Jos kuluttajan ja yrityksen välinen riita- tai ongelmatilanne ei ratkea omin voimin neuvonnan avulla ja kuluttaja ja yritys ovat eri maissa EU-alueella, voidaan tapausta tietyin reunaehdoin sovitella Euroopan kuluttajakeskusten verkoston kautta. Tavoitteena sovittelussa on aina sovintoratkaisu.
Alle kootuissa esimerkkitapauksissa aiheet vaihtelevat lennon uudelleenreitityksestä autonvuokraukseen ja urheilutapahtuman peruutukseen.
Sinnikäs sovittelu toi kuluttajalle hyvityksen lentolipuista
Kuluttaja osti kesäkuussa 2020 lennonvälittäjän kautta liput lennolle Kuubasta Saksan kautta Suomeen. Lentoyhtiö peruutti lennon, mutta kuluttaja ei saanut peruutuksesta mitään tietoa. Kuluttaja oli yhteydessä lennonvälittäjään saadakseen hyvityksen lentolipuista, mutta välittäjä ei vastannut. Kuluttaja oli sen jälkeen yhteydessä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen, joka otti asian käsittelyyn yhdessä Espanjan toimipisteen kanssa, koska välittäjäyhtiö sijaitsi Espanjassa. Lennonvälittäjään saatiin lopulta yhteys, ja helmikuussa 2021 kuluttaja sai sovittelulla 251 euron korvauksen 596,57 euroa maksaneista lipuista. Sovittelua jatkettiin yli vuoden ajan, ja lennonvälittäjä korvasi kuluttajalle lopulta huhtikuussa 2022 myös puuttuvat 335,57 euroa.
Lasku tuli, vaikka palvelua ei tilattu
Euroopan kuluttajakeskus sai yhteydenoton kuluttajalta, joka oli saanut soiton virolaiselta yritykseltä. Kuluttajalle oli tarjottu palvelua, jota hän ei kuitenkaan päätynyt tilaamaan. Myyjältä tuli myöhemmin koodin sisältävä tekstiviesti, jolla palvelu olisi pitänyt aktivoida. Kuluttaja ei käyttänyt koodia, koska ei ollut tehnyt tilausta yritykseltä. Huhtikuussa 2022 kuluttaja sai noin 60 euron laskun palvelusta. Kuluttaja oli välittömästi yhteydessä myyjään ja yritti peruuttaa laskun, mutta myyjältä ei tullut vastausta. Kuluttaja oli tämän jälkeen yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen, jossa tapaus arvioitiin ja valmisteltiin sovitteluun Viron toimipisteeseen. Tapaus päättyi suotuisasti, kun myyjä peruutti tilauksen ja mitätöi laskun.
Ajokortti ei kelvannut autonvuokrausfirmalle
Kuluttaja vuokrasi välittäjän kautta auton Italiassa. Kohteeseen saavuttuaan kuluttajan ajokortti ei kuitenkaan kelvannut vuokrayritykselle, koska kortti ei täyttänyt yrityksen omia ehtoja. Auto jäi vuokraamatta, eikä kuluttajalle hyvitetty alkuperäisen varauksen koko summaa, ja hän joutui tekemään uuden korvaavan varauksen, mistä aiheutui taloudellista vahinkoa. Kuluttaja oli yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen, jossa asia arvioitiin ja valmisteltiin Italian toimipisteen soviteltavaksi. Sovittelun tuloksena vuokrayritys myöntyi hyvittämään alkuperäisen varauksen hinnan täysimääräisesti ja kattamaan lisäksi kuluttajalle aiheutuneista vahingoista osan. Kuluttaja sai hyvityksenä yhteensä 274,44 euroa.
Tapahtuma peruuntui, kuluttajalla oikeus saada lipun hinta takaisin
Kuluttaja osti marraskuussa 2019 lipun ruotsalaiselta tapahtumajärjestäjältä vuoden 2020 Tough Viking Helsinki -tapahtumaan. Koronan takia vuosien 2020 ja 2021 tapahtumat peruutettiin, mutta jo ostettu lippu kelpasi tapahtumajärjestäjän mukaan myös vuoden 2022 tapahtumaan. Uusi ajankohta ei kuitenkaan sopinut kuluttajalle, joten hän pyysi hyvitystä lipusta. Myyjä ilmoitti, että he eivät voi hyvittää lipun hintaa, mutta että kuluttaja voisi osallistua toiseen, ulkomailla järjestettävään tapahtumaan tai vaihtoehtoisesti myydä lipun toiselle henkilölle. Kuluttajalla on kuitenkin oikeus saada lipun hinta takaisin, jos tilaisuus peruuntuu tai siirtyy, vaikka peruutus tai siirto johtuisi tapahtumajärjestäjän vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevasta syystä. Kuluttaja teki asiasta valituksen Euroopan kuluttajakeskukseen, jossa tapaus arvioitiin ja otettiin käsittelyyn yhdessä Ruotsin toimipisteen kanssa. Sovittelulla myyjä palautti kuluttajalle lipun täyden hinnan eli 68 euroa.
Lennon uudelleenreititys johti monen tunnin myöhästymiseen
Kuluttaja oli ostanut itselleen ja kahdelle perheenjäsenelleen lennon Helsingistä Geneveen. Lähtölento viivästyi lentokoneessa ilmenneen teknisen vian vuoksi, josta lennon kapteeni kuulutti matkustajille. Lento uudelleenreititettiin eri lentoyhtiölle, ja lento saapui noin 7–8 tuntia myöhässä kohteeseen. Matkustajalla voi olla oikeus vakiokorvaukseen, mikäli lento viivästyy määränpäästä vähintään kolme tuntia aikataulun mukaisesta saapumisajasta, joten kuluttaja haki lentoyhtiöltä vakiokorvausta. Lentoyhtiö kuitenkin kieltäytyi hyvittämästä myöhästymistä koronaviruksen aiheuttamaan poikkeustilanteeseen vedoten. Kuluttaja teki asiasta valituksen Euroopan kuluttajakeskukseen. Tapaus arvioitiin ja valmisteltiin Alankomaiden ECC-toimipisteen käsittelyyn. Asia eteni sovitteluun, jonka lopputuloksena lentoyhtiö maksoi kuluttajalle yhteensä 1200 euron vakiokorvauksen (400 euroa per matkustaja).
Lisätietoa asioinnista Euroopan kuluttajakeskuksessa:
Asiointilomakkeet (valitus myyjästä tai tiedustelu kuluttajan oikeuksista)
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 3/2022.