Matkatavaroiden viivästykset ja katoamiset voivat aiheuttaa matkustajille suuria hankaluuksia. Esittelemme kolme tapausta, joissa kuluttajien matkatavarat viivästyivät ja he joutuivat ostamaan välttämättömiä vaatteita ja varusteita odotellessaan matkatavaroidensa saapumista. He turvautuivat lopulta Euroopan kuluttajakeskuksen apuun saadakseen kohtuulliset hyvitykset.
Matkatavaroita koskevassa virhetilanteessa kuluttaja voi vaatia lentoyhtiöltä korvausta välttämättömistä hankinnoista, esimerkiksi hygieniatuotteista ja vaatetuksesta, joiden avulla kuluttaja selviää odotuksen ajan matkakohteessa.
Kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännön mukaan kuluttajalla ei ole oikeutta täyteen korvaukseen välttämättömistä hankinnoista, mikäli matkatavarat lopulta saapuvat perille. Yleisesti ottaen suositellaan noin 50 %:n korvausta näistä hankinnoista, ja matkustajalla on velvollisuus minimoida kustannukset, joten ostosten täytyy olla ehdottoman tarpeellisia.
Kadonnut laukku löysi perille viisi päivää myöhässä
Kuluttaja matkusti Romaniaan lennolla Helsingistä, mutta hänen matkatavaransa jäivät matkan varrelle Puolaan. Kuluttajalle kerrottiin, että matkatavarat saapuisivat kahden päivän kuluttua, joten kuluttaja hankki vain välttämättömät vaatteet tammikuiseen Romaniaan. Matkatavarat eivät kuitenkaan saapuneet luvatussa ajassa, joten kuluttaja joutui hankkimaan lisää välttämättömiä vaatteita. Välttämättömien hankintojen loppusumma oli noin 600 euroa. Laukku toimitettiin lopulta viisi päivää myöhemmin.
Lentoyhtiö suostui ensin korvaamaan vain kolmasosan kuluista, sillä yhtiö oletti matkatavaroiden viivästyneen vain kaksi päivää. Kuluttajalla oli kuitenkin todisteena lentoyhtiön lähettämä tekstiviesti sekä PIR-lomake (Property Irregularity Report), jonka hän oli täyttänyt heti Romaniaan saavuttuaan lentokentällä.
Kun asia ei edennyt suoraan lentoyhtiön kanssa, kuluttaja otti yhteyttä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen, jossa valitus valmisteltiin ja saatettiin Puolan Euroopan kuluttajakeskuksen kautta sovitteluun. Sovittelussa päästiin lopulta parempaan lopputulokseen: lentoyhtiö maksoi kuluttajalle yhteensä noin 300 euroa, mikä vastasi noin puolta aiheutuneista kustannuksista.
Vaateostokset jäivät pysyviksi matkamuistoiksi
Kuluttaja lensi Helsingistä Cagliariin Italiaan, mutta perille saapuessaan hän huomasi, että matkatavarat olivat kadonneet viimeisen lennon aikana Roomasta Cagliariin. Kuluttaja teki asiasta välittömästi PIR-ilmoituksen lentokentällä. Välttämättömiä vaatteita kuluttaja hankki noin 85 euron edestä. Laukku löytyi lopulta viikkoa myöhemmin, vain alle vuorokausi ennen paluulentoa. Koska laukun toimitusta ei enää ehditty järjestää, kuluttaja joutui itse hakemaan sen lentokentältä.
Lentoyhtiö tarjosi kuluttajalle hyvitystä joko rahana tai lentokreditteinä. Kuluttaja hyväksyi lentoyhtiön tarjoaman korvauksen, mutta lentoyhtiö ei tämän jälkeen enää vastannut yhteydenottoihin. Kun kuluttaja otti lentoyhtiöön uudelleen yhteyttä sähköpostitse samaan osoitteeseen kuin aiemmin, kävi ilmi, että sähköpostiosoite olikin suljettu, eikä korvausta kuulunut.
Kun kuluttaja ei saanut vastauksia tai hyvitystä lentoyhtiöltä lukuisista yhteydenotoista huolimatta, hän otti yhteyttä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen, joka otti tapauksen käsittelyyn ja auttoi sovittelussa Italian Euroopan kuluttajakeskuksen kanssa. Sovittelun seurauksena lentoyhtiö maksoi kuluttajalle lopulta välttämättömiin hankintoihin käytetyn summan eli 85 euroa kokonaisuudessaan.
Vaellusvarusteet jäivät matkasta
Kuluttaja lensi Helsingistä Oslon kautta Huippuvuorille Norjaan. Mukana oli yksi ruumaan kirjattu matkalaukku, joka ei koskaan saapunut Osloon tai lopulliseen määränpäähän. Kuluttajalla oli edessään kuuden päivän vaellus erämaassa, ja lähes kaikki vaatteet ja varusteet olivat kadonneessa laukussa. Ilman asianmukaisia varusteita retkelle osallistuminen olisi ollut mahdotonta.
Kuluttaja teki matkatavaroiden katoamisesta PIR-ilmoituksen heti Oslon lentokentällä. Lentoyhtiön henkilökunta ohjeisti kuluttajaa vuokraamaan kaikki mahdolliset varusteet ja ostamaan ne, joita ei ollut saatavilla vuokralle – esimerkiksi vaatteet ja ensiaputarvikkeet. Kuluttaja noudatti ohjeita, piti hankinnat maltillisina ja säilytti kuitit, jotka toimitettiin lentoyhtiölle korvauskäsittelyyn. Laukku löytyi lopulta, mutta vasta liian myöhään – se toimitettiin kuluttajan kotiosoitteeseen.
Lentoyhtiön mukaan viivästys johtui Helsingin lentoaseman matkatavarajärjestelmän viasta, jota ei olisi voitu estää, vaikka kaikki kohtuulliset toimenpiteet olisi toteutettu. Lentoyhtiön mukaan kyseessä oli poikkeuksellinen olosuhde, eikä korvaus näin ollen kuuluisi yhtiön vastuulle kansainvälisten määräysten mukaan. Kuluttaja otti yhteyttä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen, joka valmisteli tapauksen sovitteluun Norjan Euroopan kuluttajakeskukseen. Sovittelun lopputulemana lentoyhtiö hyväksyi kuluttajan korvausvaatimuksen, koska se ei saanut Helsingin lentoasemalta riittävää näyttöä matkatavarajärjestelmän ongelmista.
Koska lentoyhtiö katsoi, että kuluttajan hankkimilla varusteilla ja vaatteilla on käyttöarvoa myös tulevaisuudessa, täysi hyvitys olisi mahdollinen vain, jos kuluttaja palauttaisi hankkimansa vaatteet ja varusteet lentoyhtiölle. Kuluttaja halusi pitää vaatteet ja varusteet, joten lentoyhtiö tarjosi osittaista korvausta. Kuluttajalle tämä sopi, ja lentoyhtiö korvasi hänelle noin 1 000 euroa.
Tutustu aiempiin sovintoesimerkkeihin:
Teemana urheilu – esimerkkejä sovintoratkaisuista. Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje 1/2025.
Lue lisää asioinnista Euroopan kuluttajakeskuksessa:
Usein kysyttyä asioinnista
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 2/2025.