Vieraskynä: Selkeä kieli hyödyttää kaikkia

Kielenkäytön kehittäminen on konkreettinen ja tehokas keino parantaa organisaation asiakaspalvelua. Erityisen tärkeää on, että viranomaisten kielenkäyttö on selkeää ja huomioi erilaiset asiakkaat. Silloin ihmiset löytävät ja ymmärtävät tarvitsemansa tiedot ja osaavat hoitaa asioitaan itsenäisesti ilman neuvontaa ja lisäselvityksiä. Viranomaistoiminta tehostuu, ihmisten osallisuus, yhdenvertaisuus ja luottamus viranomaisiin vahvistuvat.

Selkeää kieltä ja selkokieltä

Viranomaisen täytyy viestinnässään punnita, milloin selkeän kielen lisäksi tarvitaan selkokieltä. Selkokieli voi olla tarpeen, kun viestitään laajalle yleisölle, mutta erityisesti silloin, kun teksti on suunnattu ensisijaisesti ihmisille, jotka hyötyvät selkokielestä. Kielimuotoa kannattaakin miettiä kohderyhmän kautta: kenet viestinnällä halutaan tavoittaa ja mitä tietoa kohderyhmä tarvitsee.

Selkokieli on suunnattu ihmisille, joilla on vaikeuksia lukea tai ymmärtää yleiskieltä. Syynä selkokielen tarpeeseen voi olla esimerkiksi kehitysvamma, muistisairaus tai se, että suomi tai ruotsi ei ole äidinkieli. Selkeä kieli puolestaan palvelee ihmisiä, joilla ei ole erityisiä lukemisen tai ymmärtämisen vaikeuksia.

Kieltä selkeytetään ja selkokielistetään osittain samojen periaatteiden mukaan, mutta selkokielessä kielen yksinkertaistaminen viedään pidemmälle. Selkoteksteissä tietoa toisaalta karsitaan mutta asioita selitetään ja taustoitetaan enemmän kuin yleiskielisissä teksteissä. Tekstien kehittäminen selkeämmiksi palvelee aina myös selkokieltä tarvitsevia lukijoita, vaikka lopputulos olisikin selkeää kieltä, ei selkokieltä.

Selkokieli lisää osallisuutta

Kun selkeän kielen lisäksi viestitään myös selkokielellä, jokainen voi saada tietoa ja hoitaa asioitaan itsenäisesti. Esimerkiksi Euroopan kuluttajakeskuksen selkokielisillä verkkosivuilla lukijalle tarjotaan tietoa verkko-ostamisesta ja lentomatkustamisesta käytännönläheisesti ja ymmärrettävästi. Etenkin ongelmatilanteissa on tärkeää, että tietoa kuluttajan oikeuksista on tarjolla myös selkosuomeksi ja -ruotsiksi.

Euroopan kuluttajakeskus on valinnut selkosivujen aiheet sen perusteella, mistä heille erityisesti tulee yhteydenottoja. Tämä onkin hyvä mittari silloin, kun pohditaan, mitkä sisällöt olisi hyvä tarjota selkeän kielen lisäksi myös selkokielellä. Jos asia herättää paljon kysymyksiä, selkeä ja luotettava viranomaistieto auttaa eteenpäin.

Kielen ja tekstien kehittämisessä asiakaspalvelusta saatu tieto on usein avainasemassa. Jos jostain asiasta tulee erityisen paljon yhteydenottoja, siitä täytyy todennäköisesti viestiä lisää ja selkeämmin. Myös asiakaspalvelussa työskentelevillä on vankkaa kokemusta asioiden selittämisestä ja avaamisesta asiakkaille. Tätäkin osaamista kannattaa hyödyntää tekstien kehittämisessä.

Kielen pitää tukea tiedon ymmärtämistä ja toimintaa

Viestinnän ja palvelujen siirtyminen verkkoon on lisännyt entisestään hyvän ja toimivan kielenkäytön merkitystä. Verkkopalvelujen käyttäjät tarvitsevat selkeää ja ymmärrettävää tietoa mutta myös ohjausta ja tukea toimintaansa, kun he hoitavat asioitaan verkossa. Kaikki kielelliset elementit, esimerkiksi otsikot, linkkitekstit, ohjeet, lomakkeiden kysymykset ja kuvakkeiden selitykset, vaikuttavat yhdessä siihen, saako palvelun käyttäjä asiansa hoidettua.

Helppokäyttöiset ja ymmärrettävät verkkopalvelut vaativatkin monialaista kehittämistyötä. Koska tekniset järjestelmät ja ratkaisut vaikuttavat usein siihen, millaiset kielenkäyttöön liittyvät vaihtoehdot ovat ylipäänsä mahdollisia, tietotekniikan, sisältöjen, palvelumuotoilun ja kielen asiantuntijoiden yhteistyö on välttämätöntä. Palveluja testaamaan tarvitaan myös asiakkaita, erityisesti niitä, joille verkossa toimiminen ei ole tuttua ja arkipäiväistä.

Hyvä esimerkki palvelun käyttäjän toimintaa tukevasta ja ohjaavasta verkkopalvelusta ovat Euroopan kuluttajakeskuksen sähköiset asiointilomakkeet, joilla voi tehdä valituksen ulkomaisesta yrityksestä tai kysyä kuluttajan oikeuksista. Niillä kuluttajakeskus sai vuonna 2022 mitalisijan Vuoden selväsanainen -kilpailussa, jonka Kotimaisten kielten keskus järjestää joka toinen vuosi hyvän virkakielen edistäjille. Lomakkeet ohjaavat sen täyttäjää antamaan kerralla kaikki asian käsittelyssä tarvittavat tiedot ja liitteet, mikä vähentää lisäselvityspyyntöjen tarvetta. Selkeät ja helppokäyttöiset lomakkeet ovat lisänneet verkkoasiointia ja vähentäneet yhteydenottoja puhelimitse ja sähköpostilla. Asiakaspalvelu on parantunut ja kuluttajakeskuksen asiantuntijoiden työ tehostunut.

Tekstien kehittämisessä tarvitaan kielen ammattilaisia

Selkeän ja ymmärrettävän kielenkäytön edistämisessä merkitystä on sekä pienillä, yksittäisen kirjoittajan tekemillä valinnoilla että pitkäjänteisellä tekstityön kehittämisellä organisaatiossa. Kirjoittajalla on apunaan esimerkiksi Kotimaisten kielten keskuksen apuvälineet, kuten Kielitoimiston sanakirja ja ohjepankki sekä hyvän virkakielen ohjeet. Ne ovat verkossa vapaasti kaikkien käytettävissä. Laajemmassa kehittämistyössä ideoita saa esimerkiksi Vuoden selväsanainen -kilpailun esimerkkitöistä ja kaikille avoimista ja maksuttomista hyvän virkakielen verkkokursseista E-oppivassa. Selkokielisestä viranomaisviestinnästä voi katsoa esimerkkejä Selkokeskuksen verkkosivuilta, jonne on koottu linkkejä selkokielisiin materiaaleihin.

Jotta selkeää kieltä ja selkokieltä voidaan suunnitelmallisesti edistää ja kehittää, organisaatiossa täytyy olla kielen ammattilainen, tai mieluusti useampi, joiden vastuulla kehittäminen on. Kyky viestiä selkeästi ja ymmärrettävästi pitää olla mukana myös esimerkiksi työntekijöiden osaamisen kehittämisessä ja uusien perehdytyksessä.

Kaikki viranomaisten kielenkäyttöä selkeyttävät teot ovat arvokkaita ja lisäävät viestinnän ymmärrettävyyttä.