Lentomatkustajien määrä kasvaa jatkuvasti. Siksi lentomatkustajien oikeudet ovat yksi tärkeimpiä kuluttajan oikeuksia EU:ssa. Vuoden 2015 aikana Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-Net) on käsitellyt yli 4 000 eurooppalaisten kuluttajien riita-asiaa, joissa kuluttajat eivät ole omin avuin saaneet korvausta viivästyneistä tai peruuntuneista lennoista. Lentomatkustaminen onkin suurin rajat ylittävien valitusten aiheuttaja Euroopan kuluttajakeskusten verkostossa.
Nyt julkaistava raporttimme ”ECC-Net Air Passenger Rights Report 2015. Do consumers get the compensation they are entitled to and at what costs?” perustuu valituksiin, jotka verkosto on saanut 28 EU:n jäsenvaltiosta, Norjasta ja Islannista.
Korvaushakemusten käsittelyajat pitkiä
EU:n lentomatkustajien oikeuksia koskeva asetus (EY) N: o 261/2004 ei ole riittävän selkeä ja yksiselitteinen siltä osin, kun on kyse kuluttajan oikeudesta huolenpitoon ja korvauksiin lennon viivästys- ja peruutustilanteissa. Lentoyhtiöiden tulisikin tiedottaa matkustajille paremmin heidän oikeuksistaan.
Väylä korvauksen hakemiseen lennon peruutus- tai viivästystilanteessa on sinänsä selkeä. Kuluttaja voi hakea tietoa oikeudestaan korvaukseen esimerkiksi verkkosivuiltamme. Jos perusteet vaatimukselle täyttyvät, kuluttajan tulee tehdä kirjallinen reklamaatio lentoyhtiölle.
On havaittu, että lentoyhtiöiden vastausajat viivästyskorvaushakemuksiin ovat entisestään pitkittyneet. Aina ei 10 viikkoakaan ole riittänyt vastauksen saamiseen. Lentoyhtiöt vetoavat tyypillisesti teknisiin vikoihin kieltäytyessään korvauksesta. Syyskuussa 2015 annettu EU-tuomioistuimen päätös on kuitenkin vihdoin täsmentänyt tulkintalinjaa ja näiltä osin tilanne on siis paranemaan päin.
Kielteisen korvauspäätöksen saaneet kuluttajat voivat kääntyä kotimaisen lentoyhtiön osalta kuluttajaneuvonnan puoleen ja ulkomaisen yhtiön osalta Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen. Joissain tapauksissa voi olla syytä saattaa asia valvontaviranomaisen käsiteltäväksi tai hakea saatavaa niin sanottuja vähäisiä vaatimuksia koskevan EU-asetuksen nojalla tuomioistuimessa.
”Yhteistyötä kansallisten valvontaelinten, Euroopan kuluttajakeskusten verkoston, kuluttajajärjestöjen ja lentoyhtiöiden sekä elinkeinoelämän välillä olisi vahvistettava sen varmistamiseksi, että matkustajat saavat riittävästi huolenpitoa, apua ja korvauksen riippumatta siitä, minkä lentoyhtiön koneella he lentävät tai mistä maasta he matkansa aloittavat”, toteaa Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteen johtaja Leena Lindström.
Alalla myös maksullista palvelutarjontaa
Lainsäädännöllä voi olla myös työllistäviä vaikutuksia. Lentojen viivästys- ja peruutustilanteet ovatkin avanneet tilaa myös yrityksille, jotka auttavat kuluttajia hakemaan korvauksia lentoyhtiöiltä.
”Raporttimme valottaa näiden niin sanottujen private claims -toimijoiden toimintatapoja ja kokemuksia niiden käytöstä. Kuluttajien on syytä ymmärtää, että kyse on liiketoiminnasta, jossa yritykset perivät kuluttajilta pääsääntöisesti prosenttiperusteisen maksun, jos toimeksianto päättyy kuluttajalle suotuisaan lopputulokseen eli korvauksen saantiin lentoyhtiöltä”, painottaa Leena Lindström.
Lisätietoja
Raportti: ECC-Net Air Passenger Rights Report 2015. Do consumers get the compensation they are entitled to and at what costs?
Infografiikka: Private claims companies – and how they inform the consumers.