Antalet klagomål ökar hos Konsumenteuropa i Finland

Totalt 3 900 konsumenter kontaktade Konsumenteuropa i Finland år 2016. Antalet kontakter ökade med ca 1 000 från 2015. Av kontakterna år 2016 handlade cirka 3 000 om klagomål, medan resten, knappt 1 000 kontakter, var mer allmänna förfrågningar. I dessa förfrågningar ingår också klagomål i fall där köpet gjorts utanför EU. Listan på klagomål som gäller köp på webben toppades av beställningsfällor, försenade flyg och köp av kläder. Vi tog hem finländska konsumenters fordringar på cirka 100 000 euro genom förhandlingar år 2016.

Konsumenteuropa i Finland ger information om konsumentskyddet inom EU. Vi ger också råd och vägledning till konsumenter och hjälper med medling i enskilda konsumenttvister när en konsument har ett problem med ett företag i ett annat EU-land, Island eller Norge.

Statistik om klagomålen år 2016 finns i slutet av den här artikeln. Nedan presenterar vi samlad information om våra observationer i fråga om klagomålens innehåll och utvecklingstrender.

Tre i topp för köp på webben: beställningsfällor, försenade flyg och klädköp

År 2016 fick vi flest klagomål på beställningsfällor (690 stycken), vilket var 52% mer som året innan. Största delen av de fällor som
lockade finländska konsumenter hade satts upp av företag i Estland och Danmark. I dessa fall lyckades medlingen endast i undantagsfall, till exempel om beställaren var minderårig eller hade uppnått en hög ålder.

Det näst viktigaste ämnet för klagomål var flygresor, främst förseningar och inställda flygningar. I denna kategori ökade klagomålen med 43 procent från 2015. År 2016 gick särskilt lågprisbolag inte med på att förhandla om så kallade standardersättningar i någon större omfattning. De krävde i stället att fallen systematiskt hänfördes för behandling till tillsynsmyndigheterna i det land där flyget försenades eller inställdes, och i fråga om flygningar från länder utanför EU, till tillsynsmyndigheterna i flygningens destinationsland. Detta gör behandlingen av klagomålen avsevärt långsammare, vilket är ägnat att
minska konsumenternas förtroende för att deras rättigheter genomförs.

Klagomål på köp av kläder eller skor finns på tre i topplistan redan för andra året i rad. Antalet ökade med 18 procent från året innan. Av de sammanlagt 164 fallen gällde 115 köp av kläder och 49 köp av skor. Klagomålen orsakades av fel på beställda produkter och av utebliven leverans av betalda produkter. I antalet klagomål som gäller skor ingår inte kampanjer av typen beställningsfälla som erbjuder till exempel joggingskor av Nike för 2 euro, eftersom den tjänst som egentligen säljs i dessa fall alltid är något annat än de skor som utlovas i annonsen.

Klagomålen på paketresor minskade med 57 procent jämfört med året innan. Detta förklaras av att den estniska reseförmedlaren Top10 orsakade en volymtopp i antalet klagomål år 2015. Top10 vägrade då att ersätta konsumenter i Finland för avgifter som konsumenterna redan betalat till företaget för paketresor med den norska researrangören GO International, som försattes i konkurs i februari 2015. Målet avgjordes mot slutet av 2016 genom ett domslut av
Helsingfors tingsrätt
 som ålade det estniska företaget skyldighet att returnera betalningarna.

Tvister om bilköp kan ofta lösas först i domstol – och med hög risk

Köp av begagnade bilar och reservdelar till dem – särskilt däck – är en
ständigt aktuell fråga hos oss. Klagomål på fel på begagnade bilar som köpts i Tyskland leder sällan till uppgörelse i godo.

Konsumenten handlar klokt då han eller hon utreder sina rättigheter och skyldigheter i anslutning till bilköpet redan på förhand, skaffar sakkunskap om både granskning av dokument och provkörning och inspektion av bilen, och säkerställer att han eller hon får med sig alla tillbehör och dokument om bilen som ingår i köpet. Vid tvister som gäller bilköp får tyska konsumenter i regel försöka genomdriva sina rättigheter i domstol, men finländare är i allmänhet inte beredda till detta när de köpt en bil i utlandet.

Antalet klagomål på inkvarteringstjänster är klart på uppgång. Ostädade rum, utlovade tjänster som uteblir, störningar. Klagomål har gjorts både på hotell och på webbplatser som erbjuder hotell. Bland klagomålen finns också krav på det irländska företaget som driver webbplatsen för Airbnb-tjänster.

Under året slutfördes sammanlagt 462 st. finländska konsumenters ärenden som tagits upp för medling eller alternativ lösning av konsumenttvister, dvs. ADR-behandling. Av dessa slutade 279 fall i en uppgörelse. I 52 fall kunde uppgörelse inte uppnås. Totalt 53 fall hänfördes för tvistlösning till ett tvistlösningsorgan utanför domstol, 69 hänfördes för behandling till någon annan part och i nio fall fick konsumenten vägledning för att överväga att inleda en rättsprocess i frågan.

I de 279 fall av finländska konsumenters tvister i anslutning till gränsöverskridande handel som slutfördes genom uppgörelse år 2016 togs hem konsumentfordringar om sammanlagt 106 000 euro.