När du konstaterar att den vara du köpt inte motsvarar det som överenskommits eller i övrigt har fel, skall du först av allt kontakta säljaren, eftersom säljaren alltid har det primära ansvaret för fel i en vara. På samma sätt är det alltid bäst att först kontakta den du ingått avtal med i händelse av fel i en tjänst, meningsskiljaktigheter rörande fakturan, försenad leverans eller annan avvikelse från avtalet.
Är det fråga om köp av en vara kan det hända att du går miste om din möjlighet att hänvisa till ett fel, om du inte meddelar säljaren om felet inom två månader från det att du upptäckte felet. Också när det är fråga om ett fel i en tjänst eller något annat problem är det bäst att reklamationen görs med det snaraste för att ingen skall kunna hävda att du förverkat din rätt att klaga. Om du trots allt reagerar för sent förlorar du ingenting på att ändå göra reklamationen – det kan hända att säljaren är villig att komma dig till mötes. I fråga om resetjänster skall du dock göra reklamationen omedelbart och redan på resmålet.
Det vanligaste sättet att korrigera ett fel är att säljaren på egen bekostnad reparerar felet, så du skall inte genast sända varan för reparation eller göra om tjänsten på egen hand utan att först kontakta säljaren – om inte det är absolut nödvändigt att reparationen sker snabbt. Också om så måste ske gör du klokt i att be reparatören om ett skriftligt utlåtande om felet och dess förmodade orsak. Likaså skall du spara de defekta delarna eller t.ex. dokumentera felet med fotografier.
Om inte ärendet är av liten betydelse och lätt att överenskomma om, så är det – särskilt i gränsöverskridande affärer – bäst att reklamationen sker per brev eller e-post. Med tanke på eventuella tilläggsutredningar är det viktigt att du själv sparar en kopia av din skriftliga reklamation. En reklamation kan göras i fri form. Det viktigaste är att du tydligt och så sakligt som möjligt beskriver det fel som du vill åberopa och förvissar dig om att den som reklamationen sänds till faktiskt ansvarar för felet.
Åtminstone följande omständigheter borde framgå av din reklamation:
1) När det var som du köpte varan eller tjänsten i fråga. Bifoga kopia på kvittot, avtalet, orderblanketten eller liknande. 2) Orsaken till att du nu tar kontakt. Förklara till exempel vilket fel som uppenbarat sig i den vara du köpt eller på vilket sätt varan skiljer sig från det som överenskommits. Om du redan har ett utlåtande om felet eller ett kostnadsförslag för reparationen, så skicka dem med. 3) Berätta för mottagaren av reklamationen att du anser att han/hon har ansvar för felet och för fram din åsikt om vilken lösning du helst vill ha på problemet eller hur du vill att ärendet skall gå vidare. Om den vara du köpt har fel, kan rättelsen t.ex. ske på något av följande sätt: säljaren reparerar felet, säljaren ger en felfri vara i stället, priset sänks eller affären återgår och köparen får pengarna tillbaka. Det beror på situationen vilket alternativ av de nämnda som kommer i fråga. Det vanligaste är att det första alternativet är reparation, även om det just i handel över gränserna visar sig vara opraktiskt. Byte av en vara mot en annan, felfri, är sällan ett alternativ när det gäller begagnade varor eller om en lång tid förflutit sedan köpet. Återgång av köpet kommer normalt inte i fråga om felet är obetydligt. 4) Om felet i varan eller tjänsten har lett till skada för dig, t.ex. rese-, post- eller telefonkostnader, eller om felet lett till skador på personer eller egendom, kan du också vara berättigad till skadestånd. Eventuella krav på skadestånd skall helst föras fram redan i reklamationsskriften. Precisera så noga som möjligt vilka skador som uppstått och vilka kostnader du haft för dem. Kopior på eventuella kvitton och andra verifikat skall helst bifogas reklamationen.
Du inser väl att det inte är lönt att begära ersättning för besvär och besvikelse, om inte dessa lett till bevisbara kostnader. 5) Om du i reklamationen ställer krav på pengar, så skall du ange bankuppgifter för inbetalningen, inklusive SWIFT- och IBAN-koder. 6) Du kan begära att säljaren besvarar din reklamationsskrift inom skälig tid, till exempel inom två veckor från mottagandet.
Om garanti beviljats för produkten är det bäst att du också kontaktar den som beviljat garantin. I många fall är en garantireparation i ditt eget land den bästa lösningen för dig i ett fall av fel i varan. Garantin befriar dock inte säljaren från ansvar, utan garantin är alltid bara en tilläggsförmån. Säljaren får alltså inte undgå sina skyldigheter genom att hänvisa dig till tillverkaren eller importören.
I vissa fall kan också den som förmedlat affären eller den som tillverkat varan bli ansvarig för felet. I sådana fall kan du också skicka din reklamation till dem.
Om säljaren brutit mot sitt avtal med dig och om produkten eller tjänsten betalats med kreditkort, skall du föra fram ditt krav också till kreditkortsbolaget. Ett kreditkortsbolag är dock inte skyldigt att ersätta dig med mer än det du betalat.
Om det finns flera ansvariga för det skedda är det naturligtvis inte meningen att du skall begära ersättning flera gånger om, men det är bra att du försäkrar dig om att din reklamation i tid har gått till alla som eventuellt berörs av ansvaret. Med andra ord låter du reklamationen gå till både säljaren och kreditkortsbolaget, eller till både säljaren och garantiutställaren, om de inte är samma instanser.