Euroopan kuluttajakeskus ja Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonta saavat matkustajilta toisinaan yhteydenottoja, jotka koskevat tavalla tai toisella Euroopan lentokentillä olevia ruuhkia. Ruuhkien taustalla ovat useimmiten erilaiset lakko- ja työvoimapulatilanteet sekä koronaviruspandemian jälkeen nopeasti lisääntynyt matkustus. Ruuhkista on aiheutunut lentojen viivästyksiä ja peruuntumisia, ja osassa tapauksista matkustaja on myöhästynyt lennoltaan ruuhkan takia. Ruuhkatilanteet ajoittuvat erityisesti kesäkuukausille.
Virhetilanteessa matkustaja voi olla oikeutettu hyvitykseen, mutta tilanteet arvioidaan aina tapauskohtaisesti. Useimmissa tapauksissa ruuhkien taustalla ovat poikkeukselliset olosuhteet, jolloin oikeutta hyvitykseen ei ole. Matkustajien on syytä kiinnittää huomiota erityisesti siihen, mikä taho vastaa mahdollisesta virhetilanteesta – lentoyhtiö vai lentokentän ylläpitäjä. Lähtökohtana on, että vastuu virhetilanteesta kanavoituu sille taholle, joka on vastannut ruuhkautuneesta palvelusta. Tämä on samalla se taho, johon matkustaja voi kohdistaa korvausvaatimuksensa.
Lentoyhtiön vastuu ruuhkatilanteissa
Lentomatkustajan oikeuksista säädetään Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksessa 261/2004. Asetus koskee lennon peruuntumista ja viivästymistä sekä lennolle pääsyn epäämistä. Sen mukaan matkustaja on oikeutettu vakiokorvaukseen esimerkiksi tilanteessa, jossa lento peruuntuu tai viivästyy ja matkustaja saapuu lopulliseen määränpäähänsä vähintään kolme tuntia myöhässä. Vakiokorvauksella korvataan menetettyä aikaa. Jos kyse on kuitenkin ollut poikkeuksellisista olosuhteista eikä tilannetta olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu, oikeutta vakiokorvaukseen ei ole.
Matkustajalla voi olla oikeus myös lentoyhtiön maksamaan vahingonkorvaukseen, jos lento viivästyy ja siitä aiheutuu hänelle vahinkoa. Tällainen vahinko voi olla esimerkiksi käyttämättä jäänyt majoitus tai ansionmenetys. Lentoyhtiöiden vahingonkorvausvastuusta säädetään eräiden kansainvälistä ilmakuljetusta koskevien sääntöjen yhtenäistämisestä tehdyssä yleissopimuksessa. Samoin kuin vakiokorvauksen kohdalla, myös vahingonkorvaus jää yleensä saamatta poikkeuksellisissa olosuhteissa.
Olosuhde on poikkeuksellinen, jos se ei liity lentoliikenteen harjoittajan tavanomaiseen toimintaan eikä ole lentoyhtiön hallittavissa. Jos lennon perumisen tai viivästymisen taustalla on sellaisen palvelun ruuhkautuminen, jonka järjestäminen ei ole lentoyhtiön vastuulla, tällaisten tilanteiden voidaan katsoa olevan lentoyhtiön vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella. Siispä lentoyhtiöllä ei ole korvausvastuuta matkustajaan nähden esimerkiksi tilanteessa, jossa lennon viivästymisen taustalla on lentokenttähenkilöpulasta aiheutuva ruuhkatilanne.
Sen sijaan lentoyhtiön vastuu voi tulla kyseeseen sen omien palveluiden kohdalla. Lentoyhtiön on huolehdittava esimerkiksi lähtöselvityksen asianmukaisesta järjestämisestä siten, että paikalla on riittävästi henkilökuntaa. Jos puutteet tällaisen palvelun järjestämisessä johtavat matkustajan lennolta myöhästymiseen, lentoyhtiöllä voi olla korvausvelvollisuus vahingosta.
Lentokentän ylläpitäjän vastuu ruuhkatilanteissa
Kuluttajaviranomaisten saamissa yhteydenotoissa on nostettu esille erityisesti ruuhkat lentoasemien turvatarkastuksessa. Turvatarkastuksen järjestämisestä säädetään Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksessa 300/2008 sekä Suomessa ilmailulaissa. On hyvä huomata, että operoiva lentoyhtiö ei itse suorita matkustajien tai matkatavaroiden turvatarkastusta lentoasemalla, vaan turvatarkastuksen järjestäjänä on yleensä lentokentän ylläpitäjä. Esimerkiksi Helsinki-Vantaan lentoaseman ylläpitäjänä on Finavia Oyj.
Matkustajan on varattava turvatarkastukseen riittävästi aikaa. Jos matkustaja myöhästyy lennolta nimenomaan turvatarkastuksessa olleen virheen takia, vastuu on palvelun järjestäjällä, yleensä lentokentän ylläpitäjällä, ja matkustajan on esitettävä vaatimuksensa sille. Virheenä voi mahdollisesti pitää vaikkapa sitä, että turvatarkastuspisteen hoitamiseen ei ole järjestetty riittävästi henkilökuntaa, mikä johtaa sen ruuhkautumiseen.
Suomessa turvatarkastuksessa on kyse julkisesta hallintotehtävästä, johon liittyvät kysymykset jäävät kuluttajaviranomaisten toimivallan ulkopuolelle. Korvausvastuu määräytyy vahingonkorvauslain mukaisesti. Virhetilanteessa matkustaja voi lähtökohtaisesti vaatia korvausta ylimääräisistä menoista, kuten korvaavan lennon hankkimisesta, tai hyödyttömäksi jääneistä kuluista, esimerkiksi käyttämättömäksi jääneestä majoituksesta matkakohteessa.
Matkustajan toimintaohjeet
Lentoasemalle on hyvä saapua ajoissa – yleensä muutama tunti ennen lennon lähtöä. Jos on tiedossa, että lentokentällä on ruuhkaa, lentoasemalla liikkumiseen kannattaa varata tavallista enemmän aikaa. Lentoasemalla matkustajan vastuulla on seurata terminaaleissa sijaitsevia aikataulunäyttöjä ja olla selvillä mahdollisista lähtöporttimuutoksista. Lisäksi matkustajan on oltava lähtöportilla lentoyhtiön asettamaan takarajaan mennessä.
Jos lentosi perutaan tai se viivästyy ruuhkan takia, ole yhteydessä lentoyhtiöön ja pyydä siltä selvitys perumisen tai viivästymisen syistä. Lentoyhtiölle tulee antaa muutamia kuukausia aikaa vastata valitukseesi. Jos lentoyhtiö ei vastaa sinulle lainkaan tai et ole tyytyväinen saamaasi vastaukseen, voit olla yhteydessä kuluttajaviranomaiseen, jonka yhteystiedot ovat alla.
Jos myöhästyt lennolta sellaisen syyn takia, joka on lentokentän vastuulla, ole yhteydessä lentokentän ylläpitäjään. Tarkista lentokentän sivuilta, tarjoaako lentokenttä matkustajille hyvitystä ruuhkien johdosta. Esimerkiksi Amsterdamissa sijaitseva Schipholin lentokenttä ilmoitti viime vuoden elokuussa tarjoavansa hyvitystä niille matkustajille, joille aiheutui ylimääräisiä kuluja lentokentän turvatarkastusruuhkan takia.
Korvausta kannattaa vaatia kirjallisesti vastuunalaiselta taholta mahdollisimman pian siitä, kun vahinko on aiheutunut. Vahinko tulee osoittaa esimerkiksi kuitein.
Apua Euroopan kuluttajakeskuksesta tai Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnasta
Jos on epäselvää, mille taholle sinun tulee lähettää reklamaatiosi, voit tarkistaa tämän kuluttajaviranomaiselta. Kun valituksesi koskee ulkomaista lentoyhtiötä tai lentokentän ylläpitäjää, voit olla yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen. Euroopan kuluttajakeskus käsittelee valituksia, joissa suomalaiskuluttajan sopimuskumppanina oleva elinkeinonharjoittaja sijaitsee jossakin toisessa EU-valtiossa kuin Suomessa taikka Islannissa, Norjassa tai Isossa-Britanniassa. Kotimaisen toimijan kohdalla ole yhteydessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaneuvonta on toimivaltainen käsittelemään valitusta, jossa sekä kuluttaja että elinkeinonharjoittaja ovat suomalaisia.
On syytä huomata, että kuluttajaviranomaiset eivät voi selvitellä tai sovitella sellaista erimielisyyttä, joka on matkustajan ja lentoaseman ylläpitäjän välinen. Tämä johtuu siitä, että osapuolten välillä ei ole kulutushyödykesopimusta. Kuluttajaviranomaiset voivat kuitenkin antaa neuvoja yleisellä tasolla.