Lennot palasivat kärkiaiheeksi Euroopan kuluttajakeskukseen tulevissa kuluttajien yhteydenotoissa vuonna 2025. Saimme yhteensä 2 748 yhteydenottoa, mikä oli 9 % enemmän kuin vuonna 2024. Joka viides yhteydenotto liittyi lentomatkustamiseen. Sovitteluun edenneitä valitusasioita oli yhteensä 850, ja näissä tapauksissa kuluttajilla oli useimmiten ongelmia alankomaalaisten, saksalaisten tai ruotsalaisten yritysten kanssa. Yleisimmät tiedustelut koskivat näiden maiden lisäksi kotimaisia ja Euroopan unionin ulkopuolelle sijoittautuneita toimijoita.
Euroopan kuluttajakeskus neuvoo ja tarjoaa sovitteluapua tilanteissa, joissa suomalaiskuluttajalla on maiden rajat ylittävä ongelma toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa sijaitsevan elinkeinonharjoittajan kanssa. Euroopan kuluttajakeskukset tekevät yhteistyötä myös Ison-Britannian kansainvälisen kuluttajakeskuksen kanssa, joten apua voi saada silloinkin, kun kuluttajan vastapuoli sijaitsee Isossa-Britanniassa.
Suomessa etenkin sovittelutapausten määrä nousi
Vuonna 2025 Suomessa saaduista uusista yhteydenotoista valtaosa eli 1 898 oli tiedusteluja, joissa kuluttajan asiaa selviteltiin ja annettiin toimintaohjeita, mutta yrityksiin ei oltu yhteydessä eikä asiaa soviteltu Euroopan kuluttajakeskusten verkoston eli ECC-Netin kautta. Näistä yhteydenotoista 21 % koski erilaisia verkosta hankittuja tuotteita ja palveluja, kun taas 18 % yhteydenotoista koski lentoja. Muut tuoteryhmät seurasivat varsin pienillä prosenttiosuuksilla – esimerkiksi kolmanneksi suurimpana tuoteryhmänä oli harrastustarvikkeet ja pelit (4 %).
Lentomatkustamista koskevissa tiedusteluissa yleisimpiä aiheita olivat lentojen peruutus- ja viivästystilanteet. Verkosta hankituissa palveluissa taas korostuivat terveysarviopalvelut sekä tilausten irtisanomispalvelut ja CV-palvelut, joissa kuluttajilla oli usein ongelmana yllätyksinä tulleet laskut.
Vuonna 2025 käsiteltäväksemme tuli 849 sellaista valitusasiaa, jotka etenivät ECC-Netin sovitteluun. Tämä oli 17 % enemmän kuin edellisvuonna. Näistä valituksista suurin osa (24 %) liittyi lentoihin, erityisesti viivästys- ja peruutustilanteisiin ja esimerkiksi vakiokorvausvaatimuksiin. Eniten sovittelimme Norwegiania, Lufthansaa, KLM:ää ja Air Balticia koskevia riita-asioita. Valitusasioista 10 % koski verkosta hankittuja tuotteita ja palveluita, kuten irtisanomis-, CV- ja treffipalveluita.
Lisäksi saimme vuonna 2025 soviteltavaksemme 196 tapausta, joissa kuluttaja asuu toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa ja hänellä oli ongelma suomalaisyrityksen kanssa. Tämä merkitsi huomattavaa kasvua vuoteen 2024 verrattuna, jolloin tapauksia oli 135. Lentomatkustus korostui näissäkin tapauksissa, sillä ulkomaisten kuluttajien yhteydenottojen aiheena oli useimmiten Finnair.
Täysi sovintoratkaisu yleisin lopputulos sovittelussa
Suomalaisen kuluttajan ja ulkomaisen elinkeinonharjoittajan välisessä riidassa pyritään sovintoratkaisuun, joka tarkoittaa useimmiten hyvitystä kuluttajalle (esimerkiksi rahallinen korvaus tai tuotteen korjaus). Euroopan kuluttajakeskukset tavoittelevat sovintoa neuvottelemalla riita-asioista suoraan elinkeinonharjoittajien kanssa. Osallistuminen ECC-verkoston sovitteluun on vapaaehtoista elinkeinonharjoittajille.
Vuonna 2025 loppuun saatetuista 662:sta suomalaiskuluttajaa koskevasta sovittelutapauksesta 51 % päätyi täyteen sovintoratkaisuun ja 5 % osittaiseen sovintoratkaisuun. Tapauksista 30 % ei ratkennut, koska elinkeinonharjoittaja ei hyväksynyt kuluttajan vaatimusta taikka elinkeinonharjoittaja ei vastannut sille lähetettyyn vastauspyyntöön tai sitä ei tavoitettu. Tapauksista 4 %:ssa osapuolet löysivät lopulta ratkaisun itsenäisesti.
Loput tapaukset päättyivät muun muassa siihen, että kuluttaja vetäytyi prosessista tai ei toimittanut riittävää selvitystä, jotta sovittelussa olisi voitu edetä. Osa vuonna 2025 käynnistyneistä sovittelutapauksista ratkeaa vasta vuoden 2026 aikana.
Koko verkoston yhteydenotot kasvoivat merkittävästi
Euroopan kuluttajakeskusten verkosto vastaanotti yhteensä yli 165 000 yhteydenottoa kuluttajilta vuonna 2025, mikä oli 24 % enemmän kuin edellisvuonna. Lentomatkustus ja verkko-ostamisen eri ongelmat ovat yleisimpiä yhteydenoton aiheita. Verkostolla on toimipiste 29 maassa Euroopassa.