Euroopan komissio järjesti vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun keskittyvän ADR Assembly 2021 -tapahtuman syyskuun lopulla. Verkkokokouksena järjestettyyn tapahtumaan oli kutsuttu yhteensä yli 400 riidanratkaisuelintä ja muuta kuluttajansuojaan keskittynyttä sidosryhmää, kuten myös Euroopan kuluttajakeskukset. Tapahtuman esityksissä käsiteltiin muun muassa ADR-elinten eroja ja ominaispiirteitä eri maissa sekä digitalisaation sekä koronatilanteen vaikutuksia. Kokosimme tapahtuman keskeistä antia oheen.
Seminaaripäivät rakentuivat esitelmistä, joissa käsiteltiin muun muassa EU:n eri maiden ja eri hyödykesektoreiden ADR-riidanratkaisuelimiä ja näiden kokemuksia ADR-järjestelmän toimivuudesta. ADR:llä tarkoitetaan vaihtoehtoista, tuomioistuimen ulkopuolista riidanratkaisua. Myös ODR eli verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi oli tapahtumassa esillä. ODR on väylä saattaa riita-asia ADR-toimijan käsiteltäväksi. Lisäksi seminaarin osallistujilla oli mahdollisuus sopia matchmaking-tapaamisia toistensa kanssa, ja useimmat hyödynsivätkin tätä mahdollisuutta tutustua muiden valtioiden ADR-toimijoihin.
Moninainen mutta epäyhtenäinen ADR-toimijajoukko
Seminaarin aloituspuheenvuorossa summattiin ADR-elinten ominaisuuksia ja eroavaisuuksia. Yleisesti ottaen vaihtoehtoinen riidanratkaisu on edullisempi ja nopeampi kuin vastaava menettely tuomioistuimessa. ADR-järjestelmää koskee oma, vaihtoehtoista kuluttajariitojen ratkaisua koskeva direktiivinsä, jossa asetetut tavoitteet EU-maat ovat velvollisia saavuttamaan.
Jokainen maa voi valita itse, miten se toteuttaa direktiivin määräykset. Tästä seuraa se, että kansallinen ADR-toiminta on järjestetty kunkin EU-maan parhaaksi katsomallaan tavalla, jolloin riidanratkaisuelinten menettelyissä ja muodossa on eroja. Nämä eroavaisuudet koskevat muun muassa menettelyn maksullisuutta ja toiminnan rahoitusta, päätöksen oikeudellista sitovuutta sekä itse menettelyn muotoa eli sitä, tavoitellaanko ratkaisua esimerkiksi sovittelulla vai suoraan ratkaisun määräämisellä.
Mainitussa direktiivissä todetaan, että sillä ei ole vaikutusta siihen, minkä muotoisia vaihtoehtoisia riidanratkaisumenettelyjä jäsenvaltioissa noudatetaan. Ydinkysymykseksi jää, ovatko EU-jäsenvaltiot halukkaita muuttamaan tätä lähtökohtaa riidanratkaisuelimiä yhtenäistävämpään suuntaan.
Digitalisaatio uhkana ja mahdollisuutena
Osa kuluttajista kokee epävarmuutta siitä, mikä ja minkä valtion riidanratkaisuelin on toimivaltainen käsittelemään juuri heidän maiden rajat ylittävää riita-asiaansa. Kuluttajien palautteen perusteella ODR on vaikeakäyttöinen, ja se kaipaa uudistusta. Epäkohta korostuu erityisesti iäkkäiden kuluttajien ja muiden haavoittuvien kuluttajaryhmien kohdalla. Selkeämpi yhden luukun yhteyspiste, joka ohjaisi kuluttajan toimittamaan valituksensa oikealle ADR-elimelle, lisäisi oikeuden saatavuutta.
Eri valtioissa on kehitetty innovatiivisia työkaluja, jotta riita-asioiden vireille saattaminen olisi entistä yksinkertaisempaa. Esimerkiksi kreikkalainen ADR point – Center for Alternative Dispute Resolution -niminen riidanratkaisuelin on luonut ADR4ALL- ja ADR4TRAVEL-nimiset kännykkäsovellukset, joiden avulla kuluttaja pystyy laatimaan valituksen, keskustelemaan ongelmasta elinkeinonharjoittajan kanssa sekä tarvittaessa lähettämään valituksen toimivaltaiseen riidanratkaisuelimeen. Myös Italiassa on kehitetty alusta, joka soveltuu eri ADR-elinten kanssa asioimiseen. Vaikka digitalisaatio uusine sovelluksineen tuo paljon hyvää, se ei kuitenkaan saa muodostaa estettä menettelyyn osallistumiselle tietyille kuluttajaryhmille. Onkin tärkeää, että kuluttajilla on myös jatkossa eri väyliä saattaa asia vireille.
Matkustajilla on tiettyjä EU:n turvaamia oikeuksia, jotka vaihtelevat matkustustyypin mukaan. Useat kuluttajat tuntevat oikeutensa lentomatkustajana, mutta harva tietää, että matkustaja voi olla oikeutettu hyvitykseen, kun viivästyksen kohteena onkin junalla, laivalla tai linja-autolla tehty matka. Eri matkustusmuotoja koskevat omat sääntelykokonaisuutensa. Tätä taustaa vasten ADR-toimijat muodostavat tärkeän oikeusturvamekanismin matkustajille.
Ensimmäisen seminaaripäivän päätteeksi ranskalaisen Médiation Tourisme et Voyage -riidanratkaisuelimen (MTV) ja saksalaisen Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. -elimen (söp) edustajat kertoivat siitä, miten koronaviruspandemia on näkynyt heidän työarjessaan. Molemmat riidanratkaisuelimet toimivat matkailusektorilla.
MTV on vuonna 2012 perustettu yhdistys, jonka toimintaa rahoittavat sen omat elinkeinonharjoittajajäsenet. MTV:llä juttujen määrä lisääntyi vuonna 2020 jopa 111 prosentilla aiempaan vuoteen nähden. Leimallisia piirteitä viime vuosien ratkaisutyölle ovat valitusten keskittyminen korona-aiheisiin, passiivisten elinkeinonharjoittajien määrän kasvaminen sekä viive asioiden käsittelyssä. Kiinnostavana yksityiskohtana MTV:n ratkaisutyössä on se, että elin voi tuomioistuinta vapaammin ottaa huomioon kohtuusnäkökohtia sellaisessa tilanteessa, jossa käsillä olevaan riita-asiaan ei löydy ratkaisua lainsäädännöstä.
Söp on pääasiassa lentomatkailuvalituksia käsittelevä yksityinen elin, jota rahoittavat sen jäseninä olevat lentoyhtiöt. Söp sai vuonna 2019 reilu 25 000 uutta valitusta, kun taas viime vuonna luku oli jo noin 42 000. Korona-aikana söp on joutunut omassa ratkaisukäytännössään pohtimaan muun muassa poikkeuksellisia olosuhteita, joiden ollessa käsillä lentoyhtiö on korvausvastuusta vapaa, ja sitä, milloin koronan katsotaan muodostavan tällaiset olosuhteet. Sama kysymys pohdituttaa riidanratkaisuelimiä ympäri Eurooppaa.
Yhdeksän suositusta ja komission terveiset
Seminaari-istuntojen yhteydessä yleisöllä oli mahdollisuus äänestää tärkeimmistä ADR- ja ODR-järjestelmiä koskevista suosituksista, jotka esiteltiin tapahtuman päätteeksi. Tällaisia suosituksia annettiin yhdeksän, ja ne liittyivät haasteisiin, digitalisaatioon ja alakohtaisiin riidanratkaisumenettelykysymyksiin. Nimettyjä aloja olivat rahoituspalvelut, viestintäsektori ja matkailu.
Haasteiksi kirjattiin ADR-toimijoiden toimivallan laajentaminen skaalaedun saamiseksi, erityisesti haavoittuvien kuluttajaryhmien pääsyn takaaminen menettelyn piiriin sekä osapuolten rohkaiseminen ADR-menettelyyn osallistumiseen. Elinkeinonharjoittajien osallistumisen osalta todettiin, että sitä voidaan lisätä joko kannusteilla tai tietyissä tapauksissa menettelyn pakollisuudella. Digitalisaation osalta suositukset koskivat tekoälyn hyödyntämistä ADR-toiminnassa, menettelyn läpinäkyvyyden ja vaivattoman käytettävyyden korostamista sekä ODR:n tekemistä käyttäjäystävällisemmäksi. Viimeinen eli alakohtaisia kysymyksiä koskeva kategoria puolestaan kattoi ADR-toimijoiden välisen yhteistyön ja tehokkaan yhteydenpidon kehittämisen sekä sen tunnustamisen, että ei-sitovien ratkaisujen edellytyksenä on osapuolten vahva luottamus menettelyä kohtaan.
Seminaari päättyi oikeusasioista vastaavan komissaari Didier Reyndersin loppupuheenvuoroon, jossa esiteltiin muun muassa tulevia askelmerkkejä. Nykyisen ADR-järjestelmän tehostamiseksi Euroopan komissio aikoo keskittyä rahoituskysymyksiin ja ADR-toimijoiden tunnettuuden lisäämiseen. Samoin nykyinen sääntely on arvioimisen kohteena. Lisäksi suunnitelmissa on järjestää julkinen kuuleminen ja tuottaa selvitys siitä, miten hyvin eurooppalaiset kuluttajat osaavat hyödyntää ADR- ja ODR-järjestelmiä. Selvitysten on määrä valmistua vuoden 2022 loppuun mennessä.
On ilmeistä, että ADR-järjestelmässä on parannettavaa, kuten selostetaan tarkemmin tämän uutiskirjeen toisessa, Euroopan kuluttajakeskuksille suunnatun kyselyn tuloksia kartoittavassa jutussa. Työsarkaa on myös ADR-järjestelmän tunnettuuden lisäämisessä – seminaariyleisöltäkin kysyttiin tapahtuman alkuvaiheessa, kuinka moni on itse turvautunut ADR:ään kuluttajana. Jopa 70 prosentilla vastanneista ei ollut omakohtaista kokemusta ADR-prosessista.
Lisätietoa:
ADR Assembly 2021 -tapahtuman esitykset
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta
ODR-foorumi (suomenkielinen sivu)
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 4/2021.