Vuoden 2023 asiakaspalautekyselymme tulokset kertovat, että Euroopan kuluttajakeskuksen palveluun oltiin viime vuonna erittäin tyytyväisiä. Erityisen ilahduttavaa on, että palvelumme taso on koettu vuodesta toiseen hyvänä, vaikka tapaukset ovat monimutkaisempia kuin ennen ja asiankäsittelyssä on ollut paikoin ruuhkaa. Kyselyyn vastanneet antoivat positiivista palautetta palvelun laadusta, nopeudesta ja ammattitaidosta. Osa kuitenkin kaipasi läpinäkyvämpää prosessia tapausten etenemisen suhteen. Kehitysideoissa toivottiin myös lisää toimivaltaa yritysten toimintaan puuttumiseen.
Asiakkaille lähetetään linkki palautekyselyyn, kun heidän tapauksensa käsittely Euroopan kuluttajakeskuksessa päättyy. Kyselyn pohjana on Euroopan kuluttajakeskusten toimintaa ohjaavan Euroopan komission kyselylomake. Vuonna 2023 palautekyselyymme vastasi 256 asiakasta, joista 82 % oli erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja 14 % tyytyväisiä.
Euroopan kuluttajakeskuksen maksuton palvelu löydettiin useimmiten verkon hakukoneen kautta (42 %), ja myös muiden viranomaisten (17 %) tai kuluttajajärjestön (27 %) kautta. Kehitysideoissa Euroopan kuluttajakeskuksille toivottiin enemmän toimivaltaa yritysten toimintaan puuttumiseksi sekä palvelumme tunnetuksi tekemistä. Kyselyyn vastanneista suuri osa oli 35–49-vuotiaita (29 %). Seuraavaksi suurin ikäryhmä vastaajissa oli 50–65-vuotiaat (27 %).
Kehitysideoita, kritiikkiä ja kehuja
Kyselyyn vastanneet antoivat positiivista palautetta palvelun laadusta ja nopeudesta. Käsittelijöitämme pidetään pätevinä, ystävällisinä ja tehokkaina. Osa vastaajista mainitsi hyvänä puolena erityisesti sen, että apua saa suomeksi. Muutamissa vastauksissa kiiteltiin sitä, kuinka hyvin kuluttajansuoja on Euroopassa ja Suomessa järjestetty.
Vaikka yksittäisen kuluttajan tapaus ei olisikaan päättynyt toivottuun lopputulokseen, palvelun helppous ja ammattimaisuus saivat kiitosta asiakkailtamme. Kaiken kaikkiaan asiakkaat näkevät palveluprosessimme nopeana, hyvin toimivana, ammattitaitoisena ja välittävänä. Joissakin tapauksissa asiakkaat ilmoittivat, että he olisivat arvostaneet läpinäkyvämpää prosessia, eli he olisivat toivoneet enemmän tietoa tapaustensa etenemisestä matkan varrella.
Tulosten parasta antia ovat aina avovastaukset, joissa annetaan niin ruusuja kuin risuja. Tässä muutamia poimintoja:
- ”Jatkakaa tuota hyvää työtä, jota teette meidän kuluttajien hyväksi. Näytitte minulle, että koneisto kuluttajan takana on olemassa ja erittäin toimiva. Yhteydenpidot tosi sujuvia. Kiitos.”
- ”Kommunikointi ECCFI:n kanssa toimi erinomaisesti. Tapaukseni oli hankala, sillä vastassa oli kasvoton internetin kautta toimiva amerikkalainen yritys, jonka Euroopan pääkonttori on Saksassa. ECCFI yhdessä ECCDE:n kanssa sai neuvotelluksi – vieläpä nopeasti – minua tyydyttävän ratkaisun. Koska palvelun taso oli näin hyvä, toivon, että jatkatte samaan malliin!”
- ”Luulen, että palvelu on melko huonosti tunnettu, sillä kukaan tuttavistani ei ollut aiemmin kuullut palvelusta. Lisää tiedotusta palveluistanne, sillä on tärkeää, että ihmiset puuttuvat epäkohtiin. Itse sain aivan erinomaista palvelua!”
- ”Meidän tapauksessamme saamamme apu oli korvaamatonta, kiitokset! Toiminnastanne ja olemassaolostanne voisi mielestäni tiedottaa enemmän ja näkyvämmin.”
- ”Tehkää omaa hyvää työtänne paremmin tunnetuksi suuren yleisön keskuudessa!”
- ”Saamani palvelu oli erinomaista: ammattitaitoista, nopeaa, yksiselitteistä ja avuliasta.”
- ”Olen erittäin tyytyväinen saamaani palveluun! Ystävällinen ja asiallinen viestintä on ollut hienoa.”
- ”Oli niin hyvää palvelua, etten tässä nyt heti kehitettävää keksi. On hienoa, että voi asioida omalla äidinkielellä ja että on joku taho, joka auttaa, kun yhteydenotto suoraan yritykseen ei tuota tulosta.”
- ”Henkilöstö aivan uskomattoman ystävällistä ja avuliasta ei voi muuta kuin kumartaa ja kiittää.”
- ”Tässä globaalisessa maailmassa tärkeintä eurooppalaisessa kuluttajatyössä on vahvistaa resurssia ja turvata rahoitusta, jotta saadaan rajojen yli meneviä yhteistyötä.”
- ”Olen todella tyytyväinen koko 4 kuukautta kestäneeseen prosessiin, joka oli ECC:n puolesta jouhevasti hoidettu!”
Tapaukset monimutkaisempia kuin ennen, käsittelyajat pidentyneet
Sisällöllisesti Euroopan kuluttajakeskukseen tulevat valitusasiat ovat usein aiempaa monimutkaisempia. Tämä johtuu esimerkiksi markkinapaikkakauppatavan yleistymisestä, jossa useat eri maihin sijoittuneet myyjät toimivat samalla alustalla, mitä näkee niin perinteisen verkkokaupan kuin matkailun saralla. Tapauksia mutkistaa myös drop shipping eli suoratoimitus, jossa myyjä sijaitsee eri maassa kuin mistä tuote toimitetaan, ja tuote tulee asiakkaalle usein Kiinasta.
Kuluttaja ei suomenkielisessä verkkokaupassa aina huomaa asioivansa ulkomaalaisen yrityksen kanssa, ja asia selviää vasta siinä vaiheessa, kun ongelmatilannetta, esimerkiksi virheellistä tai toimittamatta jäänyttä tuotetta, aletaan selvittää. Joissain tapauksissa myös vastuukysymykset ovat monimutkaisempia ja asioiden selvittely kestää pidempään myös Euroopan kuluttajakeskuksessa.
Vuonna 2023 Euroopan kuluttajakeskuksen asiankäsittely oli paikoin ruuhkaantunutta, mikä näkyi asiakkaiden suuntaan pidempinä käsittelyaikoina, mutta tästä huolimatta saatu asiakaspalaute oli valtaosin positiivista. Negatiivinen palaute luetaan tarkkaan ja otetaan huomioon toimintaa kehitettäessä. Myös Euroopan komissio seuraa Euroopan kuluttajakeskusten saamaa asiakaspalautetta.
Lähetämme asiakaspalautekyselyn myös kuluvana vuonna asiakkaillemme vastattavaksi tapauskäsittelyn lopussa, ja suoraa palautetta voi myös aina antaa tapauskäsittelyn varrella asiaa hoitavalle henkilölle.
Kiitos kaikille palautetta antaneille!
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2024.