Euroopan kuluttajakeskukset käyttävät kaikissa 29 toimipisteessään Euroopan komission verkostollemme tekemää palautelomaketta. Asiakaspalautekyselyn linkki lähetetään asiakkaille, kun tapauksen käsittely on päättynyt. Vuonna 2020 saimme noin 300 asiakaspalautetta tätä kautta.
Suomen toimipisteen kyselyyn vastanneista 77,8 % oli erittäin tyytyväisiä meiltä saamaansa palveluun ja tyytyväisiä oli 17,4 %. Vain 3,1 % kertoi olleensa tyytymättömiä saamaansa palveluun, vaikka asiakkailla on varmasti ollut vuonna 2020 monesti kärsivällisyys kovilla pandemian aiheuttamien matkaperuutusten hyvityksiin liittyneiden pitkien odotusaikojen ja koronatilanteen aiheuttaman yleisen epävarmuuden kanssa.
Vastaajissa oli edustettuna monia eri ikäryhmiä. Eniten vastaajia oli ikäryhmästä 50-65 -vuotiaat (32 %) ja seuraavaksi eniten ikäryhmästä 35-49 -vuotiaat (24 %). Palvelumme oli löydetty useimmiten verkon hakukoneen (53 %) kautta. Myös kuluttajaviranomaisen tai -järjestön (23 %) kautta päädyttiin usein luoksemme – esimerkiksi Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnan ohjaamana.
Kyselyn tulokset auttavat kehittämään palvelujamme
Kyselyn osana voi antaa avopalautetta – niin kiitoksia kuin kehitysehdotuksia. Erityisesti kiitosta saivat jälleen asiantuntevat ja ystävälliset neuvojamme, jotka olivat jääneet monen mieleen. Moni kiitteli myös täsmällistä ja nopeaa palvelua, toisaalta jotkut vastaajista kokivat, että asiankäsittely oli kestänyt pitkään ja he olisivat kaivanneet enemmän tietoa käsittelyn vaiheista. Tyytyväisimpiä olivat luonnollisesti ne, joiden tapaus oli ratkennut kuluttajan kannalta parhaalla tavalla. Mutta oli myös niitä, jotka olivat saamaansa palveluun tyytyväisiä, vaikka lopputulos ei lopulta ollutkaan kuluttajalle suotuisa.
Useammassa palautteessa toivottiin, että Euroopan kuluttajakeskuksilla olisi enemmän keinoja puuttua yritysten toimintaan ja pakottaa ne toimimaan tietyin tavoin. Kehitysideoista yleisin koski puolestaan palvelujemme tunnettuutta – moni ei ollut aiemmin kuullut meistä ja toivoi, että mainostaisimme palvelujamme ja tarjoaisimme juttuja esimerkiksi mediaan, jotta tieto leviäisi laajemmalle ja entistä useampi kuluttaja löytäisi palvelumme ja saisi apua ongelmatilanteisiin.
Tässä muutama nosto avopalautteista:
- Poikkeuksellisen vastuullista ja asiantuntevaa palvelua. Jatkakaa vain samaan malliin.
- Olen niin tyytyväinen, onnellinen ja kiitollinen siitä, että sain asiantuntevaa, ystävällistä ja nopeaa apua. Muuta kehitettävää en keksi kuin sen, että toivoisin ihmisten tietävän laajemmin, että Euroopan kuluttajakeskus on olemassa ja että teiltä saa apua tällaisissa tilanteissa.
- Lisää ärhäkkyyttä! Joidenkin yritysten toiminta ei korjaannu päähän taputtamalla, vaan ne tarvitsevat riittävän korkean uhkasakon, jotta ovat valmiita muuttamaan toimintojaan kuluttajansuojalakien mukaisiksi.
- Toiminta pitäisi olla nopeampaa ja ehkä helpommin löydettävissä verkossa.
- Selkeämmät ohjeet kuluttajille, missä asioissa kannattaa ottaa yhteyttä ja mitä dokumentteja vaaditaan.
- Sain todella hyvää ja nopeaa palvelua. Ongelmakin ratkesi. Teidän apu oli oleellinen, oma taistelu ei auttanut. Olen erittäin tyytyväinen.
- Erittäin tehokas ja toimiva kanava saada periaatteessa selvät asiat päätökseen ilman oikeudellisia toimia. Se, että isot yhtiöt ja myyjätahot eivät tee loppuasiakkaan kanssa yhteistyötä ilman tätä viranomaistahoa, on erikoista. Hyvä, että EU-kuluttajakeskuksessa on resursseja ja motivaatiota työhönsä.
Alkaneena vuonna tulemme kehittämään puhelinpalveluamme ja uudistamaan kotisivumme ecc.fi sekä kehittämään valituslomaketta, jotta palvelumme kuluttajille olisi entistäkin toimivampaa eri kanavissa.
Pyrimme myös kasvattamaan Euroopan kuluttajakeskuksen tunnettuutta. Tämä uutiskirje on yksi kanava tiedon jakamiseen palveluistamme ja ajankohtaisista aiheista maiden rajat ylittävässä kaupassa. Voi tilata uutiskirjeemme sähköpostiisi tästä. Se julkaistaan 4 kertaa vuodessa. Voit seurata meitä myös Twitterissä (@eccfinland) tai Facebookissa.
Kiitos asiakkaillemme! On ilo palvella teitä ja edistää kuluttajien asioita Euroopassa.
Graafeja asiakaspalvelukyselyn vastauksista:
