Köpet binder både försäljaren och köparen och ingendera kan ensidigt återta köpet utan konsekvenser. Konsekvenserna kan variera från land till land. Ett flertal europeiska affärer och affärskedjor har ett returneringssystem för sina kunder, men de är frivilliga. Kontrollera därför alltid på förhand om affären godkänner en returnering, eller avtala separat om ett öppet köp. Då det är fråga om hemförsäljning, distansförsäljning (webbhandel, postorder, telefonförsäljning, tv-shop osv.) eller vid försäljning av semesteraktier kan konsumenten återta köpet inom hela EU-området utan särskilt angivna orsaker. Ångertiden varierar från land till land och gäller inte för alla varor/tjänster. Då det gäller hem- och distansförsäljning är dock ångertiden alltid minst 7 vardagar och då det gäller försäljning av semesteraktier minst 10 dagar. Om den produkt du köpt är defekt kan du i särskilda fall ha rätt att häva köpet.
I Finland har konsumenterna rätt att få nödvändiga bruksanvisningar på finska och svenska. I övriga EU-länder har försäljarna dock inte sådana skyldigheter. Innan du köper din kamera från utlandet, kontrollera på vilka språk du kan få bruksanvisningarna. Detsamma gäller för webbhandel utomlands, där det inte finns sidor på finska. Om webbhandeln ändå gör reklam i Finland och har webbsidor samt kundtjänst på finska, bör företaget också tillhandahålla bruksanvisningar på finska fastän varan levereras från Frankrike.
I en sådan situation har du tyvärr ingen möjlighet att få gottgörelse av försäljaren eller tillverkaren. I Tyskland, liksom i många EU-länder, gäller försäljarens produktansvar för den vara han sålt enbart i två år. Produktansvaret för begagnade varor kan ha begränsats till ett år. Tillverkaren har inte heller ett lagstadgat produktansvar. Om du inte har köpt varan på plats, utan av en tysk distansförsäljare (webbhandel, postorder, tv-shop), som riktar sin marknadsföring till Finland och om du dessutom har beställt och betalt för produkten i Finland, kan man i detta fall tillämpa finsk lag. I Finland finns inget begränsat produktansvar. Kom ändå ihåg att alla defekter i begagnade varor inte alltid är sådana defekter som försäljaren i enlighet med konsumentskyddslagen ansvarar för.
I Finland kan konsumenten i sådana falla i första hand vända sig till importören eller tillverkaren. I många EU-länder, som Tyskland, är detta inte möjligt i de fall en garanti inte beviljats eller garantitiden har löpt ut. Du kan utreda saken vidare genom att ta kontakt med Konsumenteuropa. Du kan också skriva till tillverkaren eller dennes representant och anhålla om en s.k. eftergaranti. Fastän tillverkaren inte enligt lag är skyldig att betala ersättning eller reparera felet, kan han eller hon ändå gå konsumenten till mötes i sådana situationer där man kunde förutsätta att konsumtionsnyttigheten eller en del av den borde hålla betydligt längre, eller då det är uppenbart att det gäller ett tillverkningsfel.
Det är inte möjligt att upprätthålla en tillförlitlig, heltäckande och aktuell lista över webbföretag. Man kan dock själv bedöma om att webbföretag är att lita på. De erbjudanden som låter för bra för att vara sanna, är det oftast inte heller. Uppmärksamma vilka uppgifter företaget lämnar på webbsidan. Hittar du lätt företagets namn, postadress och läge samt övriga kontaktuppgifter? Ger företaget en klar bild av sina varor och tjänster? Visas varornas pris, leveranskostnader och den sammanlagda slutsumman klart och tydligt? Finns det i leveransvillkoren information om returrätt eller om att varan inte kan returneras, om leveranstider och garanti? Finns det anvisningar för hur man bör gå till väga då det uppstår ett problem? Fäst särskild uppmärksamhet vid betalningssättet. Det är viktigt att varan kan betalas på annat sätt än enbart med bankgiro. Du kan också till exempel söka efter företaget på Google eller läsa om andra konsumenters erfarenheter av företaget i olika diskussionsforum på Internet.
Ur konsumentens synpunkt är risken störst då man måste betala varan i förskott med bankgiro. Om en förhandsbetalning med bankgiro är det enda betalningssättet är det skäl att noggrant överväga köpet. Kontrollera i sådana fall företagets bakgrundsuppgifter särskilt noggrant och bekanta dig med tillgängligt material på Internet. Om du inte får den vara du beställt och betalat på förhand är det ofta omöjligt att få pengarna tillbaka. Använda inte betalningstjänster av typen Western Union, fastän försäljaren föreslår det eller ger tips om hur betalningstjänsten kan användas på ett säkert sätt. Western Union har själv varnat för bedrägerier i anslutning till penningöverföringar. Ett bättre alternativ är att betala med kreditkort. Om du inte får den vara du betalat med kreditkort eller om varan har fel, kan du inlämna en reklamation, inte bara till webbföretaget utan också till kreditbolaget. Då du betalar med kreditkort, uppmärksamma hur betalningen har skyddats. http i början av webbadressen borde byta till https och dessutom borde en låssymbol visas nere på sidan. Läs också ditt eget kreditbolags säkerhetsanvisningar. Inom webbhandeln förekommer också escrow-företag som erbjuder betalningstjänster. Bland dem finns också både tillförlitliga aktörer och bedragare. En faktura eller postförskott är det säkraste betalningssättet, eftersom konsumenten då betalar för varan efter att den har levererats. Många webbföretag levererar dock inte varor till utlandet mot faktura eller postförskott.
S.k. escrow-företag är opartiska aktörer, som inte är bundna till vissa säljare och de strävar efter att öka säkerheten inom webbhandeln. Escrow-företaget tar emot konsumentens betalning på ett särskilt konto. Efter att summan inbetalats meddelar företaget säljaren att han eller hon kan skicka varan. Då köparen fått varan och konstaterat att den är felfri, meddelar han eller hon till escrow-företaget att köpesumman kan betalas till säljaren. En del av escrow-systemen fungerar bra. Det finns dock bedragare som samarbetar med opålitliga säljare, eller sådana som lurar både säljare och köpare. Om du vill använda en escrow-tjänst, välj till exempel en sådan som rekommenderas på en känd auktionssida eller en tjänst som samarbetar med sidan. Undvik okända betalningstjänster som rekommenderas av säljaren. Se också upp med företag, vilkas webbsidor ser amatörmässiga ut, vilkas namn eller webbadress påminner om välkända företags, som inte anger alla kontaktuppgifter inklusive gatuadress och telefonnummer eller om anger att de verkar i enlighet med "US Financial and Business Code”. Tillåt inte heller säljaren ta initiativ till och upprätthålla kontakten med escrow-tjänsten.
Som huvudregel gäller att konsumenten har en ångerrätt på minst 7 dagar efter att han eller hon tagit emot den vara som beställts från ett webbföretag. Ångerrätten kan vara längre, som till exempel i Finland och Tyskland. Då gäller 14 kalenderdagar. Ångerrätten gäller inte alla varor eller tjänster.
I olika länder finns olika tillvägagångssätt. En finländsk webbföretagare, eller en sådan som riktar sin verksamhet till finländska konsumenter (företaget har till exempel webbsidor på finska och kundservice) måste ersätta postavgifterna om varan returneras på sedvanligt sätt med posten. I Tyskland ansvarar säljaren för postavgifterna om beställningens värde överstiger 40 €. I Estland ansvarar säljaren för postavgifterna, såvida inte annat nämns i avtalsvillkoren. De postavgifter som konsumenten skall betala får dock inte överstiga 10 euro. I många andra länder kan det hända att konsumenten måste betala postavgifterna vid returnering av varan.
Om du har avtalat om en viss leveranstid borde säljaren leverera varorna enligt den. Om så inte sker kan du ge säljaren en rimlig tilläggstid. Om du inte får varan under tilläggstiden kan du kräva att köpet hävs och att du får tillbaka den summa du betalt. Om man inte avtalat om en leveranstid ska säljaren leverera varorna senast inom 30 dagar från det datum beställningen gjordes. Fastän leveranstiden inte ännu löpt ut kan du ändå, om du så vill, använda din lagstadgade ångerrätt.
Ta kontakt med säljaren så snabbt som möjligt och meddela honom eller henne om felet. Du har rätt att få kameran reparerad eller bytt till en felfri inom skälig tid och utan kostnader. Om detta inte lyckas kan du kräva att köpet hävs.
Om företaget verkligen är insolvent kan Konsumenteuropa försöka ta kontakt med företaget. I det här skedet är vanligtvis kontakten ändå inte till någon hjälp. Om företaget har försatts i konkurs kan Konsumenteuropa tyvärr inte hjälpa dig bevaka dina intressen under konkursförfarandet. Konkursförvaltaren tar vanligtvis kontakt med konsumenterna och informerar om nödvändiga åtgärder. Om så inte ännu skett, följ med företagets webbsidor och vänta på anvisningar. Vid en konkurs uppmanas vanligtvis konsumenterna att inlämna sina krav till konkursförvaltaren (eller i några fall domstol) före ett visst datum. Till anmälningen bör bifogas kopior av beställningen, orderbekräftelsen, betalningskvitto och den reklamation som sänts till företaget. Beroende av land och situation kan det hända att du, för att sköta ärendet, behöver en representant eller måste betala för processen. I sådana fall lönar det sig att fundera över om du vill betala mera för att sköta ärendet, eftersom det inte nödvändigtvis vid en konkurs kvarstår medel att betala till konsumentgäldenärerna. Om du har betalat för dina köp med kreditkort, är kreditbolaget skyldigt att ersätta köpesumman. I sådana fall lönar det sig att ta kontakt med kreditbolaget.
Om säljaren inte bedriver yrkesmässig handel eller i sådan omfattning att han eller hon kunde anses som näringsidkare kan Konsumenteuropa inte hjälpa till med att reda ut saken. Du kan alltid lämna feedback till administratören för online-auktionens sidor. Online-auktionen ansvarar inte för att varan levereras men kan ibland vara till hjälp då man utreder saken och dessutom varna andra för samma säljare. Om du misstänker att du blivit lurad kan du också göra en polisanmälan.
Om du köpte datorn via webben eller om du annars har tillgång till säljarens leveransvillkor, kontrollera om det finns anvisningar för hur du skall göra i felsituationer. Skicka reklamationen till säljaren så snabbt som möjligt och berätta hur du vill att felet skall rättas till. Om du har betalat med kreditkort, skicka också kravet till kreditbolaget. Eventuella utredningsprocedurer och hjälpande instanser hittar Du på den amerikanska Better Business Bureaus webbplats www.bbb.org, sök efter handelskammaren, Better Business Bureau, på säljarens hemort. Det finländska konsumentskyddssystemet kan inte hjälpa dig i sådana här fall. Du kan göra en anmälan till en internationell databas som finns på adressen www.eConsumer.gov om företag som förfar ohederligt.
Konsumenteuropa ger inte råd eller hjälp vid utredningar av sådana fall som gäller olaglig spelverksamhet som riktas till finländska konsumenter. I Finland är vadslagning och penningspel en reglerad och tillståndspliktig verksamhet i enlighet med lotterilagen. Statsrådet beviljar tillstånd för penningspel. För tillfället innehar enbart Veikkaus Oy (penninglotterier, tippnings- och vadslagningsspel), Penningautomatföreningen (penningautomater, casino och casinospel) och Fintoto (totospel) sådant tillstånd.
Det beror på vilka saker i flygbolagets avtalsvillkor man hänvisat till . Om flygbiljetten i enlighet med avtalsvillkoren inte kan annulleras borde resebyrån ange detta på sina webbsidor eller då avtalet ingås. För oanvända flygresor borde man åtminstone få tillbaka den del som gäller flygskatten.
Om hotellet inte motsvarar den reklam researrangören gjort eller om det förekommer brister som inte angetts på förhand (till exempel ett diskotek på våningen över eller en pågående renovering), meddela hotellpersonalen eller reseguiden genast på plats. I annat fall kan du i ett senare skede inte längre hänvisa till bristerna. Om researrangören eller hotellet inte åtgärdar bristerna på plats, skicka snarast möjligt efter resan en skriftlig reklamation till researrangören och kräv ett prisavdrag på basis av fel i tjänsterna. I Holland förutsätts att reklamationen inlämnas skriftligt inom en månad efter att resan avslutats. I övriga fall förlorar konsumenten rätten att ställa krav. Också i många andra länder är reklamationstiden relativt kort, vanligtvis mellan en och två månader.
Du kan välja något av följande alternativ: 1)Återbetalning av flygbiljettens pris. 2)Alternativ transport till destinationen så snabbt som möjligt. 3)Transport till destinationen vid en senare tidpunkt, om det finns lediga platser. Dessutom borde du få mat och dryck i rimligt förhållande till väntetiden samt möjlighet att gratis använda någon form av kommunikationsmedel. Om det nya flyget framskjuts till nästa dag och en övernattning är nödvändig bör du dessutom erbjudas hotellrum samt transporter mellan flygplatsen och hotellet. Du kan också ha rätt till en standardersättning. Standardersättningens belopp är beroende av flygtiden. Standardersättning för en resa Helsingfors-Köpenhamn är 250€. Flygbolaget behöver dock inte betala standardersättningen om man kan bevisa att flyget inställts på grund av exceptionella förhållanden som inte hade kunnat undvikas även om all skäliga åtgärder hade vidtagits. Eftersom det är frågan om en kort resa kan ersättningen halveras om den alternativa transporten, jämfört med den ursprungliga planen, inte medför en försening på över två timmar. Du kan dessutom ha rätt att kräva skadeersättning om det inställda flyget medför verkliga kostnader för dig (t.ex. hotellrum, transporter). Man kan inte kräva skadeersättning för extra olägenheter eller besvär. Skadeersättningens belopp kan dock avdras från standardersättningen. Flygbolaget behöver inte betala ersättning om det kan bevisa att bolaget och bolagets anställda vidtagit alla åtgärder man rimligen kan begära för att undvika att skadan uppstått, eller om det varit omöjligt att vidta sådana åtgärder. De ersättningsmetoder och standardersättningsbelopp som nämns i detta exempel gäller nödvändigtvis inte då avgångsorten och destinationsorten är andra än Helsingfors och Köpenhamn, eller då flyget inställs i god tid och inte först på flygplatsen.
Flygbolaget behöver inte betala standardersättningen om man kan bevisa att flyget inställts på grund av exceptionella förhållanden som inte hade kunnat undvikas även om alla skäliga åtgärder hade vidtagits. Exceptionella förhållanden kan till exempel vara säkerhetsrisker samt oväntade brister som inverkar på flygsäkerheten. Ett tekniskt fel som inte hade kunnat förutses har i Konsumenttvistenämnden kunnat anses som en oväntad brist och betydande säkerhetsrisk. Man kan inte kräva att ett flygbolag flyger en rutt om flygtrafikens säkerhet är i fara. Flygbolaget bör dock kunna bevisa att man inte kunnat förutse felet, att felet borde ha åtgärdats eller utredas innan flygningen startade och att felet verkligen är orsaken till att flyget ställts in. Ett ogrundat påstående eller hänvisning till ett tekniskt fel är tillräckligt för att befria flygbolaget från ersättningskrav. Flygbolaget är också skyldigt att vid felsituationer transportera resenärer och deras bagage till destinationsorten på så sätt att förseningen blir så kort som möjligt.
Flygbolaget är i enighet med internationella lufttransportavtal ansvarigt för de skador en försening medför såvida det inte kan bevisa att bolaget och bolagets anställda vidtagit alla åtgärder man rimligen kan begära för att undvika att skadan uppstått, eller om det varit omöjligt att vidta sådana åtgärder. Sådana exceptionella omständigheter är bland annat exceptionella väderförhållanden, säkerhetsrisker eller strejk bland flygledarna. Flygbolaget bör dock kunna bevisa orsaken till förseningen samt motivera det egna agerandet i den situation som uppstått. Tyvärr kan man inte få ersättning för olägenheter eller besvär. Du kan dock kräva flygbolaget på ersättningar för de kostnader som förseningen orsakat dig, som till exempel en på förhand betald konsertbiljett. Den övre gränsen för ersättningar på grund av försening är ca 4635 €.
Resebyrån förmedlar avtalet på flygbolagets vägnar och ansvarar inte själv för att det uppfylls. Därför lönar det sig inte vanligtvis att rikta en reklamation till resebyrån såvida det inte gäller ett fel eller slarv vid bokningen som resebyrån själv orsakat. Om du vill klaga över att du inte kommit med ett flyg, att flyget ställts in eller försenats eller att resklassen ändrats, skicka reklamationen till det flygbolag som verkligen flög eller borde ha flugit den ifrågavarande flygresan.
Flybolaget ansvarar för den skada som uppstår till följd av att transporten av bagaget försenats. Du kan kräva ersättning för sådana oundvikliga köp som du varit tvungen att göra under den tid bagaget varit borta (t.ex. daglig kosmetik, nödvändiga klädesplagg). Kom ändå ihåg att det är din skyldighet att minimera skadorna. I praktiken kan man alltså inte förnya hela garderoben. Ersättningen kan uppgå till högst 1200 €. Man bör redan på flygplatsen göra en anmälan o matt bagaget försenats, (en s.k. PIR, dvs. en property irregality report). Dessutom bör man skicka ett skriftligt krav till flygbolaget inom 21 dagar från det datum man fått bagaget. Det lönar sig att bifoga kopior på kvitton. Se också följande fråga.
Flygbolaget ansvarar för skador på registrerat resgods, om det försvinner eller förstörs på grund av skadan, i de fall detta skedde under flygtransporten eller under den tid flygbolaget hade ansvar för bagaget. Undantag utgörs av sådana situationer då skadan uppstått till följd av fel på bagaget, dålig kvalitet eller bristfälligheter. Det lönar sig att omedelbart anmäla skadan på flygplatsen och fylla i en s.k. PIR, (dvs. en property irregality report). Om du inlämnar en anmälan senare kan du inte längre bevisa att skadan inte uppstått efter att du fått ditt bagage. Förutom PIR måste du skicka ett skriftligt krav till flygbolaget senast inom sju dagar efter att du fått ditt bagage. Kravet bör innehålla detaljerad information om den skada som åsamkats dig, vilka saker som förstörts eller försvunnit samt deras värde. Bifoga kvitto över sakerna i mån av möjlighet. Du kan skicka reklamationen till det flygbolag som ansvarade för resan. Om flygresan bestod av flera flyg med olika flygbolag kan du rikta reklamationen till det första eller sista flygbolaget eller till det bolag som skötte den del av resan då skadan uppstod. Om du är osäker på till vem du skall rikta reklamationen kan du skicka samma reklamation till flera aktörer. Du kan ända bara erhålla en ersättning. Ersättningen kan uppgå till högst ca 1120 €. Det lönar sig alltså inte att lägga väldigt värdefulla saker i resväskan. Om du ändå måste göra så, meddela flygbolaget om sakernas värde på förhand och betala en tilläggsavgift för dem. Kom också ihåg att man inte nödvändigtvis kan få samma ersättning för gamla saker som för motsvarande nya varor. Då du på förhand meddelat flygbolaget ett värde som överstiger den högsta ersättningssumman kan du erhålla en ersättning som motsvarar det värde du angett. Kontrollera också vad din reseförsäkring ersätter.
Syftet med sådana enkäter är vanligtvis att locka en konsument till en presentation av semesteraktier eller medlemskap i en semesterklubb och att samla in bakgrundsinformation för att göra upp en kundprofil. Det lönar sig att förhålla sig kritiskt till en resa man vunnit. Det är troligen fråga om en såkallad resevoucher, med vilken man får logi på en plats för semesteraktier eller semesterklubbar, men inte resan i sig själv. Konsumenten får nödvändigtvis inte förhandsinformation om inkvarteringens exakta läge, nivå och inte heller om den tidpunkt då inkvarteringen kan utnyttjas. Vanligtvis erbjuds inkvartering utanför semestersäsongen. Dessutom förutsätts ofta i den finstilta delen att resenären på platsen måste delta i en presentation av semesteraktier eller en semesterklubb. Resenären måste ofta betala en deltagaravgift på några tiotals euro, något som inte återbetalas. I värsta fall kan man bli tvungen att för inkvarteringen betala samma pris som för en paketresa utan den trygghet man får med en paketresa. Om något går fel kan det i praktiken vara omöjligt att få någon ersättning.
En del av semesteraktierna och övriga semesterprodukter fungerar väl. Semesteraktier och särskilt semesterklubbar har dock marknadsförts både aggressivt och vilseledande. Konsumenterna har orsakats stora ekonomiska förluster på grund av oöverlagda eller genom bedrägeri uppeggat köp. Semesteraktier och klubbar kostar vanligtvis tusentals euron som nya. Efter att du ingått ett avtal måste du betala vederlag för flera år framåt. Vid sidan av dessa kostnader måste du också betala utbytesorganisationens avgifter samt flygresorna till destinationen, om den är utomlands. Kontrollera därför, innan du ingår avtalet, vad den erbjudna varan omfattar, lämpar den sig för dina resvanor och vad binder du dig till. Du kan undvika de vanligaste problemen genom att bekanta dig med Konsumenteuropas minneslista och info om riskerna med semesterklubbar. På våra sidor hittar du också information om lagstadgade rättigheter för en köpare av semesteraktier.
Om ni har ingått ett avtal om en semesteraktie har ni rätt att återta köpet under minst 10 dagar från det att avtalet undertecknades. Om det inte är fråga om en egentlig semesteraktie, utan en liknande produkt, finns det eventuellt inte en ångerrätt i alla EU-länder. I Spanien gäller till exempel en ångerrätt på 10 dagar för avtal om semesteraktier, men då det gäller punktavtal finns vanligtvis ingen ångerrätt. Om det i avtalet nämns en specifik tid för ångerrätt kan ni naturligtvis hänvisa till den. Om säljaren eller punktsystemet är medlem i Organisation for Timeshare in Europe, har du i enlighet med organisationens etiska regler en ångerrätt på 15 dagar från det att avtalet ingåtts. Se mer information på vår webbsida under punkten Semesteraktier och -klubbar , och särskilt anvisningarna som gäller ångerrätt. Om du inte är säker på att ditt avtal omfattas av ångerrätt, ta kontakt med Konsumenteuropa.