Eurooppalaisten verkkokauppojen peruutusoikeus ei aina toimi niin kuin pitäisi. Euroopan laajuinen Mystery Shopping -projekti löysi huomautettavaa myös kahden suomalaisen verkkokaupan sopimusehdoista.
Euroopan kuluttajakeskusten verkosto on toteuttanut Mystery Shopping -projektin, jossa tarkasteltiin eurooppalaisten verkkokauppojen toimintaa. Tavoitteena oli selvittää muun muassa, saako asiakas verkkokaupan sivuilta kaikki tarpeelliset tiedot. Samalla tarkasteltiin, pystyykö asiakas peruuttamaan kaupan ja saamaan rahansa takaisin asianmukaisesti.
Mukana oli yhteensä 340 verkkokauppaa, joista kustakin tehtiin yksi ostos. Verkkokaupat valittiin projektiin sillä perusteella, että ne ilmoittivat myyvänsä tuotteita muihin EU-maihin, hyväksyivät maksuvälineeksi luottokortin ja tarjosivat mahdollisuuden tehdä ostoksia vähintään kahdella eri kielellä.
Todellisuudessa lupaukset eivät kuitenkaan aina pitäneet paikkaansa. Yli puolet ostotapahtumista epäonnistui muun muassa siksi, että verkkokaupassa ei todellisuudessa voinut asioida kuin yhdellä kielellä tai koska verkkokauppa ei toimittanut tuotteita ulkomaille.
EU:n alueella kuluttajalla on vähintään seitsemän arkipäivää aikaa peruuttaa verkkokaupasta tekemänsä ostos. Lähes viidennes projektissa mukana olleista verkkokaupoista ei kuitenkaan kertonut peruuttamisoikeudesta sivuillaan lainkaan. Osa verkkokaupoista ei puolestaan lupauksistaan huolimatta maksanut tuotteen palauttamisesta aiheutuneita kuluja, vaan vaati niitä asiakkaalta. Asiakkailta saatettiin myös lainvastaisesti vaatia peruutukselle syy tai kieltää peruuttaminen kokonaan.
Kuluttajan oikeuksien toteutumisen kannalta oli huolestuttavaa, että yli puolet verkkokaupoista ei maininnut lainkaan kuluttajan oikeutta vaihtaa tai palauttaa virheellinen tuote. Yli 10 prosenttia verkkokaupoista ei puolestaan ilmoittanut sähköpostiosoitettaan.
Projektissa havaittiin puutteita kahden suomalaisen verkkokaupan, Levykauppa Äxän ja Dermoshopin, sopimusehdoissa. Levykauppa Äxän toimitusehdoissa ei mainittu peruuttamisoikeutta lainkaan. Dermoshopin sopimusehdoissa puolestaan ei annettu selviä palautusohjeita ja rajoitettiin asiakkaan peruuttamisoikeutta.
Euroopan kuluttajakeskukset raportoivat löytämistään EU-lainsäädännön vastaisista menettelytavoista kunkin maan markkinointia valvoville viranomaisille. Suomessa tämä viranomainen on Kuluttajavirasto/kuluttaja-asiamies.
Kuluttajavirasto/kuluttaja-asiamies edellytti Levykauppa Äxää ja Dermoshopia muuttamaan toimitusehtonsa lainmukaisiksi ja vahvistamaan asian kirjallisesti. Kumpikin yritys sitoutui vaatimuksiin.
Noin 20 prosentilla projektissa mukana olleista verkkokaupoista on jokin laatumerkki. Koska laatumerkkien sisältö ja niiden kriteerit vaihtelevat maittain, merkki ei automaattisesti takaa verkkokaupan luotettavuutta. Suomessa on käytössä Verkkoteollisuuden myöntämä laatumerkki, jonka säännöt on laadittu yhteistyössä Kuluttajaviraston ja Kuluttajariitalautakunnan kanssa.
Lue lisää :
Raportti Online Cross-border Mystery Shopping
Apua verkko-ostoksiin – Howard verkkokauppa-apuri