yhteydessä myyjään ja teki korvausvaatimuksen. Asia ei kuitenkaan edennyt, joten kuluttaja otti yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen, joka saattoi valituksen Irlannin ECC-toimipisteen tietoon. Myyjään saatiin yhteys, ja alaikäisen tekemien ostojen summa palautettiin kuluttajalle kokonaisuudessaan.

Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 4/2021.