Olemme saaneet kesän aikana useita yhteydenottoja tilanteista, joissa kuluttaja on tilannut verkossa matkapalvelun kuten esimerkiksi lennon tai hotellin välittäjän kautta tai suoraan palveluntarjoajalta, mutta tilauksen maksamisen jälkeen sivustolle on tullut jokin virheilmoitus. Kuluttajalle tilanne näyttää siltä, että tilaus ei ole mennyt perille. Näin ei kuitenkaan välttämättä ole.
Euroopan kuluttajakeskukseen yhteyttä ottaneet kuluttajat ovat tilanneet uudet lennot tai hotellin, koska ovat olleet siinä uskossa, ettei tilaus ole mennyt läpi. Myöhemmin he ovat huomanneet, että ensimmäinen tilaus olikin onnistunut ja maksu suoritettu. Toisinaan ensimmäisestä tilauksesta on myöhemmin tullut tilausvahvistus. Jos kuluttaja ottaa yhteyden myyjään, kuluttajalle usein kerrotaan, että myyjän sivustolla ei ole ollut virhettä ja palvelua ei voi perua. Tällöin kuluttajalla on kahdet päällekkäiset varaukset. Toisesta tarpeettomasta varauksesta voi sopimusehtojen vuoksi olla vaikea päästä eroon, eikä näyttöä virheestä ole.
Olemme onnistuneet sovittelemaan joitakin tällaisia tapauksia lentolippujen kohdalla, kun kuluttajalla on kaksi identtistä varausta samalle lennolle. Hotellivarauksissa tilanne on usein toisenlainen, sillä on hyvin mahdollista, että sama ihminen voisi tilata useamman huoneen samasta hotellista. Jos kuluttaja on virhetilanteen jälkeen tilannut täysin toisenlaisen palvelun, esimerkiksi eri hotellin tai muuttanut matkustusaikoja, eivät nämä tapaukset ole yleensä sovintoratkaisuun päättyneet. Tällaisessa tilanteessa kuluttaja on valitettavasti heikoilla, mikäli mitään näyttöä palveluntarjoajan virheestä ei ole.
Palveluntarjoajan tilausehdot määrittävät, onko palvelu mahdollista peruuttaa. Siksi tilaushetken virhetilanteissa kannattaa olla kärsivällinen ja selvittää tilanne ennen uutta tilausta etenkin silloin, kun kyse on tuotteista tai palveluista, joissa peruutusoikeutta ei ole.
Miten toimia virhetilanteissa?
Jos kesken tilauksen tai välittömästi maksamisen jälkeen tulee virheilmoitus, ota siitä kuvakaappaus esimerkiksi ruuduntallennuksena tai puhelimen kameralla. Älä tilaa uusia lentoja tai muuta palvelua ennen kuin selviää, menikö tilaus kuitenkin läpi. Tarkista lähtikö maksu ja saitko tilausvahvistuksen. Huomaathan, että tähän voi kulua aikaa tai voi olla, että vahvistusta ei tule.
Ota yhteys palveluntarjoajaan tai välittäjään ennen uuden matkapalvelun tilaamista. Hyvin usein tilaus on virheilmoituksesta huolimatta onnistunut ja vahvistus saapuu, vaikkakin myöhässä.
Lue lisää:
Ennen kuin ostat matkan